| 客户服务的阿路哈精神 |
|
|
|
作者:张娟娟 | 时间: 《如何赢得顾客的心》这本书，已经看了无数遍，每次看里面的文章，每次都能有新的领悟。对于“客户服务的阿路哈精神”这篇文章尤其爱，每次阅读都很感慨。 顾客至上、服务第一。很多企业都将这句话作为企业文化的第一条，更甚者挂之墙上，要求员工每次上班前大声朗读。但是，真正了解其中精髓，奉行不悖的寥寥无几。 我国的少数民族向来好客，掏空家中珍藏的饮食，唱着“远方的客人请你留下来”，舞着特色的民族舞，全心全意做着让客人们开心、快乐的事情。这就是阿路哈精神。阿路哈精神的核心内容是：竭诚的欢迎、亲切的接待、乐意的服务、忠实的帮助。这种服务是真挚的、用心的，是会为人带来快乐的。 但是，它的魅力不仅如此，为人带来快乐的同时，最快乐的那个人原来是自己。下面就与大家一起分享我的真切体验吧。 这事发生在去年，我在上海某家网上超市的呼叫中心从事质培工作。那天，由于紧急的工作加班到晚上八点左右。正收拾文件准备离开时，公司的前台接待人员领着两位顾客走到我跟前，表示这两位顾客想要购买商品，但是希望能在指定时间点送到，由于公司当时没有这项特殊服务，所以顾客特地找上门，希望可以满足这个要求。虽然由于工作需要，平常经常辅导客服人员要有“顾客第一”的意识，但是在这时，心里的确也斗争了一番：“哎呀，怎么这个时候刚好让我碰上啊，加班到现在，好累啊;我们是呼叫中心啊，只接受顾客电话咨询，没有当面服务的业务啊;我是质培啊，后台人员不用直接服务顾客啊，干脆推给值班长吧”。幸好，激烈的思想斗争并没有打败我的理智，平常专业的服务理念、服务技能的授课工作帮助了我。我热情专业地招待了这对有着特殊要求的顾客。 交谈中了解到，这对顾客是即将在一周后举行婚礼的准新人，是公司的忠实顾客。希望订购的酒水饮料在中午时间段十点到十二点之间送到，早送到，酒店没人接收，晚送到，客人就没有的喝。公司当时并没有这项服务，因为涉及到物流，不是公司愿意服务就可以办到的事情。怎么办呢?我为用户解释了其中的原由，顾客也了解到想要办到的难处。我很想建议顾客：别省这点钱了，婚礼一生难得，酒水就在酒店买好了。但理智又提醒我：这不是把顾客往外推吗，不行。于是我诚心表示，一定会尽力帮助顾客满足这项要求。事后几天，我追着物流公司不放，送货当天，更是每半小时拨打一次电话提醒。终于，顾客婚礼后的第三天，这对新人再次来到我的办公桌前，与前一次不同的是，这次带来了一袋子喜糖对我表示感谢，竖起大拇指对我的服务表示由衷的赞扬。此时，开心的同时，我的内心是羞愧的，为了我当时内心的斗争而羞愧。 沉静下来后，恍然大悟。客户服务的阿路哈精神，不就是这样的吗?虽然为难，但是我用心地去做了，为顾客带来快乐的同时，真正最快乐的那个人原来是自己。 今年3月，我带着领悟升华后的阿路哈精神，加入了杭州斯凯网络的客户关怀中心，从事客户服务的培训工作。在这里，我一定要将阿路哈精神真正地进行传播，用我的切身感受告诉大家它的魅力。 亲爱的各位斯凯客服，我们一起加油吧，一起每天都体验着阿路哈精神带给我们的快乐!从我做起，让每一位斯凯人真正地做到“顾客至上、服务第一”。 来源:客户世界 |