杨年东       时间:2011-7-19

原中国信产部张春江副部长曾说：“通过提供优质的服务，企业往往能够获得更健康、更快速的进步；企业忽略解决服务问题、漠视用户利益，最终将失去用户的信任，在市场竞争中丧失主动。企业的成功，真正利害攸关的是客户满意。如果企业不能使客户满意，那么，企业所做的一切努力都将付之东流，徒劳无功。”

　　客户是企业的动力，是企业利润之源。企业的一切效益来源于客户，他们是企业的衣食父母。没有客户的支持，就没有企业的一切。那么，客户是什么？

　在传统的说法里，客户是购买产品或服务的个体，即消费者；从现代营销学里，客户不一定是产品或服务的最终接受者、不一定是用户、不一定在企业之外，它是所有接受企业产品或服务的组织或个人的统称，包括了企业顾客和企业内部上流程和下流程的工作者。

　　随着经济的发展和人们生活质量的提升，人们已不再满足于基本的生活需要或单一的服务，更是着眼于个性化和人性化的产品和服务。所以，企业要谋生存、图发展，就须快速转变营销观念和服务观念，促使企业经营重心转移到以客户服务及提高客户满意度和忠诚度为核心，全方位重视客户的兴趣和感受，关注客户需求的变化，并迅速采取相应的市场措施，以满足不断变化的客户需求，建立持久的竞争优势。

　　企业取得客户的芳心，赢得高的市场份额，关键在于想尽办法提升客户的满意度。那么，什么是客户满意度？凡是客户接受企业产品和服务或与企业接触的过程中，因期望与实际感受的差距所形成的态度，称谓客户满意度。它是客户对企业人提供的产品或服务的直接评价，是客户对企业为客户关怀的认可。客户满意度越高，企业的市场越大，企业效益越好。

　　众所周知，开发一个新客户的成本，要相当于维护一个客户的5—10倍。那么，企业如何提高客户满意度，维护好客户，赢得客户呢？因服务产品的无形性和时间性，若得不到来自客户的反馈，任何服务承诺只是企业的一种善意愿望。企业判断当前的服务是否存在问题，不仅在于使客户抱怨最小化，而且要尽可能多地促使客户拥有良好的渠道和条件来提出真实意见，以使企业清楚哪些方面急需采取措施，最终使失望的客户获得满意。企业要想提高客户满意度，首先做好客户满意度调查。客户满意度调查的目的或功能在于：

　　一、了解客户的想法，把握客户的需求。譬如，要了解客户为什么接受该产品或服务？客户为什么变更供应企业？客户可以接受产品或服务的标准是什么？

　　二、及时发现企业存在的不足。

　　三、为更好提高客户满意度即达到客户期望制定目标。

　　四、改善服务方式、服务标准、服务水平，提高企业效益。

　　五、发现问题，解决问题，把握商机。

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