来源：通信世界周刊  作者：常莎莎刘启诚

    安徽网通从无到有，不断壮大，三年实现规模翻三番。从2004年在网通集团南方各省级公司业绩考核排名第13位，到2005年、2006年连续两年名列前茅，彻底扭转了增长乏力、发展缓慢的局面，步入管理规范、秩序井然、队伍稳定、增长迅速的发展轨道。作为一个后进入企业，如何在两年内实现用户规模、业务规模快速增长，市场占有率年年翻番？安徽网通总经理郑杰用一句话道出了其中的奥秘：“服务是存在的惟一理由。”

打造服务平台夯实服务基础

    安徽网通改善服务的第一步，就是打造了一个整合网络资源和客户资源的服务平台。

    在较短的时间内和投资有限的情况下，安徽网通先后投资8亿元用于基础网络建设和改造，完成了省内二级干线建设，形成了覆盖全省17个地级市的四个省干传输保护环。同时根据各城市的特点，对城域网进行优化和完善，形成了“1核心＋4子环”的网络结构，实现了对城域网接入节点、大客户网络的成环保护，大幅度提高了网络的安全性与覆盖接入能力，市场拓展范围迅速扩大，客户满意度大幅提高。

    平台建设是基础，日常维护管理是保障。安徽网通设立网管与技术支援中心，利用专业网络管理平台和集中监控系统、动力环境监控系统，将全省网络作为一张大本地网实现集中管理、集中维护和集中监控，实现维护作业的规范化和精细化，网络管理效益和效率明显提高。为增强各级单位维护保障能力，安徽网通加强了各级运维队伍建设，在网管中心建立了一支技术专家队伍，对客户服务进行专人响应跟踪，实现了7×24小时不间断服务；建立各专业技术带头人“传帮带”制度，提升自身对网络的支撑能力；将代维单位视同公司一个部门纳入到区域管理中，建立准入和淘汰机制，加大对代维队伍维护和服务质量的考核力度，服务能力大幅提高。一位分公司的负责人说：“现在网络质量随时监控，24小时都能得到技术支持，为用户提供优质服务的信心更足了！”

    工欲善其事，必先利其器。为满足客户的多样化需求，安徽网通又先后建设了经营分析、综合结算、数据网管3A认证、流量分析、综合告警平台、障碍申告、动力环境监控等后台支撑系统，经营服务保障能力进一步增强，为服务提供“抓手”和“导向”。这一系列系统的建设使用户需求满足能力得到增强，业务创新能力进一步提高，并且实现了多角度、多维度对客户需求的分析，有效增强了服务客户的针对性，实现了由被动服务到主动服务的转变。

增强服务意识，提升服务能力

    “服务是安徽网通存在的惟一理由”，安徽网通领导班子在深入分析当前电信行业同质竞争的形势后，提出将服务作为生存之基、立企之本。在不断完善服务基础能力建设的同时，安徽网通以差异化服务作为公司发挥后发优势、快速崛起的重要手段。

    打铁必须自身硬。2005年以来，安徽网通紧紧围绕“提升全员服务能力、树立‘大服务’观念”这一主题，提出“人本”与“能本”并重的观念。通过开展以“抓作风、促效能、提服务”为主题的增强服务意识主题实践活动，着重建立良好的企业内部客户服务关系。活动开展以来，深入解决了企业内部存在的服务意识缺失、进取心不足、沟通不畅等9种现象，着力解决省公司部门之间、省市公司之间一些影响工作效能和服务工作的主要问题，牢固加强了“大服务”的全员服务意识。通过“应知应会”学习载体，分层级开展培训工作，在中层干部中开展形势教育、技术发展、服务管理培训；在基层员工中开展专业技能培训，引导广大员工从“要我学”转变为“我要学”，提升服务技能。现在各级单位主动学习意识大为增强，结合实际开展了形式多样、内容丰富的培训活动，营业厅员工提出了“每天一刻钟，服务规范记心中”的自我培训要求，10060客服中心话务员牺牲休息时间开展“学习加油站”活动，“以能为本”已成为各级员工的共识。在此基础上，安徽网通开展了机关员工深入一线的调研活动，现场解决阻碍服务水平提高的突出问题；开展市场人员深入用户的“用户大回访”活动，服务端口不断前移。

    为了进一步让全体员工从思想深处牢固树立服务意识，安徽网通实施内、外部客户“首问负责制”，建立了有跟踪、有考核，闭环的服务链条和监管体系，获得了良好的经济和社会效益。对于客户的各类咨询、查询、投诉，各营业厅和客服中心以限时处理为原则，由首问责任人针对用户提出的咨询、投诉事宜记录“首问责任单”，并对用户相关问题做到协查、处理、回复全程负责，将首问责任单的处理情况纳入受理人员的月度考核之中，作为评优帮差的依据。

