来源：和家网       时间:2011-5-11

众所周知，除企业服务热线外，买彩电后企业直接安排的上门安装、调试等服务，是消费者检验企业售后服务体系标准的首关。就此记者走访了多家家电卖场且采访了一些消费者后，发现调查结果可谓是“几家欢喜几家愁”。我国家庭平板电视保有量即将超过一亿台，然而平板电视制造企业，无论整机还是主要零部件均没有超过三包标准的特别承诺。此外部分彩电企业还存在售后维修费用没有明确公示的问题，这都需要彩电企业的共同推进和完善。

彩电售后服务大追踪 小半欢喜大半忧

商家的巨额让利，虽然让消费者在得到了大实惠，但面对智能、3D、互联网等全新产品，除产品优惠让利外，后续的配套服务也至关重要。随着电视销量的集中爆发，售后服务成了考验各家电企业的一道硬指标。

服务热线是用户与彩电企业进行沟通的最重要渠道，同时也是检验家电企业售后服务是否到位的直观标准。5月2日晚，记者尝试拨打了各主要家电品牌的服务热线，接通情况和服务水准差异较大，可谓“小半欢喜大半忧”。除企业服务热线外，购买彩电后企业直接安排的上门安装、调试等服务，是消费者检验企业售后服务水准的首关。就此，记者调查了多家家电卖场的一些消费者。

据了解，市民王先生购买了一台TCL超级智能互联网3D电视。第二天上午电视按时送到家，随后，TCL工作人员主动打进电话预约安装事宜。经协商，约定当天晚上20时上门安装、调试，但王先生突然有急事外出。晚上20时整，工程师小余如约上门，王先生在外面接到电话才记起此事，当晚22时半小余再次上门完成了安装和调试。就此，王先生表示非常满意。

而记者随机追踪的海信、长虹等企业的新机上门安装调试服务，也均顺利如期达成。相对而言，外资品牌集体存在服务滞后和服务人员不能按时到位的情况，更有市区赵小姐购买某品牌电视36小时无人上门安装，找到商场退货的不愉快花絮，真是“几家欢喜几家愁”。

中国彩电保有量破亿 售后负担愈沉重

据了解，目前，中国家庭平板电视保有量即将突破一亿台，然而目前的平板电视制造企业，无论整机还是主要零部件均没有超过三包标准的特别承诺。

此外部分彩电企业还存在维修费用没有明确公示的问题，这都需要彩电企业的共同推进和完善。专家表示，平板电视三包的出台，将各个品牌售后服务内容拉到同一个起点，未来在平板电视售后服务市场，各品牌间仍有很大的竞争空间。

另一方面，中国电子商会副秘书长陆刃波提出：智能电视、互联网电视在互动功能上的开发，给企业的售后服务提出了新的要求，除了硬件售后维修外还要负责软件上的升级服务。

目前，大部分平板电视产品均配备了与网络互连的功能设置，售后提供的在线功能升级和下载功能将成为支撑智能电视、互联网电视发展的核心要素。据了解，海尔、海信等品牌的智能电视推广企业已经在此方面走在了前列，推动了平板电视的智能化升级和售后服务的不断完善。

彩电商 将重心放售后服务体系建设上

记者了解到，目前包括海信、康佳、长虹等在内的国内彩电企业在农村市场的售后服务主要采用签约授权的形式，即三包保修期内的产品，由企业向服务商免费提供配件和一定的维修费用。具体方式是，由企业客服中心和各分公司、办事处提供订单信息，授权签约的服务商直接实施服务。

授权服务商必须严格遵守公司的管理规定，并接受统一培训，上门服务人员要达到公司要求才能上岗，否则一旦有投诉情况发生，公司有权与其解除协议，取消网点的代理资格。

业内相关人士表示，目前市场上许多企业纷纷开始建立特约合作关系，共同致力于提升农村平板电视售后服务水平。除与授权经销商开展互动外，有些厂商也将重心放在了售后服务信息系统建设上。

售后优势大 彩电业可雄霸三四级市场

在平板电视时代之前，国内彩电企业一度占据国内彩电市场80%的份额。外资品牌产品几乎被挤压到了仅有的几个核心大城市。多年在三四级及其以下城市市场的份额真空，使得外资彩电企业在渠道上主要依靠大城市的连锁卖场、售后服务体系也仅仅集中在几个中心城市地区。

在五六级的农村市场，外资彩电企业几乎面临着零渠道、零售后的尴尬。这使得外资彩电企业无法在农村市场和国内彩电企业形成基本的竞争关系。过去几年，国家开始推出的“家电下乡”活动，彩电产品中标企业几乎是清一色的国产军团。

其中的重要原因就是，“家电下乡”工程要求彩电企业做到“投标人须具有完善的售后服务体系，具有24小时呼叫中心；维修服务能力须覆盖所投标地区所有乡镇，维修服务网点在所投标地区的县（市）覆盖率不得低于90%”的要求。这种售后服务体系完善要求直接将外资彩电企业挡在了家电下乡的大门之外。

目前，国内彩电企业在三四级和五六级市场的稳固地位是短期内外资彩电企业无法冲击的。而在一、二级市场，国内彩电企业也开始向外资军团发动反击，一改过去两年被动挨打的局面。有专家认为，国内彩电企业已经度过市场困难期，开始进入“盈利时代”。

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