来源：科学发展  作者：虞建光

   【编者按】党的十六届五中全会把增强自主创新能力作为国家战略摆在经济社会发展的突出位置，指出推动自主创新是落实科学发展观的重大举措，是我国面向未来发展的重大战略选择。作为科技发展和产业结构优化升级作出的根本性战略部署，提高自主创新能力已成为调整产业结构、转变增长方式的中心环节，从今天起，本报推出“科学发展，自主创新”特别报道，对我市企业在落实科学发展观，自主创新，转变经济增长方式方面所取得的成绩进行报道。

    在金华移动客户服务中心的座席大厅里，每个热线话务员面前除了一台IBM的液晶电脑外，还有统一的“三件套”———一面时刻检查自己有否微笑服务的小镜子、一个供客户放茶杯的杯座和一盆小巧可人的绿色植物，这一切都是为了“让客户聆听微笑”。

    “让客户聆听微笑”，是金华移动的一句“行话”，是金华移动为客户提供更专业的服务，提供规范化、人情化、多样化服务理念的浓缩。

    金华移动公司总经理王文生认为，当前整个电信业已走到一个十字路口，正进入一个更深层次的转型期，服务的转型显得尤为重要。而这几年金华移动的跳跃式发展主要得益于服务和业务“双领先战略”，今后要保持“双领先”，引领通信行业的发展，实现公司从优秀到卓越的跨越，就必须进一步实施服务创新，打造品牌服务。

从方便服务到透明服务

     对通信运营企业来说，生产过程同时就是为客户服务的过程，一直以来，金华移动坚持优质管理、真诚服务，以服务诠释服务的深刻内涵。

    在网络覆盖与通信业务日臻完善的今天，能让用户在缴费、咨询、办理各个过程中觉得方便，不断提升服务品质，是金华移动一直努力的方向。以缴费为例，目前金华移动已经推出各种各样的缴费方式，包括现金充值、全球通缴费卡、易充值、电子充值券、代销渠道电子充值、ATM转账充值、拨打银行转账电话、102充值、空中充值、手机信用卡以及托收、信用卡、存折等银行代缴方式，让客户进行充值时可以根据自身状况选择最合适的方式。

    另外，金华移动还着力营造透明的消费环境，让客户明明白白消费，公司不仅为客户提供了1860、营业厅、网站、短信、自助查询终端、传真等多种渠道查询话费，而且还为客户提供了明确的账单说明，并在自有、合作营业网点和银行等缴费渠道摆放统一制作的账单格式说明标牌，详细标注账单收费内容。

“A+”：创新服务内容

    “A+”服务是金华移动近几年对服务的一种深化，是对创新服务的一种诠释。

    对于很多客户而言，最为苦恼的莫过于在外地出差或者旅游时遇到通信难题了。而对于全球通客户来说，这已不是什么难题。他们可以在当地的营业厅寻求帮助、办理几乎完全一样的业务：跨区客户资料查询、跨区停机/复机、跨区补卡业务、跨区交费业务等。

    如果说，全球通跨区服务主要致力于跨越国内各省市自治区之间的服务区隔，那么，全球通“A+”国际化服务则打通了国际漫游的通道：截至2005年7月底，中国移动通信已经与195个国家和地区的248个运营公司开通了GSM国际漫游业务，并与其中81个国家和地区的68个运营商开通了GPRS国际漫游。国际短信共通达106个国家和地区的214家运营商，彩信通达4个国家和地区的14家运营商。

    对广大移动用户来说，接触最多的数字可能就是1860了，瞄准“一拨就灵”目标的1860服务正在不断追求尽善尽美，堪称目前移动通信服务中内容最全面的优秀平台。从1860客服热线的接入类型看，它不仅可提供电话人工接入、网络接入和自动语音接入等多种接入方式，而且真正实现了不间断的全天候服务。

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