    无论是在职能部门、后台支撑单位还是地市分公司，安徽网通均设置了服务监管员，针对需要跨部门协调的服务问题，通过服务工单管理系统限定处理时限，实行派单制管理，重要问题由省公司服务总协调人召开监管员联席会议，有效实现一点受理、全省联动，及时有效地解决服务工作中出现的问题。为加强服务监督考核，安徽网通将各单位负责人作为服务工作第一责任人，将服务指标纳入各单位业绩考核，实施客户投诉扣分制，并加强了日常监督检查力度和频次，开展季度客户满意度回访，将反馈的重点问题派发“整改通知单”，要求限期改正，真正实现了服务的无缝隙衔接。

构建服务渠道，创新客企关系

    “做精、做细、做准、做好”是安徽网通对服务工作的指导方针和总体要求。为了实现这一目标，安徽网通构建了符合自身特点的立体服务渠道，充分发挥平台的作用，加强对服务渠道的整合、规范，实现被动服务向主动服务、随机服务向系统服务、后台服务向前台服务三个转变，形成了以自有服务力量为主、合作单位为辅，标准化、专业化和个性化相结合的立体渠道服务体系。

    为使大客户服务上水平、上台阶，安徽网通为大客户量身定做了解决方案，提供一站式全程协同服务。近年来，安徽网通建立了全省大客户服务团队，开展售前需求理解、方案制定工作，售中开通协助工作，售后开通维护指导等工作。服务团队由市场、建设、维护等各相关部门人员组成，市场人员作为第一负责人，负责落实客户提出的各种需求，使客户“面对一个面孔，解决所有问题”。2006年，安徽网通推出“网通天下”客户服务品牌，设立“服务超市”，会员单位可在各类服务项目和套餐中进行自由选择；对通信设备、专线电路实行专人重点维护和监测，提供派驻制和个性化服务，推出定期、不定期的交流活动等，在为大客户提供优质服务、延伸服务上实现突破，使用户感受到超值服务。

    根据“展示企业形象、提供窗口服务、体验新型业务”三个定位，安徽网通同步启动全省17个地市的旗舰营业厅建设，积极推进了统一一个标准、树立一个样板、锻造一个团队、营造一种文化的“四个一”工程。在公司“微笑服务”、“亲情服务”理念的指导下，各营业厅开展了“亲情服务在身边”活动，一方面率先提供市话详单查询功能，设置了宽带体验区、新业务演示区和VIP接待区，放置了POS机、便民伞、老花镜、矿泉水等常用物品，另一方面加强现场管理，要求营业员接待顾客时必须用热情、清晰的声音说出规范的欢迎词，从改进服务细节入手使用户感受到尊贵服务，并开展微笑指数评比活动，为有进步的员工发放“笑脸”标志并进行表扬和奖励。

    让用户“听见”微笑，让热线一拨就灵，10060客服中心有效实现对全省客户的集中受理、分级处理，确保用户投诉得到满意答复。在内部管理中，安徽网通从软、硬件两个方面加强10060客服中心建设，全面提升服务水平。在硬件上，升级服务系统，优化服务界面，增加服务种类，扩编服务座席，提供7×24小时服务。在软件方面，推进首问负责制和闭环管理，建立内训师队伍，开展劳动竞赛和星级评选。今年还将设立宽带专家坐席，开通10069大客户服务热线，提高服务的专业性和主动性。2006年10060通过主动开展客户回访、关怀等活动，有效提升各项服务指标，一次性投诉满意率达到100％。

    如何将企业的服务理念、标准准确无误地传递到客户，是代理渠道管理中普遍存在的问题。安徽网通创新性地把代理商既作为内部单位进行管理，又将其作为大客户提供服务。一方面，将代理商管理纳入市分公司内部管理体系，制定《代理商内部管理手册》，明确业务员的“五统一、五不准”要求；采取与代理商结对子、开晨会等多种方式，深度参与制定和规范代理商的组织架构、内部管理、营销模式、售后服务和收费流程等。另一方面，将每月的出账、业务受理等日常辅助性工作，由后台转到了营业厅前台，由较分散变成了系统化、规范化，提高了代理商的工作效率，客户对代理商的认知度和满意度不断上升。

诚信赢得声誉，真诚感动客户

    “99”代表细心服务，“1”代表着对细节和完美的追求，“99＋1”代表着安徽网通对服务工作的不懈追求。正是由于对服务细节、用户感知的关注，才赢得了客户的认同，真正把网通作为可以信赖的合作伙伴。

