来源：西安晚报      时间:2011-6-24

　  炎炎夏日，西安空调销售市场面临“井喷”，给空调送货、安装以及维修带来了不少压力。尽管如此，国内知名空调企业却逆市而动，加大服务升级，最大力度地保证了旺季购买空调的消费者利益。

　　服务比拼 旺季焦点

　　随着全国气温的逐渐升高，空调进入一年中的销售最旺季。由于需求激增，空调行业服务水平渐露短板。空调业人士有句行话，就是“三分质量，七分安装”。作为空调产品，其服务是否快捷、完善直接关系到每个消费者的使用情况，以及这个空调品牌的口碑甚至生存，在激烈的市场竞争中，不少厂商不断完善服务内容，提升服务标准，赢得了市场上的广泛赞誉。

　　记者日前从西安国美获悉，国美集团率先在行业推出三大服务举措：组建空调专业顾问团提供“一站式”服务；启动“空调客户关怀服务计划”提供增值服务；推出“短信通”服务，为用户提供个性化服务。据悉，国美这三项服务举措将惠及百万空调用户。保证空调消费者享受到愉悦的消费体验和服务，国美呼叫中心提前启动旺季应对机制。据国美呼叫中心相关负责人表示，国美拥有精确到户的客户服务信息系统和完善的空调服务体系，其强大的自动识别系统，能快速锁定消费者完整资料，并率先实现了3秒快速响应顾客需求，以全面、周到和亲情的服务广受消费者好评。同时，近期国美专门组建了空调顾问团，而顾问团由国美呼叫中心星级顾问及资深顾问组成，他们非常了解相关空调知识，包括空调匹数与适用面积能效、功能、假性故障排除方法、清洗保养常识等专业知识，可为顾客提供从选购到送货、安装、使用、维修的全程服务。国美的客户关怀工程将重点借助服务热线向百万空调新老用户就空调使用、操作技巧、保养和清洁等方面进行主动、免费的关怀服务，同时对使用年限较长的空调进行免费检测，消除消费者的后患之忧。另外，国美推出了“短信通”服务，顾客来电或回访通话结束后，家电顾问会根据消费者需要，将相关信息以短信的形式发送到消费者手机上，方便其保存、查询。

　　据陕西美的制冷产品销售有限公司总经理卢卫生介绍，在能效标准升级和三大服务标准颁布的双重推动下，服务大战已成为家电厂商争夺的重点，也代表着行业未来的发展方向。服务的完善基于企业的自信和强大的实力，许多专业大企业多年来始终坚持“自我完善、自我超越”，不断提升服务标准，为消费者创造更多的使用价值。

　　中央空调市场的快速普及，引发了行业竞争日趋激烈，众多中外品牌纷纷涉足中央空调领域，国产三大中央空调品牌更是风头强劲，服务全面升级。据记者获悉，美的中央空调近日就率先在行业内推出了“空气能三年包修服务”，在中央空调领域掀起一场服务升级运动，这也是继美的中央空调推出免费清洗服务之后而又一重大服务举措。

　　内涵延伸 占领制高点

　　从“把价格做得更低一点”的价格大战到“把网点铺得更多一点”的渠道大战，家电行业竞争如今进入了“把服务做得好一点”的服务大战。据中国家电维修协会日前提供的数据显示，接受调查的用户中对家电整体服务水平表示“非常满意”的不到25%，对“不满意”的调查显示，其中质量问题占34.48%，售后服务占56.53%，大部分都与维修相关。这就是对目前中国家电服务处境“尴尬”的一个最好注脚，这也是出台空冰洗中央空调安装、拆装、拆洗标准的意义所在。

　　西安空调业人士认为，家电服务是一场没有终点的持久战，如果把家电市场的争夺比作一场战役，服务是再销售的开始，销售仅仅是一个开端，配送、安装、维修等服务才是真正的“主战场”。特别是随着产品同质化趋势的加剧，服务组件成为各大空调企业竞争的焦点，直接关系到消费者和经销商的口碑，关系到企业的生死存亡，空调龙头厂商应为此构建完善的服务体系，从服务品质上不断提升用户体验。

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