首先我得承认我也许还会购买中国人寿的车险，但是我随时准备放弃，因为人寿的理赔员定损定的比较高，4S店都可以接受，免去了客户与4S店讨价还价的麻烦，因此，从价格的角度会考虑购买。但是这次理赔的经历注定使得我对中国人寿不会忠诚。

我是在北京购买人寿车险的，尽管我在上海用车，因为牌照的缘故在北京买的车和车险。4月份开车是出了点事故，在上海维修完之后，借到北京出差的机会办理理赔。到北京后，打人寿服务热线95519，询问到那里可以提交单据并取钱。问明后去了人寿的一个营业厅，结果到了后没能办成，因为人寿理赔款一定要打到工商银行的卡上，无奈回到宾馆。恰巧一个同事有工商银行卡，为了不跑冤枉路，再次打95519询问，以下是节选的对话（大意）

客户：你好！请问用别人工商银行卡行吗？

95519：对不起，不知道，我给你营业厅的电话，你问问。

客户：我的身份证不在身边，用护照行吗？

95519：对不起，你还是问问营业厅吧。

客户：你们怎么什么都不知道，你帮我问问其他人

95519：等了一会，你还是问问营业厅吧，我给你电话

客户：你好，我想问问用别人的银行卡能行吗？

营业厅：我给你个电话，你问问

又给了我一个电话，打过去说可以，但是要带银行卡户主的身份证去。下面是到了营业厅办理的过程。

客户：你好，我用别人的工商银行卡行吗？

营业厅工作人员：不行！

客户：我刚才打电话问过可以的

营业厅：我说不行就不行，要不咱们掰扯掰扯

客户：怒！提高嗓门，我打电话问说是可以的

营业厅：我没接过这个电话

客户：我打的这个电话，你们又让我打另外一个电话询问的

营业厅（旁边人）：你带那个人的身份证了吗，带了就可以。

经过恶劣的服务之后（言辞激烈的地方不表了），我问服务员的姓名，并表示要投诉。周围的人都过来劝我说不要投诉，心想这招还是挺有用的，于是就说道歉的了。这个工作人员死活不肯道歉，于是当面拨打投诉电话并离开了营业厅。过了一个小时，投诉中心打来电话询问情况，并说保证理赔款会支付过来，如果没有收到打电话给他们。我问他们这件事他们会怎么处理，对方大吃一惊，反问说，你打算怎么处理，我说随便吧。其实我想的就是投诉中心打电话道歉一声就行了，没想到对方居然不知道该如何处理。可想而知，到现在我还没有接到处理结果的电话。

由于从事客户满意度咨询工作，一直十分关注服务质量。今天这个案例并不是想批评人寿，而是这种情况似乎每个人都经历过，希望能够引起企业的警觉，提供令客户满意的服务。人寿目前通过高额的理赔、大规模的广告来维系客户的忠诚度。然而，我们不得不疑虑的是用钱买来的客户能够忠诚吗？服务质量如此的低劣，仅靠价格能够维系客户的忠诚度吗？

知识经济年代，产品质量、功能已经不足以赢得消费者，在质量、功能满足消费者的情况下，很多公司用品牌、价格参与竞争。但是在品牌供给大于需求的情况下，品牌并不能牢牢地拴住客户的心，竞争已经转向为为客户提供满足感。而最能让客户获得满足、赢得客户忠诚的就是服务，服务质量已经成为现代经济竞争的焦点！这虽然老套，但正是化为、海尔在各方面都落后的情况下慢慢获得成功的关键，人寿真应该多项他们学学。美国密西根大学科罗思教授设立的基金，在08年全球金融危机的情况下获得了10%的投资回报，他的方法很简单，买入客户满意度高的公司股票，卖掉客户满意度低的公司股票。因此，购买人寿股票的朋友不妨多想想了。

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