来源：北京晨报  作者：彭岚兰

中国民航协会昨天公布去年用户满意度调查结果——

乘客最不满航班延误应急服务

　　一项由中国民航协会主办的“旅客话民航”的调查，到2004年已历时12年之久。昨天，2004年用户评价结果揭晓，国航和上海国际机场等5家航空公司和10家机场分别荣获航空公司和机场的“用户满意优质奖”。在“旅客吞吐量”方面，北京首都国际机场再次位居全国133个通航机场之首。

调查方式：组织两次抽样调查

　　5家航空公司和10家机场成为民航用户满意企业，获奖率约占参评企业的36%。

　　据展开调查的中国民航协会用户工作委员会介绍，参加本次测评的包括行业全部9家航空公司和旅客吞吐量最大的国内前33家机场。测评的航空公司按旅客运输量、机场按旅客吞吐量大小分配样本数量，按照随机抽样原则，接受了两次集中现场抽样调查，加上航机杂志调查，两种调查方式共回收有效问卷40125份。

　　根据对2004年测评问卷调查、各种卡表获取信息资料的统计分析处理得出的结果，并征求了民航总局有关业务司局的意见，经过民航协会的正式批准，共评选出5家航空公司和10家机场为民航用户满意企业，获奖率约占参评企业的36%。

旅客抱怨：最不满延误后服务

　　机场用户满意指数比航空公司低9.1分，机场服务质量有滑坡趋势。

　　机场与航空公司相比较，2004年机场的用户满意指数比航空公司指数低9.1分，这表明民航行业服务质量的瓶颈仍然在地面，数据反映，机场服务质量改进的关键点有旅客候机服务、地面保障服务，尤其是航班不正常时的应急服务。　　

　　调查显示，2004年机场服务质量有滑坡趋势，航班延误和信息沟通是去年机场服务面临的主要问题。结果显示，旅客对机场不满意的服务项目中，航班延误情况下的服务，提及率为20.3%；办理乘机手续的排队时间，提及率为12.2%；机场购物，提及率为11%。

　　“安检及值机人员应规范服务语言，本人曾见过安检人员像监狱长一般招呼旅客，语言很生硬，非常令人心情不快。应双手交递机票等证件，不能随意甩在柜台上。”一位旅客曾一针见血地评价某些机场的安检服务状况。

　　除此以外，航空公司也给机场打出了不太高的分数，其中抱怨最多的航班动态信息通报，提及率高达92.4%。

　　从对各航空公司评价指标看，2004年航空公司的服务质量有平稳提高。旅客对航空公司不满意的服务项目主要有：机上餐饮，提及率为8.4%；航班延误时的信息沟通，提及率为7.4%；航班正点提及率为5.8%；候机服务、办理乘机手续，提及率分别为5.5%、5.3%。

调查特点：机场受到双重点评

　　旅客在乘机时由注重时间、效果的实用层次开始逐步上升到享受层次。

　　本次评选，机场被置于被旅客和航空公司双重点评的位置，处境颇为微妙。记者了解到，按照旅客吞吐量因素，首都机场与其他5家被分在了1000万以上组别，而其综合满意程度6家中倒数第二，仅次于上海虹桥机场。而同行业的航空公司几乎比旅客更加严格，给出了56分，比旅客还要低10分。而高居首位的深圳机场得分72分。

　　评选组织方认为，调查数据反映出了旅客消费需求变化，反映旅客在乘机时，由注重时间、效果的实用层次，开始逐步上升为对餐饮、娱乐、购物的享受层次。

释疑:首都机场为何落榜

　　专家认为根源在超负荷运营

　　在此次调查结果中，首都机场无缘“十佳”。针对评选落榜，截至昨天记者发稿，首都机场并未发表相关评论。但会上一位不愿透露姓名的业内专家认为，首都机场的落榜与其超负荷运营不无关系。

　　去年11月，首都机场迎来年内第三千万名旅客时，首都机场股份有限公司董事长王战斌曾向媒体表示，首都机场东区扩建完成之前，机场现在是超负荷运转。其中10大类问题需要尽快整改、解决，其中与旅客关系密切的有：办票柜台紧张、行李系统超负荷运转、登机口紧张、机位不足、航站楼前路侧交通拥挤、货运路交通拥挤等等。

　　这位专家认为，虽然评选的最终结果表现在用户对机场的满意程度上，但是机场运作相当复杂，协调难度较大，某些环节的问题不一定在机场本身。专家认为，在这种情况下，应该看到首都机场在去年“五一”、“十一”客流高峰时，为保流量顺畅做出的巨大努力。

意见: 2004年旅客对机场服务质量意见和建议

　　一、进／出港交通(出租、巴士)

　　1、机场大巴提供的两部咨询电话很难打通；希望机场大巴服务时间延长至深夜(发车间隔时间可延长)。(北京—海口CZ6366 2004 .12.26)

　　2、出港时出租车管理人员素质差，对司机和乘客的态度都非常不好。(上海虹桥—北京FM9102004.11.2)

　　二、机场购物

　　免税商品种类再增加一些，服务再周到些。(北京—巴黎CA9332004.2.24)

　　三、机场问询

　　1、加强机场咨询人员的服务水平。(哈尔滨—北京CA16402004.5.27)

　　2、全国各大机场的咨询服务有待提高，咨询人员水平普遍较低、外语水平也不够。(上海虹桥—北京FM9102004.11.2)

　　3、咨询台服务人员素质要提高，态度要改进。(乌鲁木齐—北京HU72462004.12.21)

　　四、办理乘机手续

　　1、机场值机工作人员应注意微笑服务，不可显得不耐烦，以及头也不抬跟乘客说话、问话。(南昌—上海MU55062004.5.18)

　　2、换取登机牌的柜台不能满足旅客较多时的需要，即办理乘机手续的速度不够快。机场应该根据旅客的数量开放办理手续的柜台。(厦门—上海MU58522004.5.10)

慧乐客服务咨询编辑提供