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《顾客为什么总是对的》
谈谈移动电信运营商的客户服务
客户服务中心呼叫中心标准
CRM合纵联横之道
在离网成本上做文章
优质服务期待客户百分百满意
摩托罗拉的物流管理
通信业“优质服务年”将造福用户
安徽网通服务是存在的惟一理由
当软质量成为硬道理
中国惠普总部北京客户服务中心系统
呼叫中心业务准确率的管理
论呼叫中心客户服务分层分级管理
六成呼叫中心主管认为改善客户服务最重要
呼叫中心难在用好
汽车专家：竞争将由价格竞争向多元化服务转化
拥有专业服务 享受现代生活
温情的纽带 东风雪铁龙呼叫中心采访纪实
由国航说起的客户核心需求与满意度
民航满意度调查：乘客最不满航班延误应急服务
新加坡航空公司：保持优质服务
广州新机场与国际机场的服务差距
深夜苦候延误航班　少妇下跪为婴儿讨热水
空乘中的一道风景
飞机推迟十多小时起飞
保险公司：如何做好你的客户服务！
银行营销创新 以客户为中心
德累斯顿银行客户管理的借鉴与启示
为什么舍弃小额储户？
顾客如流水
以个性化服务促进营业部转型
对银行客户服务部的建议
银行业服务水平只得71分
理赔服务悄悄“变脸”
为中小企业提供优质的金融服务
银行客户服务中心的风险管理研究
零售银行业务的客户体验
工商银行：创建一流的客户服务中心
谁让我们得不到优质客户
全力打造客服系统 客户信任重于一切
特别的服务只为特别的你
外包如何影响银行的未来
客户需要什么样的服务
跨过外资行门槛体验个性化服务
私人银行：“富豪级”服务来了
招行1000名理财经理为金葵花客户服务
淘汰低价值顾客不是好主意
中国银行四川省分行践行现代服务业
私人银行服务升级至“你想得到的一切”
银行呼叫中心外包模式下的客户服务管理
VIP服务：是服务手段，不是核心需求
正确应对客户流失
细节，凸现服务优势！
业务流程始于客户需求 而非内部管理便利
服务流程优化思路和方法
顾客价值与顾客价值管理探析
流程的标准化 解析惠普优质服务的秘密
三洋制冷的“零投诉”服务管理
定义客户需求的原则与方法
缔造忠诚顾客的“金字塔”
从服务管理意识到领导管理意识的转变
服务能力计划与需求管理策略
试论现代企业的全面服务
客户是怎样失去的？
解析客户支持
使人叹服的服务如何规定
空中客车不断创建卓越服务的新方法和技术
衡量客户服务质量的RATER指数
探索顾客满意度之谜
如何建立高效的客户服务管理？
由“顾客永远是对的”看中西方管理的差异
客户服务要注重首次呼叫解决率
海尔的顾客服务应用实施
如何保证老客户绝不流失？
什么是客户服务和支持（CSS）？
管理排队的艺术
CSP：告诉我们什么是绵羊换斧头
警惕复杂化
安捷伦：研发成本与客户满意度的平衡
用心才有超越－－谈呼叫中心品质管理
客户回报率：度量客户盈利性的指标
角色期望值——客户满意度的劲敌
客户感知，客户体验与客户期望值的管理
排队管理方法
像管理产品质量一样管理你的客户服务
制定服务标准时应避免的误区
代理商如何做好客户回访
如何做好客服经验信息的积累与推广
管理者是决定企业成败的关键
如何赢得服务品牌忠诚度
如何提升客户的满意度？
怎样通过服务管理客户的价值
怎样做才能提高客户的忠诚度？
寻找服务效率与客户满意的平衡点
客户服务代表职业生涯管理策略
如何应对客户跳槽？
餐饮管理系统在餐饮企业管理中的应用浅谈（4）
客户差异化细分——如何管理优化邮件列表
客户行为特征分析
客户细分标准如何建立
品牌管理中的关键专业术语
品牌管理中的关键专业术语
客户满意度调查
企业“开博”，与客户共舞
建立非价格客户忠诚
中国人寿：用钱买来的客户满意度能持久吗？
