来源：通信信息报  作者：贺宇萍

    改善服务，推进转型是中国电信在２００６年的既定目标。中国电信“从用户感知出发，建立同业比较优势”的服务工作目标在过去的一年里取得了显著成效，经第三方调查公司测评，２００５年中国电信的用户满意度指数达８２．５分，连续三年保持持续增长势态。

    正是以专业化的服务理念，通过服务管理流程的优化，强化后台支撑，并建立服务能力和服务业绩评价考核体系，中国电信实现了服务的专业化和管理的精确化，以优质服务奉献社会。由此，中国电信的服务工作推进，和整个通信行业的服务质量整体提升，汇成了一条明线。本版特选取各地电信公司在服务专业化方面的相关报道，帮助读者了解中国电信的服务进展情况。

诚信服务打造品牌比较优势

　　深圳市罗湖区与香港仅一桥之隔，虽然其区域面积只占深圳市的４％，但却集中了以国内外著名的地王、国贸、嘉里中心、华润万象城等为代表的３００多栋高值的重要商厦，云集４万多个商业客户，自然这里也成为各家电信运营商注目的焦点。

　　在这个各大运营商重金投入、竞争最激烈的阵地上，活跃着这样的一个团队：他们用年轻人特有的热情、丰富的专业知识，秉承中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，以打拼世界一流现代电信企业服务品牌为己任，以为客户创造价值为立足点，不断实行服务创新，拓展各项电信业务应用新领域。这６２名朝气蓬勃的年轻人，每天穿梭在林立的大楼之间，服务着４０００多家高价值的商业客户，年均创收２．３５亿元。他们就是深圳电信罗湖分局商客团队。

打造专业化服务团队奉献专业化诚信服务

　　罗湖电信分局商业客户团队把服务质量的专业化管理和优秀服务团队的打造作为两项基础工作坚持抓紧做好。

　　首先，注重服务的专业化，打造服务品牌的比较优势。

　　罗湖电信商客服务团队在服务标准、服务规范的建立上赢得客户的赞誉的基础上，向香港、新加坡电信的标准体系看齐，着力提升商业客户服务的专业化水平；强化服务质量的事前和事中控制，逐步形成了区别于其他电信运营商的服务形象，通过追求差异化打造中国电信商客服务的比较优势，在广大客户中留下了很好的口碑。

　　其次，开办“讲武堂”，建设学习型团队。

　　专业的服务依赖于具备高素质、高营销服务水平的专业化员工团队的建设。为提升员工的综合素质，挖掘员工的潜能，实现服务水平的全面提升，罗湖商业客户团队通过创立“讲武堂”平台，实施周周开讲，结合每日的晨训，组织经验交流、案例分享，对客户经理有效强化服务意识，提升客户经理的服务能力和营销技巧。

凝聚服务合力提供一站式服务

　　首先，罗湖电信分局通过建立科学的激励约束制度，凝聚服务合力。

　　为提升团队的战斗力，深圳电信罗湖分局商业客户团队利用劳动竞赛的激励作用，充分调动员工的积极性、责任感和创造性，凝聚起强大的服务合力。例如，为提升商业客户满意度，开展了“服务大比拼”活动。通过对客户经理开展服务竞赛，凝聚服务合力，以全面提升客户服务水平。

　　其次，设立覆盖全客户群的客户关系频道，牢固维系客户关系。

　　罗湖商客渠道通过建立客户管理数据库的方式，把客户的重要信息、公关切入点信息进行整合，作为组织客户关怀活动、配置公关资源的决策依据，逐步设立了健康频道、体育频道、艺术频道、理财频道等，有针对性地实施客户关怀。他们还以各个节日为契机，实行一系列客户关怀活动：如，“三八”节给商业客户女联系人送鲜花，对重要商业客户负责人进行了生日关怀，年末为商务常青签约客户赠送春楹联等。常常听到收到鲜花的女士感慨地说：我老公都没记得我生日，你们却没忘记过。

　　通过这些举措不仅有效保证每个客户都能感知到中国电信的服务和关心，还可对客户关系投资效益比率进行分析，评价对客户某个层面的投入的资源，所带来的增量收益、挽回的存量流失等效益，使“成本管理”向“效益管理”过渡。

