来源：《中国电信业》  作者：郭小红

　　所谓产品软质量，是指由人的感觉器官对产品质量进行评价与判定的一种非定量化的结果。

　　会不会太专业太抽象了？在江苏移动王建总经理看来，通信软质量，其实就是以客户感知为导向、以信息内容服务的品质与特征为核心，来满足客户的信息消费需求。其中包括客户对服务的感知度、满意度及客户对企业的忠诚度等。

　　王总是一个勤于思考乐于思考善于思考的人，每次采访都能从他那里收获些新思想新思路。记得两年前采访江苏移动时，他对“蓝海战略”的深刻理解就曾给我留下过深刻印象。此番我们的采访话题是从通信的“软质量”开始的。而之前我们说得更多的是包括服务、品牌、行为规范、创新能力等方面的“软实力”，还有包括技术、硬件、设备、网络覆盖、话音质量等方面的“硬质量”。如果说“硬质量”是企业参与竞争的资本的话，那么“软质量”将是企业打造竞争优势的关键所在。值得关注的是，软质量不仅仅是一个全面管理理论，它的提出将有助于我们丰富和拓展现有通信服务质量及其管理的内涵，为进行垃圾短信、恶意呼叫等不良信息的治理提供了理论基础，也将对开发和推进信息化应用大市场具有特别重要的现实指导意义。

　　软质量的“硬道理”让我们思考！

　　从“客户的感知度”来看，移动通信信息服务“无所不能”。想想以前，手机的功能仅仅局限于语音通话。看看现在，短信、移动梦网、飞信、手机邮箱、移动秘书、移动全球呼、GRPS、随e行、彩信、无线局域网、手机支付等令人眼花缭乱。它给我们讲述着一个又一个“我能”的故事，张扬着令移动通信人欣慰和自豪的“我能”的精神，也使近5亿的移动通信客户切切实实感知到了“我能”的分量，而且这种分量会越来越重。

　　从“客户的满意度”来看，信息品质的提升和管理越来越重要。显然，客户需要的是“无所不能”的网络和服务，而不是“无孔不入”的垃圾信息、欺诈信息、恶意信息。只有能够不断满足客户需求、提升客户价值并且一定是客户愿意接受、乐于接受的信息服务才是“高效率、高品质”的信息服务，否则即便是提供了“免费”的所谓超值服务，客户也不会领情。他们一定更愿意为“适价适用”的信息服务买单。通信信息水平在提高，衡量其客户满意度的标准也在随之而变，如何拿捏好客户满意度的“度”？考验着经营者的眼力和智慧。四川移动在推进农村信息化中的经验值得借鉴。“讲到农村信息化，农民到底需要什么信息，想要怎样的信息化，这是首先需要明确的信息。”李华总经理对记者如是说。是啊，信息化绝不只是接电话那么简单，也不是一股脑地向农民提供“大而全”的信息服务那么粗放，如何及时地提供极具针对性的农产品市场信息、农业服务信息以及农业科技信息等才是我们需要重点考虑的。

　　从“客户忠诚度”看，对客户整个生命周期的移动信息化的管理，已成为增强客户“粘性”、保持企业可持续发展的新课题新动向。“从客户出生一直到死亡，甚至在怀孕期间或是死亡以后，移动信息服务都应做到全方位的覆盖”。在王建看来，真正意义上的移动信息专家不仅仅是一个信息的传递者、提供者，更要是一个信息的存储者、加工处理者等，需要将客户的整个生命周期移动信息化。不仅要为不同行业的客户提供精细的个性化服务，而且更要为同一个客户在不同的时期提供相应的个性化服务，整个移动信息化的服务要能够覆盖客户的整个生命周期甚至更长远。目前江苏移动提供的“妇婴宝”、“动感地带”等业务都是这方面的积极尝试。

　　通信软质量的意味意义，肯定远不止客户感知度、客户满意度和客户忠诚度那么“单薄”，面对信息化这一“浩瀚”的大海，我们现已认知的偏向于“人对人”的信息化应用不过是冰山一角，更为广阔更为深远的“人对物”、“物对物”的信息化应用正在不远的远处，向我们招手、待我们挖掘呢。

　　瞧吧，软质量的硬道理会越来越“硬”的！

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