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《顾客为什么总是对的》
谈谈移动电信运营商的客户服务
客户服务中心呼叫中心标准
CRM合纵联横之道
在离网成本上做文章
优质服务期待客户百分百满意
摩托罗拉的物流管理
通信业“优质服务年”将造福用户
安徽网通服务是存在的惟一理由
当软质量成为硬道理
中国惠普总部北京客户服务中心系统
呼叫中心业务准确率的管理
论呼叫中心客户服务分层分级管理
六成呼叫中心主管认为改善客户服务最重要
呼叫中心难在用好
汽车专家：竞争将由价格竞争向多元化服务转化
拥有专业服务 享受现代生活
温情的纽带 东风雪铁龙呼叫中心采访纪实
由国航说起的客户核心需求与满意度
民航满意度调查：乘客最不满航班延误应急服务
新加坡航空公司：保持优质服务
广州新机场与国际机场的服务差距
深夜苦候延误航班　少妇下跪为婴儿讨热水
空乘中的一道风景
飞机推迟十多小时起飞
保险公司：如何做好你的客户服务！
银行营销创新 以客户为中心
德累斯顿银行客户管理的借鉴与启示
为什么舍弃小额储户？
顾客如流水
以个性化服务促进营业部转型
对银行客户服务部的建议
银行业服务水平只得71分
理赔服务悄悄“变脸”
为中小企业提供优质的金融服务
银行客户服务中心的风险管理研究
零售银行业务的客户体验
工商银行：创建一流的客户服务中心
谁让我们得不到优质客户
全力打造客服系统 客户信任重于一切
特别的服务只为特别的你
外包如何影响银行的未来
客户需要什么样的服务
跨过外资行门槛体验个性化服务
私人银行：“富豪级”服务来了
招行1000名理财经理为金葵花客户服务
淘汰低价值顾客不是好主意
中国银行四川省分行践行现代服务业
私人银行服务升级至“你想得到的一切”
银行呼叫中心外包模式下的客户服务管理
VIP服务：是服务手段，不是核心需求
正确应对客户流失
细节，凸现服务优势！
业务流程始于客户需求 而非内部管理便利
服务流程优化思路和方法
顾客价值与顾客价值管理探析
流程的标准化 解析惠普优质服务的秘密
三洋制冷的“零投诉”服务管理
定义客户需求的原则与方法
缔造忠诚顾客的“金字塔”
从服务管理意识到领导管理意识的转变
服务能力计划与需求管理策略
试论现代企业的全面服务
客户是怎样失去的？
解析客户支持
使人叹服的服务如何规定
空中客车不断创建卓越服务的新方法和技术
衡量客户服务质量的RATER指数
探索顾客满意度之谜
如何建立高效的客户服务管理？
由“顾客永远是对的”看中西方管理的差异
客户服务要注重首次呼叫解决率
海尔的顾客服务应用实施
如何保证老客户绝不流失？
什么是客户服务和支持（CSS）？
管理排队的艺术
CSP：告诉我们什么是绵羊换斧头
警惕复杂化
安捷伦：研发成本与客户满意度的平衡
用心才有超越－－谈呼叫中心品质管理
客户回报率：度量客户盈利性的指标
角色期望值——客户满意度的劲敌
客户感知，客户体验与客户期望值的管理
排队管理方法
像管理产品质量一样管理你的客户服务
制定服务标准时应避免的误区
代理商如何做好客户回访
如何做好客服经验信息的积累与推广
管理者是决定企业成败的关键
如何赢得服务品牌忠诚度
如何提升客户的满意度？
怎样通过服务管理客户的价值
怎样做才能提高客户的忠诚度？
寻找服务效率与客户满意的平衡点
客户服务代表职业生涯管理策略
如何应对客户跳槽？
餐饮管理系统在餐饮企业管理中的应用浅谈（4）
客户差异化细分——如何管理优化邮件列表
客户行为特征分析
客户细分标准如何建立
品牌管理中的关键专业术语
品牌管理中的关键专业术语
客户满意度调查
企业“开博”，与客户共舞
建立非价格客户忠诚
中国人寿：用钱买来的客户满意度能持久吗？
将服务纳入产品的核心价值
开发新市场/客户的“十大”误区？
如何运用IT技术解决销售管理问题？
定位：职场新人的困扰
如何管理优化邮件列表(下)
银行服务标准化训练
贝卢斯科尼：“千面总理”的经营之道
金融危机实为经济危机，聚焦客户保障金融安全
以服务和产品设计来抓住你的客户
供应链管理就是客户管理
驭时医药签约八百客 CRM治愈医药企业管理顽疾
利用数据库管理建立客户忠诚
客户服务需要用心去做
企业微博管理8大雷区

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