　　最后，建立“电信家园”，为客户提供多方位、一站式服务。

　　通过结盟物业管理单位，特别是对商业客户聚集的重要商厦提供“商厦经理＋商厦助理＋项目经理”三位一体的全方位服务，真正做到每个客户都有专门的客户经理贴身服务，每一个服务需求都能得到最快的响应，有效地盘活了人力资源，满足了客户在话音、数据、增值应用一系列的信息化需求。

　　在中国电信向综合信息服务提供商的转型过程中，罗湖商客服务团队在客户服务上做了大量有益的探索和实践，勇当服务创新的领跑者，在为客户创造价值的过程中本身也取得了丰硕的成果。

　　罗湖商客服务团队表示将更坚定地沿着服务制胜的道路，继续大胆创新，激情满怀地书写更加壮丽的发展新篇章。

主动服务铸就３Ａ级１００００热线

　　主动而便捷的营销方式在湖南衡阳电信分公司的１００００号渠道已经蔚然成风。

　　目前，衡阳电信１００００号受理电信业务占全公司受理量的４０％以上，达到并超过中国电信集团公司１００００号渠道建设３Ａ标准，取得了从几乎空白到３Ａ的实质性突破。这近乎奇迹般的突破，既是衡阳电信１００００号建设思路创新的结果，也是１００００号这个和谐大家庭的汗水结晶。

主动出击 主动营销

　　年初，衡阳电信１００００号率先谋划与公司其他专业渠道合作，大胆探索和实践“１００００号＋社区经理”的组合营销模式。

　　１００００号利用成本低的电话营销优势，充分发挥在组合营销中的主导作用，主动出击，主动营销，及时捕捉和传递客户需求信息，充分发挥团队营销效应，即不论是呼出还是呼入服务过程中，一旦发现有营销的潜在契机，及时地传达给相近地域的客户经理，以作上门挖掘服务，把渠道的组合运作效能提到全新的高度。

　　组合营销模式自正式推广以来，每一个月的受理总量都超过２００４年全年的业务受理量，４月至１２月八个月时间里，共受理业务量为６２３１５件次，主线、宽带等业务受理量在衡阳市电信分公司的同类业务受理量中，占总受理量的４０％多，达到并超过集团公司１００００号渠道建设３Ａ标准；针对性营销呼出服务同样成效显著，全年共计营销成功彩玲２万余户、宽带续签７５００多户、来电显示１．７万户。

３Ａ秘诀：学习，学习，再学习

　　１００００号作为电信涉外的主要窗口之一，涉及的知识之多、业务之广、时效性之快、要求之准确，单凭话务代表的脑子记忆是远远不够的，而且要主动出击、主动营销、主动服务更离不开功能及时的信息支撑。为此，１００００号在开展组合营销的同时，针对原系统自带信息库界面拥挤、信息编辑和查找困难等状况，组织专门技术管理人员设计建立了信息咨询兼班组管理的新的网页形式的信息库管理系统。新的系统开设了业务咨询、学习园地、职工之家、内部管理等栏目，一方面使员工能一目了然地查询到资料，极其方便地进行新知识、新政策的学习与交流。另一方面，又有力地架起了员工与各级管理层间以及员工与员工之间沟通、交流的桥梁，促进了和谐工作氛围的形成。

　　同时，通过信息库中短消息栏目，快捷有序地动态管理班组工作，班务变化等可通过短消息方式传达，话务员不能处理的疑难问题也可发短消息到班组长，及时得到处理答复，不需走动，有效地改善了生产现场秩序，增强了班组管理手段。湖南省公司市场部领导及创发公司１００００号信息库开发人员在衡阳考察时给予了充分的肯定，并把模板发送到其他地、州市分公司以供学习参考。

　　有了资源、有了载体，必须得学习。衡阳电信１００００号针对服务工作的时效性、全面性的特点，采取及时学习、集中学习、录音点评案例分析学习等多种形式开展业务学习。即时指导录音跟听中发现的业务知识、服务技巧、亲和力等问题；每个轮班班前就最新业务、营销政策等进行讲解；对于热点、难点问题，每周进行一次集中剖析学习；每月进行一次业务知识集中考试。

