赵庆明       时间:2011-7-19

商业上有一句名言“客户是上帝”。对于商业银行来说，客户就是上帝。没有了客户，就没有银行的生存。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么它就可能更换银行。如果一家银行所有的客户都不满意银行的服务，那么它就有关张的危险。

　　从我国银行业的发展历史来看，在过去很长的一段时间内，只有几家国有银行在各自相对独立的领域向企业和个人提供服务，客户没有选择的余地，银行之间也几乎不存在任何竞争，因此，客户是否满意根本不重要，至多是通过社会公德等道德层面进行约束。随着银行业机构的增多，除了四大国有银行，又出现了全国性的股份制银行、地方商业银行等，与此同时，四大国有银行之间的差别和分工越来越模糊，整个银行业之间的竞争开始出现并日趋激烈。如今，随着外资银行转制为法人银行，转制后的外资银行享受国民待遇，能够从事全面的银行业务，我国银行之间的竞争进入到了一个新阶段。

       银行之间的竞争其实是对客户的竞争，竞争的目的就是获得更多的客户，特别是把优质客户吸引到本行来。随着我国国有银行的股改和上市，它们不再是准国家机构或事业单位，而是成为了应该追求利润最大化的企业，这也就决定了国有银行必然要积极参与竞争。

　　从当前的实际情况来看，国有商业银行要想留住客户、提高客户的忠诚度，必须首先要提高客户的满意度，而要提高客户的满意度，关键是什么呢？很多人认为中资银行由于能够提供给客户的金融产品不如外资银行，从而认为前者处于劣势。其实不然。综观当前在华的中外资银行，在产品品种和数量上，二者之间并没有多少差别，甚至是中资银行占有优势，特别是四大国有商业银行可能还处于绝对的优势地位。由于受制于我国的分业经营、分业监管的格局，外资银行其母公司综合化经营的优势在我国并不能显现，相反由于受制于资本规模、营业网点等，有些产品并不能提供，例如各种代收费。而其在个人理财等方面的优势也并不是像想象的那样突出。那么，究竟是什么决定客户对银行的忠诚度呢？

　　笔者认为关键在于银行的服务，即银行将产品提供给客户的过程，如果这个过程不能够使得客户满意，那么客户就不会对银行有高的忠诚度。银行服务又可具体分为三个方面，即服务意识、服务质量和服务效率。

　　银行服务的好劣首先取决于银行有无服务意识。如果没有积极主动的服务意识，银行被动提供给客户的服务就不可能真正做到以“客户为中心”。我国的大型国有商业银行都是从官办银行、准政府机构转变而来的，尽管有的银行已经成为公开上市的公众银行，但是官办银行所遗留下来的一些作风并没有从根本上消除，例如现在很多银行都在营业厅设置了大堂经理，但是多数大堂经理要么找到人，要么坐在椅子上，俨然是“坐堂经理”，根本没有积极主动的服务意识。

　　光有服务的意识也不行，还必须讲究服务的质量。面对其他银行和外资银行的竞争，我国很多银行的主动服务意识都有所加强，由变等客上门到主动登门拜访客户，但是服务的质量往往不高。举一个例子，我国的大型银行也开始重视中小企业的信贷需求，从总行层面来看，开发了很多针对中小企业的信贷产品。但是从实践来看并不理想，其中一个主要原因是基层行往往生搬硬套总行的规定，一旦不符合规定（即不“达标）”就完全放弃。而很多外资银行在这种情况下往往不会简单地一拒了之。它们往往会对企业进行诊断，提出一些改进的建议，帮助企业“达标”。对一些有潜质而一时难以“达标”的企业也往往会予以跟踪，时刻准备为企业提供服务。

　　除了服务意识和服务质量，服务效率也非常重要。客户对银行产品和服务的需求很多都带有时效要求，可能过了某个时点，它就不再需要或不愿需要了。近来银行营业网点出现的“排长队”、“等候时间长”就是服务效率的问题。每个人对等待都有一定的忍耐度，一旦超过一定的等待时间，就会变得急躁或者干脆放弃。从中小企业的信贷需求来看，一个主要特点就是“急”。因此，服务的效率就至关重要。如果效率高，就能获得中小企业的信赖和依赖。如果不讲究效率，事事都慢于企业需求，企业就会转投其他银行。

　　我们不能一味地抱怨客户对银行的忠诚度不高，关键在于我们能否为客户提供满意的服务。我们不必惧怕竞争，特别是不要惧怕外资银行的所谓产品优势，只要我们具有了积极主动的服务意识以及能够提供高质量的、高效率的服务，我们的客户就不会流失。

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