将服务纳入产品的核心价值
开发新市场/客户的“十大”误区？
如何运用IT技术解决销售管理问题？
定位：职场新人的困扰
如何管理优化邮件列表(下)
银行服务标准化训练
贝卢斯科尼：“千面总理”的经营之道
金融危机实为经济危机，聚焦客户保障金融安全
以服务和产品设计来抓住你的客户
供应链管理就是客户管理
驭时医药签约八百客 CRM治愈医药企业管理顽疾
利用数据库管理建立客户忠诚
客户服务需要用心去做
企业微博管理8大雷区
客户服务需要用心去做
Avaya抢滩社交媒体客户服务
交通服务热线20分钟帮乘客找到遗失物品
澳柯玛力推金海豚五星级服务品牌
江苏联通：聚焦客户需求 提升客户感知 引领3G发展
探访彩电售后市场：企业售后服务标准需升级
百分百努力 换您百分百满意
空调热销呼吁服务升级
银行谨慎面对服务收费 关键在于提升金融服务
储户忍气吞声 银行“霸王条款”还要横多久？
揭秘汽车售后服务市场之现象
中国航空服务到底有多糟？国有大航被指服务最差
2010-2011年度中国最佳客户服务评选日前揭晓
戴尔获“中国最佳客户服务中心”荣誉
探讨“客户满意度”
客户的满意度和忠诚度关键在于银行的服务
如何提高客户的认同感和满意度
客户是如何评价服务质量的？
什么是NLP
使人叹服的服务如何规定
客户服务的阿路哈精神
寻找服务效率与客户满意的平衡点
客户服务代表职业生涯管理策略
美式顾客服务
客户关系管理模式升级换代 用企业QQ网住客户
企业规范化客户管理五大技巧
客户生命周期管理应充分运用CRM
电脑失而复得宏基一流售后服务受称赞
利用社交媒体进行客户服务情况增加
空调热销呼吁服务升级(图)
银行收费瞄上信用卡 短信通知等不再免费
调查称仅有45%消费者信任移动服务提供商
银行谨慎面对服务收费 关键在于提升金融服务
家电：信息化服务 吹响新一轮竞争号角
揭秘汽车售后服务市场之现象
银行强推短信服务 客户取消费周折
爆料：一个盛大客服人员的工作日记
舒圣祥：银行收费“越减越多”根在有法不依
转身服务商 家电商业巨头“自闹革命”
中国航空服务到底有多糟 国有大航被指服务最差
客户服务案例：一首歌引发了股票的狂跌
十招让公司的客户服务与众不同
做顾客解决问题的好伙伴
客户服务五大错
谁才是HR真正的客户？
慎重对待客服质量
客户服务为何糟糕
如何长期留住顾客
员工的脏衣服发臭了，不要被客户闻到
终端配送企业的客户服务管理新体验
用真心服务客户 以科技促进发展
麻烦的电话不只是一接就挂断的电话
视频服务带来全新可能 呼叫中心面临“千古变局”
浅谈服务危机预警
以“变”应“变”,方能领先
从孩子的教育反思呼叫中心的管理
“授之以渔”的客户期望管理
十年磨一剑 光芒尽展现
打造企业和客户的美满婚姻
3G让客户互动发生巨变
如何构建人性化的电子渠道？
呼叫中心客户体验管理四部曲
客户满意： 问题出在哪里？
再谈呼叫中心项目细节决定成本
开动“绿色引擎”，从“中国制造”走向“中国服务”
新员工阶梯式岗前培训方略
领先时代潮流，我当意见领袖
以“变”应“变”,方能领先
全新服务理念 做好企业“家人”
点亮投诉人心中那一盏熄灭的灯
感知客户的“感知”
呼叫中心的客户体验管理浅谈
当服务品质提升遇到了瓶颈
客户接触管理 关系营销成败
客户体验的管理及其改善
运营商：扎实五项基础 做好投诉处理
银行服务:处理客户投诉的六步法则
服务风险究竟隐藏在哪里
呼叫中心资讯安全管理
改变服务方式应对金融风暴
银行呼叫中心外包模式下的客户服务管理
客户隐私管理
培养“少言寡语”意识 形成“闭口不谈”习惯
“危”与“机”下的服务外包产业
基金行业客户服务新趋势
经济危机中的零售连锁业客户关系管理
口口声声说重要的是“人”，却……