　　现在，随时走入衡阳电信１００００号，都会看到一片学习的火热景象。每个人的台席上都放着一本资料，她们在记查号编码、号源资料、最新营销政策；学习室里会有轻轻的读书声，她们在背诵业务知识，相互间在提问对答；她们会主动来打印一些学习资料，问一些不懂的业务，相互间会督促“最新业务知识、处理技巧你会了吗”、“昨天你的查号速度快了多少”、“我的亲和力又有进步了吗”等；一本学习资料上班带来下班带走；每月的业务知识检测，整个考场像高考一般秩序井然，每个员工都在努力争做所有电信客户和员工方便、准确的“活知识库”。２００５年９月，在衡阳电信分公司举办的营销技能比武中，１００００号取得了综合技能团队第一名的优异成绩；１１月份，在湖南省电信有限公司举办的“用心服务杯”１００００号服务营销比武中夺得团体第四，其中一名员工由于表现出色被选拔代表湖南电信参加集团公司的１００００大赛；在集团公司拨测检查中，衡阳电信１００００号的业务处理能力同业排名第一。

　　业务从咨询到投诉，服务由呼入到呼出，每天面对不断增长的话务量和层出不穷的新业务，面对客户的不同要求，衡阳电信１００００的姐妹们把微笑融入声音，用真诚专注聆听，以全心投入服务，用自己的汗水铸就了企业的优良品牌，也同时铸造了自己的骄人业绩和辉煌人生。

专业化服务赢市场认可

　　在２００５年全年服务考核中，河北省保定市电信分公司各项服务指标取得了显著成效，列河北省第一名。正是长期以来以提高客户感知为出发点，保定电信坚持以用户满意为目的，以规范营销服务为手段，强化营业厅、１００００号等窗口的服务管理，高标准、严要求，从而全面提升客户满意度。

信誉创优势 服务赢市场

　　保定市电信分公司在努力发展业务的同时，注重从细节培养员工用心服务的意识。在一个下着淅沥小雨的清晨，一个熟悉的身影又出现在朝阳营业厅里，有些驼背的徐老先生已经来过三次，社区经理的热情服务，使得老先生很感动，从而执意要办理电信公司的１７９６９长途电话业务，但由于该用户使用的是内部专网电话，因此办理此项业务颇令电信工作人员感到为难。“徐老您好，您先请坐……”“因为你们的服务令我非常满意，我愿意多交１５８元初装费安装一部电信公司的电话，现在可以使用你们的业务了吧，帮我办理一下吧，丫头因为你们的态度感染了我，所以我一定要使用中国电信的长途业务，来享受中国电信的服务”。徐老先生对中国电信的服务充满了赞许之情。

　　一个飘雪的中午，路上很滑，营业员们该下班了，但交接完工作的营业班长突然发现同事昨天临走前交接的一项任务还没有完成，“有位用户，由于年迈，家中孩子在外地上班，电话即将欠费停机，雪天老人急得不知怎么办才好”，听到这种情况，营业班长为了不让老人着急，又穿上整齐的工装，骑着自行车，迎着大雪，找到了用户的居住地，来到了用户家中，进门后首先说一声：“您好，我是中国电信营业员，您的电话发票给您送来了，您看一下，哪一项收费不明白，您可以问我”，用户接过发票，非常感动地说：“太谢谢你了孩子，下这么大雪还让你跑一趟，真不好意思，你们的服务可真好……”用户的赞扬充分肯定了电信的优质服务，类似以上的场景只是中国电信服务的一个缩影。

注重员工责任心培养实施首问负责制

　　在河北省电信公司２００５年１１月份的服务通报中，保定市电信分公司得到专题表扬：省１００００号人员在接到很多位用户咨询保定市绿叶火锅城的电话时，致电保定市电信分公司营业厅询问其查号电话，由于该火锅城，开业时间短，还未来得及在１１４查号台登记对外公布的查号电话，当时接电话的营业班长在无法查到电话号码的情形下很客气的回答了一声“请您请等一会”，为了方便用户查询，该班长放下电话急忙骑着自行车亲自前往火锅城问了电话号码，及时反馈省公司，并录入了１００００号查号系统，为今后广大用户查号提供了方便。保定市电信公司员工的责任心和主观能动性在此进一步得到了体现和证明。

　　据了解，２００６年保定市电信分公司将会重点从精细化服务管理入手，以提高客户感知度和满意度为标准，以用户认可的服务优势来促进市场的发展，增强保定市电信公司的品牌效应做到以服务创优，以服务赢市场。

