来源：北方网       时间:2011-5-17

　　一直以来，津城拥有最庞大客户群的通信运营商――中国移动天津公司的服务与资费，一直是广大市民关注的焦点。为了解其还将为广大用户提供哪些更加完美和优质的沟通体验，日前，本报专访了天津移动市场部总经理阚建杰。据介绍，从透明计费到优选资费，从便捷电子服务渠道到营业厅服务品质提升，中国移动天津公司将以更满意的服务回报多年来支持、信赖移动的广大客户。

　　繁忙期 所有营业厅必须开满全部台席

　　记者：拥有庞大客户群的天津移动，如何保证营业厅的服务质量？

　　阚建杰：中国移动天津公司在2010年针对营业厅服务开展了营业厅专项提升工作。今年将在去年的基础上，继续对营业厅目前存在的问题开展持续提升。注重客户，关注诸多服务细节工作，强化工作人员的素质和责任心，给客户提供人性化、体贴周到的服务。比如营业厅内将根据业务量受理情况弹性调整，合理配置服务人员和台席。业务繁忙期间，所有营业厅必须开满全部台席，后台人员向前台倾斜。同时引导员要兼顾做好等候客户预处理和自助设备的引导工作，保证业务闲时段无排队等候的现象。对所有营业厅按照繁华商业区、密集居住区、客流量大等情况，对营业时间进行了调整，重点保证午间、下班、周末、节假日等时间的营业，同时还减少后台人员的配备，支援前台服务，提高营业厅人员利用率。同时，在所有的营业厅明显位置都张贴了“最佳业务办理时间”宣传海报，为了疏导业务高峰时段客流量，减少客户的等候时长，营业厅根据客流量情况增设移动收费箱，同时开通空中充值业务，迅速缓解业务忙时营业厅内的服务压力，缩短客户等候时间。在此基础上，天津移动还提供了网上营业厅、网上缴费、空中充值、缴费卡、自助设备等多种渠道，各类实体缴费网点已经过万，缩短客户办理业务时间，方便客户。

　　服务 制定符合自己要求的账单模式

　　记者：“10086”是用户经常拨打的客服热线，天津移动如何保证该热线的服务质量？

　　阚建杰：中国移动天津公司服务热线是集10086服务热线、网上营业厅、短信营业厅、12580综合信息门户服务、外呼电话营销、投诉处理以及自助服务于一体、提供全业务服务的窗口。为提供更加快捷方便的热线服务工作，中国移动天津公司2011年在提高服务人员处理能力的基础上，以重点提高热线接通率为主要目标开展了一系列的服务改进工作，一是梳理自动语音系统的工作流程，使客户使用期间更加快捷、方便，减少了客户误操作现象的发生；二是主动向客户推荐电子渠道办理业务，为用户提供方便，尤其是对客户最关心的话费查询业务，客户可以通过10086制定符合自己要求的账单模式，定期接收彩信账单，使客户的费用一目了然；三是增加服务人员数量，满足客户人工查询的服务需求。此外，中国移动天津公司还特别为聋哑人专门提供聋哑短信服务，以便让聋哑客户可以以短信形式与话务员进行沟通。

　　业务 异地办理交费、补卡、停机

　　记者：近几年来，中国移动天津公司在了解客户需求的基础上，每年都推出不同主题的服务提升活动，以期满足不同时期的客户需求。2011年，中国移动天津公司将开展几个方面的工作？

　　阚建杰：2011年，中国移动天津公司将继续针对以下几个方面开展工作：“10086 便捷提升”使客户拨打客服电话更加快捷方便；“营业厅服务 高效快捷”千方百计缩短客户的办理等候时间；“电子渠道 以指代步”让办理业务成为更快捷、方便、环保的体验；“增值业务 轻松退订”让客户更自主、充分地选择；“增值业务 扣费提醒”使扣费明明白白；“上网流量 一目了然”精细、准确地让客户了解自己的使用情况等内容。此外，我们还加强了跨区服务。跨区服务是指天津客户在天津以外的城市，在中国移动的营业厅或者拨打10086热线，可以像在本市一样办理移动业务，目前客户可以在异地顺利的办理交费、补卡、停机等各类业务，体现了一个中国移动全程全网的服务理念。

　　话费 “资费套餐贴心计划”为账单“减肥”

　　记者：资费问题是客户最为关注的，今年在这方面，天津移动将推进哪些工作？

阚建杰：我们全面启动了“2011中国移动天津公司资费套餐贴心计划”。通过更用心的服务帮助用户根据个人实际使用习惯，选对更适用于自己的资费套餐，为客户的话费账单“减肥”。资费套餐是以移动通信业务为支撑，根据不同用户的需求，组合设计的。然而在现实中，错综复杂的资费套餐也让消费者常常无所适从，而且还觉得套餐较贵。针对这些问题，中国移动成立了专门的小组，从资费、业务、服务、渠道、宣传等角度进行梳理、优化，开展用户座谈与访谈，找出客户对中国移动资费的实际感知和需求提升的主要短板。同时，加大资费引导力度，推广网上营业厅、掌上营业厅和短信营业厅等多种便捷的办理渠道，简化办理流程，加强对一线服务人员培训，对资费方案特点进行全面解释，以帮助客户合理选择适合自己消费习惯和实际需求的资费套餐，真正做到“套餐选对，省钱翻倍”。

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