来源：人民邮电报  作者：钱戈

　　编者按 满意不断升级，服务没有止境，正如安徽移动1860客户服务中心提出的那样，通信业作为服务性行业，提升服务将是永远的追求。从中国移动提出服务与业务双领先战略重点以来，各级移动企业在服务工作中不断创新，效果有目共睹。

    今年以来，各级移动通信企业在提高服务中不仅关注硬件提升、措施创新，更是从服务理念上创新，让服务人员把客户放在心里提升服务，真正有效地提升了客户满意度。为此本报今日特编发一组各级移动通信企业从硬件、机制、管理、人员以及服务理念等多个方面提升服务能力的报道，敬请读者关注。

　　1860作为联系客户的直接窗口，对提升客户感知起着举足轻重的作用。为此，安徽移动1860客服中心把内强素质、外树形象作为打造核心竞争力的关键，在服务理念、服务手段与业务流程等方面实现持续创新，通过实施差异化服务和精细化管理，有力地提升了客户满意度，得到了社会各界的好评。今年3月，安徽移动1860客服中心被全国妇女“巾帼建功”活动领导小组授予全国“巾帼文明岗”称号；9月，分别被中国通信企业协会和中国移动通信集团公司授予“2005年全国通信行业用户满意企业”和“客户服务优质企业”称号。此外，安徽移动1860一班还被信息产业部授予“全国用户满意电信服务明星班组”称号。

围绕客户感知 推动服务创新

　　面对日益增大的客户群和多样化的服务需求，安徽移动1860客服中心不断更新服务理念，创新服务手段，充分体现人性化服务，始终把追求客户感知最优化作为全部工作的出发点。

　　作为服务窗口，呼入呼出通道的便捷畅快，是客户感知最为直接的“第一印象”。安徽移动1860客服中心根据未来业务发展需求和2．0版客服系统使用现状，组织力量对客服平台升级的业务需求进行研究和补充，优化新平台构建的框架和处理流程，使其满足1860未来实现双平面、混群接入、呼入呼出并存这一运营模式的需求。7月29日零点，客服系统V3．0顺利上线运行。升级后的客服系统实现了高负荷系统的资源共享、负载均衡以及多系统之间的容灾，同时支持智能路由功能，充分满足不同业务的需求，客服系统服务能力得以明显提升。

　　客户投诉处理环节往往是影响客户感知的“短板”。为了集中快速处理客户投诉的热点和难点，安徽移动1860客服中心在话务现场设立了SP投诉处理专席及网络专家支撑专席，为客户提供专业化的服务。同时，强化投诉处理时限管理，对派出工单的处理情况进行严格监控，并设立VIP客户投诉快速处理绿色通道，体现大客户服务的显性化和差异化，保证投诉处理及时、准确。此外，安徽移动还建立省市两级公司及公司内相关部门间的沟通反馈机制，将客户反映的问题定期归纳、反馈给相关单位，杜绝类似投诉再次发生。

优化业务流程 整合管理机制

　　激烈竞争的市场环境和瞬息万变的客户需求，要求1860不能只停留于被动应答客户的投诉和咨询，而要在服务形式和服务内容的创新上更加贴近客户的需求，使服务更具主动性和个性化。

　　为此，安徽移动客服中心从构建规范化的信息整合管理体系入手，优化服务流程，提升管理效能。他们根据各岗位性质制订信息采集模板，加强客户服务工作中的日结和周报制度，把原来分散在不同系统中的客户数据整合在一起，以此准确对客户进行细分、定位，制订服务策略和营销策略，并通过分解运营目标制订各种KPI指标。与此同时，1860客服中心还建立内部信息通报制度，加强内部运转信息及综合服务信息的分析，进行人员、流程和理念等三方面的整合。他们通过明确相关岗位在整合体系中的职责范围，提升员工合作效率，提高整体服务的质量和水平；通过流程的整合使得存在于中心内部各分散系统中的信息能够平滑地流动与共享。

　　通过构建规范化的信息整合管理体系，安徽移动1860客服中心有效地消除了内部信息孤岛，并生成公司所需的、可供各级决策者制订战略决策的有价信息，增强了企业在竞争监控、市场预警和决策支持等方面的核心竞争力。

强化业务素质 提升服务能力

　　提高处于服务第一线的话务代表的素质，是提升客户服务能力的重要前提。为此，安徽移动1860客服中心以狠抓话务代表三项基础能力为突破口，通过强化基本业务素质，提高全员的服务能力。

　　练就过硬的业务能力。通过开展百日劳动竞赛、专题业务培训、以考代训、脱岗培训、案例培训等多层次、全方位的形式，掀起全体员工学业务、练技能的高潮。同时针对新老话务员的不同特点，开展有针对性的培训，对于新话务员，一般在其独立上台接听一个月之后，再重点针对疑难的计费业务、数据业务等不易掌握的内容，进行一次“回炉”培训，对老话务员主要就业务薄弱知识、新业务、全省重要通知、品牌传播方案等内容开展轮训。

　　提高快速服务能力。为提高员工熟练使用知识库的技能，1860客服中心在每月的日常业务技能测试中引入“知识库点击速度项”，开展了汉字录入测试，并把考核指标纳入绩效管理体系，从而提升了1860服务的快捷性。

　　提升语言沟通能力。语言组织能力作为话务代表的一项基础技能，直接关系到用户感知，1860客服中心通过播放典型的热线受理录音，让全体话务代表自我对照，找出差距、问题和原因，并进行分析和情景模拟，针对各种情况提炼出最精炼的标准应答模版。

　　此外，为加强服务质量监督管理，安徽移动1860客服中心紧抓质检工作的检查和反馈两个重要环节，将实时监听、录音监听、专题抽查、拨测抽查等方式有机地结合起来，构成一个系统的检查体系；同时采取一对一辅导、出具质检报告、案例培训等多种渠道将质检结果反馈给话务代表，形成了“发现问题－提出措施－实施措施－改进提高－杜绝重犯”闭环管理，有力促进了整体服务技能的提升。

　　满意不断升级，服务没有止境，安徽移动1860客服中心把荣誉当作前进的动力。他们表示，将努力把安徽移动1860客服中心建设成为“口径统一，操作规范，流程顺畅，服务周到，分层接入，分类服务，提供全面信息业务”的多功能综合性经营服务窗口。

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