    2005年，安徽网通集中力量解决用户关注的过期电话卡余额等服务热点问题。在有效期内，用户可以通过电话卡的余额转存功能将快到期的电话卡剩余金额转存到同种电话卡上继续使用。当电话卡出现余额零头不能实现一次完整通话时，则通过采取赠送话费的措施，如“20元＋1元”的方式，补偿用户因自然原因在电话卡中出现余额零头的损失。这一业务得到了广大用户的欢迎，在第一周就有100余位用户办理了余额转存业务。“免填单”是安徽网通从用户角度出发实行的另一项贴心举措。只要客户出示有效身份证件，业务受理人员便会熟练地为客户填写好申请单，客户只需签名便完成了业务申请手续，受到客户的普遍欢迎。

    2005年底，安徽网通又在广泛调研、回访用户的基础上，在省内运营商中率先提供市话详单查询服务，取得了明显效果，广受用户好评。安徽网通发挥先进的详单计费技术，创新服务手段，保证用户计费的及时、快捷，让用户明明白白消费。为保障市话详单准确性，安徽网通实现了计费系统集中处理、集中维护，在整个出账过程中严格执行“端到端”的收入稽核管理要求，每次出账都要进行八个环节的稽核，杜绝差错的发生。截至目前，未发生一起计费差错类的用户投诉，市话详单业务先后获得信息产业部、安徽省委和网通集团多位领导的肯定，安徽网通也被授予省“诚信单位”称号。

    在不断完善服务手段的同时，安徽网通全面推行预约服务制，用户一个电话即可享受“因您而变”的客户服务，极大地方便了客户。安徽网通在装、移、修、收费等环节推行了“弹性工作制”，业务人员工作时间根据用户需求来定，用行动实践预约服务承诺。10060客服中心在接到用户装、移、修机需求时，由用户预定业务办理时间,工作人员上门服务。在业务办理完成、用户确认后回单，客服中心电话回访，实现整个业务的闭环操作。通过将预约服务管理作为一项基本服务制度来抓，实现专人监督与考核，全力保障预约服务工作的落实。

    安徽网通人认为，好的服务，就是超越客户预期：客户能想到的，他们已经提前做好；客户没想到的，他们也已贴心周到地替客户想到；客户临时提出的特殊服务要求，他们更是竭尽全力让客户满意。在安徽网通，各级单位纷纷开展了争创文明单位、青年文明号、优秀班组等服务创优活动，提升服务质量，让用户随时感受到“服务就在您身边”。2006年的一个晚上，市民梁先生打进10060客服热线：约好与在美国读书的孩子进行视频通话，但家中电脑突然不能上网了。维护人员接到通知后，立即赶到用户家里。问题很快得到了解决，原来是用户新安装了软件，导致了驱动程序冲突。而让梁先生感动的是，第二天，一封关于如何解决电脑常见问题的邮件发到了他的邮箱，并且留下了维护人员的联络电话。随后，梁先生向公司送来写着“专业服务、雪中送炭”的锦旗。

    合肥市芜湖路营业厅是安徽网通的服务标杆单位，到营业厅咨询、办理业务，体验宽带上网和各类新业务的客户很多，营业员亲切的接待、关怀与协助给他们留下了深刻的印象。一天，市民王女士来到营业前台，说明来意：原来她是2005年7月份办理的预付费业务，当时预付了1000元话费。现准备随女儿移居马来西亚，想马上退掉此业务，拿回400多元的话费余额。按照正常流程，不能当天退费。得知此消息后，王女士非常失望。营业员看在眼里，急在心里。为让客户一次登门解决退费问题，营业员请示领导后，用自己的钱垫付了退款，让客户放心而去。出乎意料的是，几个月之后，王女士又来到了营业厅。她一来就高兴地握住大家的手：“我回来了，还是家乡好啊，今天一是看看你们，二是还要继续使用你们的电话。”

    坚持服务是立企之本，安徽网通以“让集团、员工、客户三个满意”为目标，打造服务团队，建设服务文化，开拓进取，赢得了社会的认可和客户的满意。10060客服中心被信息产业部授予“全国用户满意电信服务明星班组”称号,被安徽省政府授予“省模范班组”称号；合肥市分公司分别被授予市级和集团级“文明单位”称号，合肥市芜湖路营业厅被集团公司推荐为全国“青年文明号”、“全国用户满意电信服务明星班组”称号；蚌埠、阜阳市分公司营业厅分别被授予省、市级“青年文明号”称号；省网管与技术支援中心被集团授予“岗位成才优秀班组”称号，2006年共有11人被信产部、国资委、省政府和集团分别授予“全国用户满意电信服务明星”、“优秀共产党员”、“巾帼建功标兵”、“岗位成才能手”等荣誉称号。

    安徽网通人在服务创优的道路上正在实践着集团公司的希望和期待。服务之路，没有站台，也没有终点。安徽网通仍在执著追求，不断超越和创新，把更高质量、更人性化的服务奉献给客户，为社会的和谐与发展贡献着自己的力量。

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