王同筱       时间:2011-7-19

         我经常对我的营销团队说：若要获得客户的认同和满意，必须做好两件事：一是必须保证客户赚钱，二是要客户省钱。

如何帮助客户赚钱呢？一方面是协助客户及时解决客户能解决的问题，另一方面也是最重要的就是帮助客户解决客户不能解决的问题。

要想获得客户的认同和满意，必须找到一个突破口，这就是“为客户寻找更多赚钱的方法”，其切入点是“做客户不能做的事”，让客户真切地感觉到我们营销人员所做的一切工作都是为他着想，为他发展。

提高客户的认同感和满意度，最终体现在：要有与之相匹配的产品、服务、意见反馈及行业发展变化等事实：

第一，重视品质：完善产品性价比。所有产品都有其性价比，我们要做的是尽可能地提升产品性价比，如按照FAB法则（即属性、特点和益处），针对现有产品进行深挖潜，寻找与竞品不一样的特色，提炼产品卖点；如针对客户在市场一线反映的各类高性价比产品进行综合分析，及时定做出客户需要的产品；如在产品等质等价的基础上，将服务比竞手提高一点点。

第二，重视服务：服务包括硬服务和软服务，如技术培训类服务和品牌管理类服务，服务还包含前沿服务和后勤服务，前沿服务指外勤人员的各类软硬服务，后勤服务指产、供、销、运等相关环节，并在细节上让客户感觉良好。如利用《服务跟踪表》及时掌握客户的心态，如主动认真地培训客户的分销网络商，如协助客户制作简易的网页进行网上传播，如制定《实用应用服务条例》，帮助客户解决实际问题。

第三，重视客户反馈：营销人员应迅速解决客户反映的各类问题，主要指客户有可能遇到的各类市场危机，如产品运输途中出现事故、客户分销网络上新品牌、质监系统抽检不合格、广告活动违法、竞争对手恶意攻击、杂牌子恶意价格战、专业或大众媒体负面炒作、市场窜货、大面积质量问题等等。再就是客户主动反映的各类问题，如质量问题、广告支持、定做产品、货物漏损、广告冲账、物料配送、对公司员工投诉、市场建议等，营销人员必须引起足够重视，并协同公司相关部门将客户反映的问题尽快解决。切记，时间拖的越久、负面效果会越大，同时时刻提醒自己：“杜绝同一问题的重复发生”。

第四，尊重客户：客户没有好坏之分，只有暂时销量大小之分。客户销量小时予以关心重视就可能变大，客户销量大时若不关心支持也会变小。营销人员必须持续不断地重视关心每一个客户特别是有上进心的客户，并且采取一些行之有效的方法了解客户的心态以便对症下药，比如每月或不定期地以调查表的形式让客户把不便言的事情反映上来，基本上能随时了解客户的心态。再比如，针对不同季节产品会出现哪些问题，用简明扼要的传真方式告知客户，或经常性地向客户发一些营销思路、操作经验、经典案例以指导客户。

第五，关怀客户：爱人者人恒爱之，所以营销人要善于用感情的关怀和实际的行动让客户感动，对客户多一点人情关怀，如：

1）利用周末、节假日等时机经常问候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离。

2）实实在在地协助客户解决一些哪怕是芝麻大的小事。

3）有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧，让客户更满意。

4）在公司与客户之间寻找平衡点，既不损害公司利益，又是能帮助客户解决问题。

5）充分利用一些花样百出的促销和小型广告，提高产品的认知名，小投入大产出。

6）利用经销商会议提高经销商素质、不定期对经销商相关人员进行培训。

7）利用QQ、邮件、传真、手机短信等方式增加与经销商的感情维系。

8）随时了解客户库存，有针对性地提出消化方案。

第六，重视行业发展和变化：各个企业的变化会引起行业的变化，因此营销人要有意识地随时了解公司变化，如公司有无新产品即将上市、公司增加了哪此新型营销物料和广告品、公司又获得了哪些荣誉、公司与相关联公司有何动向。再就是行业的变化，如主要材料价格有无波动、竞争对手又有哪些动作、市场消费发生了什么微妙的变化，只有充分主动了解这些，我们才能把握市场脉搏，及时为客户出谋划策，协助客户出奇制胜。

当然，提高客户的认同感和满意度，远远不止以上这些方法，但这些方法无疑是中小企业营销人员普遍欠缺的，不是没有，而是没有做，因此说，DO永远要比SAY重要！

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