来源:中国消费者报      时间:2011-6-25

在产品同质化严重、市场竞争激烈的今天，传统的客户服务手段已经成为制约家电品牌进一步发展和赢得优势的瓶颈。为了提高售后服务质量，并使企业制定的服务标准能够顺利实施，海尔建立了信息化服务系统，通过信息化革命，将传统的服务管理上升到全球化信息化服务管理。

　　免费试用华天动力协同OA系统HR/ERP等企业软件注册免费试用　　在产品同质化严重、市场竞争激烈的今天，传统的客户服务手段已经成为制约家电品牌进一步发展和赢得优势的瓶颈。为了提高售后服务质量，并使企业制定的服务标准能够顺利实施，海尔建立了信息化服务系统，通过信息化革命，将传统的服务管理上升到全球化信息化服务管理。

　　海尔集团早在1997年就已建立了电话服务中心。10余年间，已积累了大量的呼叫管理及服务经验，特别是海尔作为中国服务品牌的旗帜，电话中心在成立初期便以海尔服务的高标准要求并开展工作，随着海尔集团的不断壮大，电话中心也从开始的简单咨询受话回访提升到了信息一票到底、信息增值等新阶段。近年来，海尔通过服务信息化流程的创新，实现了电子地图自动定位派工并找到与用户距离最近的专业服务商。

　　在海尔，服务是企业全部经营活动的出发和归宿点。服务不是从把产品卖给用户那一刻算起，而是一个贯穿于开发设计、生产制造、售前、售中、售后、回访的闭环优化提高体系。

　　海尔集团自20世纪90年代起就开通了全国统一用户服务电话4006999999，并为用户建立档案。2002年，海尔集团售后信息流程提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网。2006年初，海尔信息化网络再次升级提速，电话中心接到用户信息后，系统中的电子地图会自动定位并找到距离用户最近的专业服务商，5分钟之内信息通过自动派工系统传递到海尔专业服务商，根据用户的需求，及时提供服务。现在，为了使终端服务真正实现速度和精准，海尔集团又在各级服务人员中推行终端PDA移动顾客服务信息化系统。

　　在海外，目前正在建设的全球一体化的信息化服务系统，包括电话中心系统、技术支持系统、备件支持系统、质量信息闭环系统、服务质量评价系统等，从而使传统的信息服务管理上升到全球化信息服务管理。

　　2006年海尔启动了全球化服务品牌战略，目标是创出属于中国人的世界名牌。海尔要做世界级品牌运营商，作为顾客服务这一重要环节，服务的持续创新就显得尤为重要，海尔认为一切创新来源于对用户需求的关注，只有为用户创造价值的创新才是真正有意义的创新。

　　中国家电维修协会的相关调查表明，当消费者产生售后服务需求后，首先想到的就是拨打企业售后服务电话，应该说企业建立信息化服务管理对于防止消费者受到“售后李鬼”的欺骗、提高售后服务的及时性和准确性都有着积极的作用。但是售后服务的评价标准就是看企业相关工作人员是否能以最快的速度、最有效的方法取得用户最满意的效果，因此，企业售后服务的信息化升级，绝不仅仅是投入一定的资金、添置几套硬件设备及软件系统就能解决的，而是需要企业在资金投放、人员培训及系统管理等多方面下功夫，要逐步简化程序，提高信息管理的准确度和管理体系各环节一体化的程度。

　　如今，家电业在技术、设备等硬件基础上的差异越来越小，构建一个依靠硬件主导的差异化品牌也越来越困难，信息化服务体系已经成为家电企业实现快速、有序、长远发展的重要条件。海尔从客户服务系统软件创新入手，不断为消费者提供差异化软性支持，吹响了新一轮的竞争号角。

慧乐客服务咨询编辑提供