如何应对客户的“自我保护”
如何实施有效体验基础上的有价值客户关怀
客户期望值管理
CRM成功的关键 ： 持续的变革和创新
针对客户服务后评价如何进行情绪疏导
金融危机时代，客户关怀从员工开始
服务到底有没有门槛
客户服务的语音技巧
客服代表如何将压力变动力
像迎娶恋人一样培训新员工
标杆案例：突破传统　追求卓越
新媒体：客户互动管理的双刃剑
想替客户说话，还是替企业说话？
中国移动多渠道融合条件下的服务营销模式探析
简单就是完美
高价值客户我拿什么来实现你的保值或增值？
武装服务渠道　提升客户体验
创造价值　成就客户
今天，你互动了吗？
客户资产运营与价值营销
浅谈客户资产的经营
体验经济：企业对顾客的深度服务
享受细节服务的盛宴
客户互动渠道整合
新版“王婆，大象和盲人的故事”
精确管理　创新服务　打造高效客服团队
15秒钟，你可能犯哪些错误？
“服务”重要还是“价值”重要？
优质客户资产管理
是否应该包围住顾客
小Twitter的大作用
呼叫中心培训领域的九大问题
主动积极的客户管理，也是降低成本的重要手段
遭遇客户“变节”怎么办
俱乐部营销：汽车厂商与客户一对一起舞
浅谈如何做好呼叫中心员工情绪管理
立足客户互动 探索客户发展新道路
大客户管理的实施要素
嵌入客户内部做营销
解决方案营销的本质是服务营销
客户营销新趋势
两次短信提醒带来的优秀客户体验
用心超越期望 服务创造价值
网络世界需要无为而治
大客户管理的战略视角与大客户生命周期模型
“卓悦”服务：一个电话客户经理团队管理心得
客户满意度研究在全业务竞争形势下的改进方向
汇丰银行：核心客户管理典范
专业联系 尽显优势
呼叫中心管理原则（中）
从“退货”看服务
核心客户管理：竞争困境的突围战略
从市场贡献评估企业核心客户
2010年服务营销新趋势
客服人员技术化与技术人员客服化
如何利用短信服务提升服务品质
引导客户参与服务过程，推进高效低成本运营
从“负服务”走向“弹性服务”
客户要的是结果不是流程
浅谈企业如何做好人员挽留
从“登机事件”看服务
我居家，我快乐
从客户服务到客户管理
服务补救管理
放大镜下的投诉管理
客户资产运营与价值营销
唠唠“客户”、“用户”、“顾客”和“消费者”
实施客户保留要远离“八大误区”
北京首家“沃”品牌店：服务与营销比翼齐飞
“投诉处理三原则”浅析
客户投诉管理之我见
利用CRM提升客户“管理”
企业进行有效客户细分的八个步骤
员工第一，顾客第二
英立讯助农行总行实现统一客户服务飞跃
生存保险金送上门　“阳光服务”出奇招
设星级服务 新华保险尝试理赔服务新标准
让服务快得不能再快 华帝探讨“快速服务”
有“长城”的地方就有贴心的服务
叫响“中国服务”
服务业现场管理的意识和培训
微软称Win 7客户服务与技术支持已全面就绪
售后服务，英菲尼迪的秘密私房武器
客服人员该如何善待客户投诉
国际SOS全球医疗服务部中国区医疗总监周勇演讲
服务，怀着敬畏之心！
平安人寿向四千万客户承诺：30日未结案，给付超期利息
利用服务提升价值链
客户服务：53KF系统为网络营销带来新契机
全国游客满意度调查结果出炉
客户营销：得大客户得天下！
在线CRM弱化大小企业竞争差距之二 ：小企业高效率
闲说CRM的三个境界
打破传统IT格局 业务与IT一体？
中国服企应用客户关系管理(CRM)助营销升级
新版“王婆，大象和盲人的故事”
武装服务渠道　提升客户体验
如何拯救你的CRM？
中小企业CRM软件需求最佳实践
用客户沟通管理开启CRM"美酒"
研究表明：呼叫中心促进客户关系管理
宝马广州授权经销商积极推进客户满意度建设
再解CRM实施之惑：不能“削足适履”
袁达文:关注客户体验 当前经济背景下该如何投资?
