利用数据库管理建立客户忠诚 |
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肖建中 时间: 利用数据库管理建立客户忠诚 数据分析看起来很简单,但留住客户的策略措施却不简单。营销者能否分析出大多数忠诚客户的共同特点,取决于它有无能力建立客户群体轮廓,掌握不同类型客户的购买力。根据这些共同特点寻找和赢得新客户,就会节省营销经费。 管理数据库、对数据库进行分析归类,有助于掌握客户的需要,并使企业做出相应的改进,还有机会发现离你我而去的客户,从他们身上获得经验教训。 功能全面提升的数据库会提供更多的客户信息,包括年龄、性别、个人信息、经济信息、家庭地址、家庭状况、职业等。 数据库在相当长的时间里记载整合信息。变量会随着时间而改变,当变量发生改变时,新的记录如快照一样迅速被加人数据库来反映这些变化。如此,数据库中的数据从不更新,而用一系列的快照来建立对所有变化的记录。这样就在数据库内部构造了完备的历史记录。 在判断客户忠诚与不忠诚的时候,这种经过整合的、具体的、历史性的数据真正起着重要的作用,历史数据的真实价值在现实模式应用当中便会凸现。历史数据经由分析、综合与应用,成为建立记录概况的基础,这种概况的记录为实际运行做好了充分的准备。 ( 2 )分析客户的忠诚度 .忠诚客户:男,35 -45 岁,工薪阶层,拥有自己的房子。 ( 3 )采取行动 以预测为基础,公司能够采取行动把处于边缘的与看起来不会忠诚的客户变成忠诚客户。其他公司将很难从一个知晓其客户为何会成为忠诚客户的公司手中抢走客户。 一旦你拥有了有关客户忠诚的知识,你就会使网上传送的信息多样化。对忠诚客户传送一种信息,而对潜在的非忠诚客户可以发送形式各异的信息。每种信息都针对一位客户的偏好,但最重要的就是知道客户的态度与行为。拥有这样的基础,所有的业务都可能成为现实。 ( l )帮助商家明确认知客户的满意度与忠诚度 可资借鉴的方法之一是根据ISO/ DIS l00l4 ( (全面质量管理经济效果指南》 中所给出的一些概念,这将有助于我们获得客户的质量评价,并设法提高客户的满意度。 另一种是由美国密歇根大学商学院教授、CFI 国际集团董事长福内尔(Claes Fornell )创立的“美国客户满意度指标(ACSI )体系”。这套体系为我们提供了一个衡量企业整体经营状况、支持企业决策的强有力工具。 ( 2 )找准目标受众体,识别忠诚客户 REL 公司的帕蒂(Patty Knapik)说:“首先要清楚这些客户能否让你赢利,然后清除那些不想要的客户。”经过一段时间的重点培养之后,在所选择的目标受众体当中应该能够识别出哪些人真正成为了你的忠诚客户,甚至要进一步明确这些忠诚客户对于商品的忠诚度所处的层次。在线数据库基础上所得出的客户概况分析就恰恰帮助商家做到了这一点。 ( 3 )有利于实施主流化营销 客户熟悉这种产品的使用过程,也就是被商家锁定的过程,商家通过对产品升级、相关产品的收费等形式来获得利润,而消费者因为使用的转换成本比较大,所以不得不接受这种产品由免费变成收费的事实。电子邮箱由免费到收费就是一个例子。 主流化营销的战略是在传统营销模式下不能想象的商务形式,电子商务的出现使其成为了可能,并牢牢地抓住了市场。利用在线的客户概况分析可以获取一大部分客户的信息源,并且可以把这些客户进一步地培养成为企业的忠诚客户。 ( 4 )有利于建立有效的客户关系管理 首先要建立基于客户关系的CRM 系统,在初次以邮寄的方式发出广告后,根据客户的反馈由CRM 系统决定效果最好的那份广告和细分市场,也就是找出最可能购买产品的人(市场细分)以及如何识别潜在用户(细分定位)。当CRM系统识别出潜在用户之后,会将相关内容和产品服务信息传输给这些潜在用户。 会员制、一对一市场营销与频率营销都是通过创建客户的网上数据库实现的。这几种方法都是在对客户有一定的数据跟踪的条件下进行的商务活动。会员制向会员提供优惠,使成为会员的客户情感有所归属;起源于美国肮空的频率营销一般是以累计积分的形式来培养客户的忠诚度.而一对一的市场营销其实是消费者个性化的产物,能够满足顾客对产品、价格、运送与服务的个性化要求。 ( 5 )强化企业的信任度,建立良好的客户口碑 如果想真正拴住忠诚客户,商家首先要做的是从客户的心理出发,真正为客户着想。同时也只有值得信任的商家,才有资格拥有为其树立良好口碑的忠诚客户。而在线的客户概况分析方法为强化企业信任度、建立良好客户口碑,提供了设备与技术上的支持。 慧乐客服务咨询编辑提供 |