来源：瑞丽女性网      时间:2011-3-16

随着人民生活水平的提高，消费者对于家电产品的要求也越来越全面，除了传统上对产品功能及质量的高要求外，售后服务品质的好坏，也成为产品能否打动消费者的重要因素，同时也是家电企业竞争力的体现。近日，国内知名家电企业青岛澳柯玛股份有限公司宣布，对旗下全线家电产品售后服务进行再升级，正式启动“澳柯玛金海豚五星服务”品牌创建。

对于消费者广泛关注的服务反应速率问题，澳柯玛金海豚五星级服务庄严承诺：在消费者来电两小时内，预约上门服务时间；两小时车程内有服务网点；24小时保证客服热线全线畅通；来电24小时内提供售后服务问题解决方案。据了解，这是目前家电行业内最高效的服务承诺。

要做到以上四点谈何容易，首先产品质量必须过硬，否则再好的服务也只是亡羊补牢，疲于奔命。早在2000年，澳柯玛便在国内企业中率先引进并实现了世界上最先进的6西格玛品质管理思想和管理方法，倾力打造精品工程。严格的生产管理控制模式和生产过程控制程序，1000多项指标控制，成就了澳柯玛各类产品的完美品质。

在行业内，澳柯玛第一批通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系以及OHSAS18001职业安全健康管理体系三大管理体系认证，2002年实现了三个体系的整合（QEHS）。正是因为有了完善的产品质量管理体系，澳柯玛连续多年被中国质量管理协会评为“质量效益型先进企业”、“全国质量管理先进企业”、“全国用户满意企业”，澳柯玛冷柜、电热水器双双成为“中国名牌产品”，多种产品被国家外经贸委认定为“重点支持与发展的出口名牌产品”。完善的质量管理体系也使澳柯玛创造了家电下乡产品零售终端开箱合格率99.68%的优异成绩，赢得了广大农村消费者的信赖，也为澳柯玛的售后服务打下了坚实基础。

同时，澳柯玛也一直没有停下售后服务升级的步伐。2007年，澳柯玛投入800多万元完成了售后呼叫信息化系统的建设，并启用全国统一免费服务热线400-618-7777，实现了全国32家客户中心，3000多家专业服务站的联网运行，显著增强了澳柯玛售后服务的“软实力”，使售后服务的规范性和及时性得到了极大提升；08年，澳柯玛继续斥资600余万购置了首批100辆星级服务车，完成了澳柯玛售后服务的“硬件设施”升级；2009年3月15日，澳柯玛率先宣布将其家电下乡冰箱产品压缩机保修期延长到5年，最大限度地满足了消费者的需求。

澳柯玛认为：只有时刻急顾客所急，想顾客所想，才能洞悉用户潜在的服务需求，形成差异化的服务，真正达到澳柯玛“实实在在服务，百分之百满意”的服务宗旨，用心感动顾客的服务理念。“没有最好，只有更好”是澳柯玛人一直所坚持的公司信念，十几年来从未改变。

澳柯玛商务公司董事长唐兴运表示：“近年来，澳柯玛之所以投巨资不断推进澳柯玛星级服务的升级，主要原因就是为了更好地满足市场快速发展及消费者的需要。目前，澳柯玛已经形成了市场发展与售后服务升级互为促进的良好局面，市场的快速发展对服务升级提出了更高的要求、提供了充足的物质保障，服务升级也为澳柯玛的进一步发展打下了坚实的基础。

专家表示，随着保障性住房等利好政策的出台，2011年家电市场仍为一片蓝海，但竞争将更为激烈。消费者维权意识的提高和消费观念的变化，使得在同类产品的质量和性能相似的情况下，消费者会更加重视产品的服务。澳柯玛“金海豚五星级服务”是澳柯玛企业责任感和使命感的完美体现，把用户当做上帝的品牌，才是一个真正值得尊敬的民族品牌，澳柯玛无疑已经在这一点上为家电行业做出了表率。

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