新客户关系管理是提高业务额的不二法门
四步骤让CRM重生不再成神话
电信客户体验营销系列之一：买与不买都上瘾
依托在线CRM整合企业营销
新媒体时代CRM管理软件快速演进
万科“客户会”的暧昧与戴尔模式的奢望
谈论CRM如何能成功实施
十大企业更新CRM系统参照标准
如何利用CRM摸清客户利润贡献度
企业实施CRM选型面临的五大困惑
排解CRM认识误区的九大忠告
面向客户关系管理系统软件的决策支持系统
两招搞定CRM项目内部管理
今天，你互动了吗？ 浅论客户互动管理
降低CRM失败率的诀窍
建立CRM数据库的几个原则
两分钟CRM指南之客户反馈
企业的个性化需求 仅有CRM仍不够
警惕CRM范围渐变的陷阱
客户体验最优化改变“双高”现状
全面评测六款主流在线CRM（二）
客户管理的三种境界之三 ：让客户口碑传播是最高境界
全面评测六款主流在线CRM（一）
全面评测六款主流在线CRM（三）
客户管理不是客户服务
让CRM成为企业“客户全景”
基于制造业的CRM的客户流失分析
分析顾客拒绝的真正理由
电子商务环境下企业客户关系管理研究
从生命周期角度看CRM企业管理的实施
北京天坛生物神州数码CRM案例
八百客携华胜天成共同推出移动商务管理系统
SaaS规模化发展需要标准化产品和服务
CRM更新的十大预警
CRM的九大好处详解
基于三层结构的CRM系统的设计和实现
管理权限“下放”反而害了CRM系统
基于Web的CRM应用系统技术支持平台研究
横评六款主流在线CRM：七成产品上手难
何时该从联系人管理升级到CRM
从咨询角度做CRM
黄涌涛：客户关系管理的范畴向何处变化
《小崔说事》： CRM， 落地的凤凰不如鸡?
“客户管理的三种境界”之一: 如何让客户满意
电信业变脸：客户体验改变“双高”痼疾
J.D.POWER：探析汽车行业中CRM如何应用
改变客户反馈管理的六股趋势
CRM ：完善客户信息分析能力
Convergys 郝明杰 客户想让你知道的十件重要的事
“客户管理的三种境界”之二： 如何让客户重复购买？
CRM的本质应用分析
浅谈中国汽车后市场服务的发展趋势
银行客户投诉的理念和办法
一线员工是块宝！
市民卡：成长的烦恼
IBM发布企业“IBM 服务管理”战略
如何传递服务理念？
客户体验成效管理 网站优化是关键
2009 CRM回顾：个性化、社交化、移动化
浅谈服务危机预警
多用心一点，照顾好即将离开的客户
最全客户服务技巧
怎 样 做 好 客 户 的 服 务 工作
金牌客户服务技巧
客户满意就是我们的价值！
优质客户服务技巧
如何保证呼叫中心系统的售后服务
面临强劲对手：四招让你不输的法则
管 理 好 你 的 客 户
客户拜访的七大黄金定律
2009年2月27-28日田胜波老师讲授的《构建卓越的客户服务管理体系》课程成功举办
《构建卓越的客户服务管理体系》课程研讨热烈 2006年9月
《卓越的客户服务技巧训练》圆满结束2006年7月20-21日
2008年6月10-11日 《构建卓越的客户服务管理体系》高级研讨班成功举办
招商企业：把服务唱起来
找到你最有价值的顾客
赢取订单的大思维
免费到收费，空调售后服务欲走向何方？
满意度的决定因素
客户是怎样失去的？
客服团队的文化建设
由“顾客永远是对的”看中西方管理的差异
衡量客户服务质量的RATER指数
海尔的顾客服务应用实施
从服务管理意识到领导管理意识的转变
三洋制冷的“零投诉”服务管理
客户服务要注重首次呼叫解决率
如何保证老客户绝不流失？
细节，凸现服务优势！
什么是客户服务和支持（CSS）？
如何建立高效的客户服务管理？
Career Path为的是谁？
公积金中心强化效能建设 创新服务手段 让职工省事省心

服务培训

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· 服务制胜战略
服务管理体系
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