1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;
2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题;
3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例;
4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭;
5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势。