贴心服务成就未来价值

　　２００５年，中山电信将服务质量同渠道、客户、品牌相结合，通过服务创新，在全面提升客户满意度的基础上促进业务的发展和收入的增长。中山电信意识到服务是营销的基础和保障，以服务领先保障企业的持续稳定发展。“广东用户满意明星企业”、“全国用户满意企业”等等荣誉便是中山电信优质服务的有力注脚。

窗口服务综合改革 服务更快更周到

　　２００５年，中山电信全面推行了窗口服务综合改革，提升了营业窗口服务。

　　通过优化补打发票、现金充值改即时销售充值卡等相关业务流程，强化值班长的现场管理，推行营业值班长现场值班制度，负责咨询、导购、分流等营业现场管控工作，将更多的管理意识引入到传统的营业厅工作中，大大提高了营业厅日常效率，缩短客户等待时间，用户窗口办理业务平均等候时长由３４．９５分钟，降至约２０分钟。窗口综合改革，站在方便客户角度上，整合装机流程，实现固话宽带同时受理同时开通；优化障碍修复流程，内部自我加压，将障碍修复时限从广东电信时限标准的１６小时压缩到８小时，有力保障大商公客户通信需求，同时打破先付费后装机的传统做法，实行电话、宽带业务先装机后付费等便民措施。

狠抓八大服务承诺 服务更具人性化

　　２００５年８月１４日广东电信向社会郑重推出八大服务承诺，新服务承诺为广大用户提供了更高标准的服务，并不断提升客户价值，为落实执行本次的新服务承诺，中山电信在内部业务流程、生产组织、ＩＴ系统的调整和改造等方面下足了功夫，确保了新服务承诺的顺利实施，大幅提升了中山电信的服务水平。

　　现在，中山电信本着“以客为尊”的服务理念，新承诺则完全以客户的时间方便性为标准，强调以预约为主，同时通过增加网上回单、９６６８４语音回单、自动更改预约时间等功能，加强装机过程管控。通过上述措施，目前宽带装移机４８小时装通率达６３％、预约装通率达９６．７５％；固话装移机２４小时装通率达５４％、预约装通率达９４．７９％。新服务承诺取得阶段性成效，赢得了广大客户的好评。

拓宽服务新领域 “贴心服务到万家”

　　不断创新服务，树立“人无我有、人有我优”的领先意识，才能真正促进企业健康、持续发展。２００５年，中山电信坚持以客户为中心，开展了多项创新服务：一是加快业务创新，提供个性化服务。如推出“宽带快Ｅ”业务，丰富宽带业务的产品和套餐体系，满足因没有安装固话或固话线路问题无法装宽带而有上网意愿的客户的需求；推出以提高企业形象为主题的商业客户固话彩铃业务，并在推出的初期为企业免费录制个性化的企业形象、广告、产品介绍或问候语的企业铃音，取得客户的一致好评。二是以客户关怀为主导，提升渠道服务。２００５年中山电信开展了商客渠道服务专项提升活动，认真讲解新业务的功能和资费等情况，与客户形成了良性互动，让消费者明明白白消费。在２００５年７月至９月，中山电信开展了商客１００％握手行动，通过上门走访、在客户终端上粘贴标有客户经理资料的服务贴纸，扩大了商客经理的知名度，加强了客户经理与客户的联系，让客户了解公司业务，挖掘了市场的需求。在１１月至１月开展社区“贴心服务到万家”活动，活动内容是在例行工作的基础上增加线路测试和话机清洁环节，客户室内线路整理、宽带ＡＤＳＬ速率检测和向宽带“至尊客户”赠送宽带特权卡、“星空极速”３．０软件升级等服务关怀，希望通过本次活动，将社区经理“七个一”服务形象树立起来，打响中国电信的社区服务品牌。

　　２００５年中山电信服务工作取得了一定的成绩，客户满意度不断提高，三个服务窗口被评为“广东省用户满意明星班组”，中山电信被广东省用户委员会评为“广东用户满意明星企业”，并顺利通过“全国用户满意企业”的复检。 在提高服务质量，争取同业领先的工作同时，中山电信也赢得了客户的信任和支持。无论是“握手”行动后不断打给客户经理的电话，还是预约装机，先装后付所激发的需求，都用事实证明了，专业服务方能成就更大价值。

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