来源：人民邮电报  作者：马成张卫华 王保平

　　日前，在中央企业“学习型红旗班组（科室）、知识型先进职工”表彰推进会上，郑州网通10060客户服务热线被国资委授予“中央企业学习型红旗班组（科室）标杆”荣誉称号，成为河南通信企业中唯一获此殊荣的单位。这一荣誉凝聚着郑州网通10060人辛勤的汗水，更是对郑州网通勇于创新、精益求精服务品质的最好嘉奖。

观念创新：服务型转向服务营销型

　　随着内外环境的变化、市场竞争的加剧，市场经营必须实现从产品战略向客户群战略转变，从被动营销向主动营销转变。作为连接客户的关键节点，2005年郑州网通审视度势，确定了10060客服热线要由传统“服务型”向“服务营销型”转变的战略思路，10060客户服务中心据此制定了明确的发展目标：以主动营销带动服务营销意识的转变，以培训带动整体服务水平的提高，以数据预警机制带动对在网客户的关注和维系，以快速响应流程，解决客户问题和提高处理能力，持续开展服务创新，强力打造郑州网通10060服务品牌。为更好地服务客户，2005年6月，郑州网通推行了“中层管理人员服务体验制度”，让各机关、各部门中层管理人员在10060座席上亲自接听客户电话，直接体验和感受客户需求，从而使中层干部更深入地了解客户对公司的服务需求，提高中层干部对市场的洞察力和服务意识。此举使各部门的服务意识大增，形成了对前台服务窗口的有力支撑。

服务创新：分层次提供特色服务

　　服务的精细化、专属化是现代企业服务的新风向标。基于这样的认识，郑州网通10060热线细化客户群体，创造性地推出了分层次的特色服务。2004年10月开通了“金色俱乐部会员”专属通道，2005年6月推出了“宽带无限VIP客户服务绿色通道”，实现了重点客户的优先接入，并由优秀客户代表提供100%的专家座席服务。为配合社区经理服务制度的推广，他们还在2005年底开辟了社区经理服务通道，强调和实现了资源共享和前后台联动，确保了即时响应客户需求，真正做到了“调动一切资源服从服务于市场和客户”。

业务创新：实施专项营销外呼作业

　　服务营销型的核心之一是营销。2005年11月，郑州网通10060客服热线加快了向服务营销型转变的步伐，在对客户进行关怀回访中，开创了“10060电话外呼营销新模式”，通过拓宽提醒服务的手段和范围、组织定期和不定期的客户回访等措施提高客户感知度，同时通过后台强有力的支撑分析能力，确定目标客户群，进行专业化的电话营销。在2005年11月进行的提高来显普及率和渗透率的专项营销活动中，他们共访问客户47743户，业务受理成功率占目标客户群的29.8%；在2005年年底进行的固话悦铃专项营销活动中，访问客户达174087户，业务受理成功率占目标客户群的13.82%；在2006年上半年进行的提高固话悦铃普及率和渗透率的专项营销活动中，访问客户达205050户，业务受理成功率占目标客户群的11.86%；在2006年暑期进行的宽带假日专项营销活动中，访问客户达13650户，业务受理成功率占目标客户群的12.79%。

管理创新：制度为保障、考核为核心

　　高标准、科学化的管理是提升服务水平的保障。2005年下半年，10060客服热线相继出台了“人工接通率橙色预警机制”及“装移、障碍和投诉工单的橙色预警报表”等保障措施。前者通过关注自身平台人工接通率的变化来最大程度地调整自身资源服务客户，不断提升对外服务能力；后者则通过在平台中了解到客户咨询投诉热点、在网客户障碍和投诉受理以及问题处理情况、服务监督检查情况，及时公布和通报相关单位与公司各级领导随时了解经营发展中出现的服务问题，起到公司经营工作参谋助手的作用。2005年10月，他们又制定出台了“10060客户投诉快速响应管理办法”，针对通信生产过程中出现的突发性紧急事件、一些影响面大的个案问题等，10060客服热线能够调动公司的一切资源，全面监控通信生产过程中的服务质量，建立客户投诉快速响应机制，使客户投诉的处理工作更加规范化、标准化和专业化，确保客户投诉的问题能够得到妥善的处理和解决。10060客服热线还先后推出了一批操作性强、针对性准的制度，使各项管理工作更加规范、有序，在提升整体管理水平的同时，增强了团队的凝聚力，调动了员工的积极性，营造了一个和谐的工作氛围。

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