来源：《服务质量管理》节选  作者：朱大鸣

    服务企业管理者的职责是制定和实施服务质量方针并使顾客满意。成功地实施这个方针取决于管理者对服务质量体系的开发和有效运行的支持。

1.服务质量方针

    任何服务企业在服务质量体系的设计和建立时，均应编制并颁布本企业的服务质量方针，并通过服务质量体系的实施，保证本企业服务质量方针的实现。

    服务质量方针是服务企业总的质量宗旨和方向，是企业在服务质量方面的总的意图，涉及服务企业所提供服务的等级、企业的企业形象和信誉、服务质量的目标、保证服务质量的措施、全体员工的作用等内容。服务质量方针应使整个企业总的方针适应服务竞争的要求，也就是说，服务质量方针应是整个企业总方针的核心部分，引导企业在服务竞争日趋激烈的市场竞争中以服务质量取胜，以服务质量求得效益，以服务质量的优势保证企业生存和持续发展。服务企业的最高管理层应高度重视并亲自主持制定本企业的质量方针，并以正式文件予以颁布。企业领导者应以必要的措施，使全体员工能理解并自觉坚持执行。

2.质量目标和质量活动

    服务企业要实现本企业的服务质量方针，首先要建立服务质量目标并识别服务质量活动。建立服务质量目标应考虑：

   用适当的质量测量如产品测量、过程测量和顾客满意度测量来清楚地定义顾客的需要；

   采取预防和控制措施，以避免顾客的不满意；

   优化质量成本，达到所要求的服务业绩和等级；

   不断衡量服务要求和成绩，使与改进服务质量的时机相一致；

   预防服务企业对社会和环境的不利影响。

   服务质量活动是指从服务的市场开发、设计、提供全过程中与服务质量直接相关或间接相关的全部活动。服务质量体系要素体现为一组过程，任何服务工作都是通过过程完成的，每个过程都包含一定的服务质量活动，因此，确定服务质量活动是建立组织结构的前提。

   （1）确定直接服务质量活动

    直接服务质量活动是指与服务质量设计、形成和实现直接相关的活动。确定直接服务质量活动的主要依据是：

    ①服务质量环。服务质量环概述了服务质量体系要素的各项过程，但对不同的服务类别，服务质量环又不尽相同。服务质量环阶段的多少以及每个阶段的复杂程度，影响着服务质量活动的多少和复杂程度。服务企业的质量活动与制造企业的质量活动有明显的差别，而且针对服务行业的不同类别，可根据服务企业的具体情况、服务类型和特点，确定合适的服务质量环。

    ②服务类别的质量特性。不同类别的服务，其服务质量形成过程相差很大，服务质量活动往往不同。不同的服务质量特性，也影响着服务质量活动。

    ③市场竞争形势的变化。服务企业面对市场，其质量活动各具特色，随着市场竞争形势的变化，市场开发和支持服务的质量活动也越活跃。

    ④服务企业的经济规模。服务企业的经济规模，也对服务质量活动的划分和特点产生影响。

  （2）确定间接服务质量活动

    间接服务质量活动即以组织、计划、协调、控制、反馈为特征，通过一定的媒介对服务质量形成和实现产生间接影响的活动。间接质量活动一般有：质量改进；质量信息管理；质量教育；质量审核；质量奖惩；群众性的质量活动等。

    确定间接服务质量活动的依据主要有：

   ①服务的质量管理实践证明是行之有效的活动。如群众性的质量管理活动，包括质量管理小组、合理化建议等，体现了职工参与企业管理的积极作用。这类已经在实践中证明是行之有效的质量活动，服务企业在设计服务质量体系要素时，应予以确定和采用。

   ②服务质量体系和服务质量管理的发展中需要强化的质量活动。例如质量改进，通过对服务质量体系的改进，实现服务质量的改进。目前服务企业的质量改进工作差距较大，因此，把质量改进纳入服务质量体系之中，是服务质量管理的必然趋势。

    服务企业在确定直接或间接服务质量活动后，应形成文件，并采取如下措施：

   （1）明确规定一般和具体的质量职责；

   （2）明确规定影响服务质量的每一项活动的职责和权限，通过赋予充分的职责、组织独立性和权限，以便按期望的效率达到规定的质量目标；

   （3）规定不同活动之间的接口控制和协调措施；

   （4）工作重点应该是查明潜在的或实际的服务质量问题，并采取预防或纠正措施。

3.质量职责和权限

    管理者的职责包括对由于其活动影响服务质量的所有人员明确规定一般的和专门的职责和权限。

    应该说，服务企业的全体员工对服务质量具有不同程度的影响，一线员工提供服务给顾客并直接也顾客接触，其他员工对服务质量和顾客满意起到间接的影响。只有明确合理分工的质量职责和权限，一线员工才可以在确定的权限范围内尽可能地满足顾客的要求，其他员工也可以通过承担规定的职责与一线员工进行有效的合作，以持续地改进服务质量，使顾客满意。

   在设计或识别质量活动的基础上，按照分解、细化的质量职能，分配到各层次、各部门、各岗位，最终落实到具体每个员工。落实职权是指分配或承担职责和权限。应该说，服务企业内每个员工都有自己的职责和权限，但一些关键人员的职责和权限的落实有利于职能部门和全体员工的质量职责的确定、分配和落实。这些少数的关键人物如高层管理人员，在明确并充分有效地行使了自己的职权以后，其他问题就能迎刃而解。

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