来源：华西都市报  作者：张庆伟

　　发展市场经济的快速发展，国内外环境的瞬息变化，促使中国移动在向世界一流通信企业发展的过程中，必须始终保持行业的领先地位。服务是中国移动永恒的主题，未来的竞争也主要是服务和品牌的竞争。而中国移动推出的“诚信服务满意100”八项承诺，正是中国移动通信在追求卓越品质、打造世界一流企业过程中，对构建和谐社会政策的坚定贯彻和落实。

[服务]

　　“诚信服务，满意100”四川再掀热潮

　　自2007年3月中国移动四川公司在全省业界率先提出“八项服务承诺”以来，不断改进服务水平和质量，将优质服务广泛渗透到客户服务的每一个环节，力争获得每一个客户的满意。在短短两个月的时间之中，中国移动四川公司的服务水平实现了新的跨越。据四川省通信管理局发布的报告显示，今年第一季度在电信运营商方面共受理398件投诉，其中四川移动仅有23件，仅占全省电信运营商投诉量的5.7%。

　　客户投诉下降幅度达30%

　　“八项服务承诺”作为今年中国移动四川公司的重头戏，内容包括全面启用新版入网协议、全面实施收费误差双倍返还、“先提醒，后停机”、清晰透明提供收费信息、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、“业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务、专线受理不良信息举报等。“八项服务承诺”针对当前消费者密切关注的热点问题，在网络、服务、资费、投诉等多个方面提出了切实的承诺，为维护消费者的切身利益，凸现“公正”“透明”“便捷”的三大目标迈出了坚定的一步。通过中国移动四川公司全体员工近两个月的不懈努力，在今年5·17电信日来临之际，中国移动四川公司郑重宣布“八项服务承诺”已经全面实施和落实。据了解，截至2007年4月底，中国移动四川公司的客户投诉率大幅下降(下降幅度达30%以上)。投诉客户处理满意度也有较大提升。目前，中国移动四川公司已实现100%处理客户投诉及回复客户投诉，其中48小时以内处理的投诉已经占整体投诉比例的85%以上。

　　5·17服务再上新台阶

　　为解决客户对在不知情的情况下产生手机上网通信费这一当前的焦点投诉问题，确保客户在使用业务前的知情权，实现客户明明白白放心消费，依据“满意100 诚信服务”活动相关服务承诺的要求，中国移动四川公司将在2007年5月17日正是实施“客户通过手机访问网站，向客户推送收费提示页面，并对此页面及之前产生的流量费用予以核减”的服务承诺。

　　据了解，该项服务承诺推行后，客户通过GPRS方式访问WAP网站，网站会首先推送资费提醒页面，告知客户如继续浏览则可能会产生GPRS流量费用；对该资费提醒页面所产生的流量费予以核减，现阶段按照每次5K字节的固定标准予以核减。据中国移动四川公司相关负责人介绍，尽管此项服务承诺实现的复杂性高、难度大，中国移动仍然按照承诺的时限在业界率先推出这项服务，对客户手机上网可能产生的流量费用主动进行资费提醒，确保了客户的消费知情权。

　　移动承诺用户满意

　　笔者在成都太升路移动营业厅走访了一位正在办理业务的张先生，当问及对移动八项服务承诺是否满意时，张先生说：“移动推出的八项服务承诺让我感觉到它处处为用户考虑，这是对用户真正的尊重！”在移动营业厅中，笔者看到一位客服人员正在微笑着回答客户的问题，所有营业员的工装上都佩带了“满意100”的胸卡，电脑背面也贴上了“满意100”的标志，“八项服务承诺”的广告牌也被醒目地立在营业厅进门的位置。绵阳的移动用户吴小姐告诉记者：“移动公司的八项服务承诺落实得相当彻底，希望移动公司能够将这八项服务承诺持之以恒的坚持下去，让我们能够更放心的消费。”

　　笔者观察

　　在市场经济环境下，不少虚假宣传和不实的承诺充斥着我们的生活，给消费者的消费环境带来莫大的影响，在这样的前提下移动公司的八项服务承诺不仅及时的以身作责将自己的企业责任与社会责任体现得淋漓尽致，还促进了整个市场的消费环境净化。正如中国移动四川公司一位负责人所说的那样：“每一个人都是消费者，每一个人都需要良好的消费环境，移动公司愿意为创造一个诚信良好的消费环境做开路先锋，为消费环境的净化贡献一份力量。”而他们也确实做到了所说的，目前中国移动四川公司的八项服务承诺已经深入全省范围消费者的生活，取得良好的效果，相信它所起到的带头作用也将辐射得更广更深远。

[沟通]

　　有奖征集“满意100服务金点子”

　　为了更好地服务客户，从客户中收集有益中国移动四川公司健康发展的优秀建议，广泛收集客户意见，聆听客户心声，5月17日至6月30日期间，中国移动四川公司将在全省21个市州开展“服务金点子”有奖征集活动。

　　据了解，活动将在全省各个市州的移动青年文明号服务窗口展开，客户可以围绕八项服务承诺、营业厅服务、大客户服务、集团客户服务、热线服务、品牌差异化服务、客户关怀、服务营销等方面提出自己的意见和建议。活动结束后，移动公司将组织评选最佳“服务金点子”，并将评选出的金点子切实落实到服务工作上，同时，对提出合理建议的客户给予一定奖励。中国移动四川公司相关负责人说，“诚信服务满意100”活动已跨入第二个年头，“八项服务承诺”也让广大消费者享受到了更诚信、放心的服务。本次“服务金点子”活动，主题为“真诚求谏言”，主要是在服务的基础上更进一步地与客户真诚互动，聆听客户的

　　心声，重视客户需求，通过自我完善以更好地服务客户，真正做到“沟通从心开始”。

[互动]

　　满意100服务之星评选

　　“只有让客户满意，才是真正的满意”—————这句话曾被中国现代企业引以为方向。然而“知”与“行”如何合一？这一直是业界不断深思的问题。作为西部最大的通信运营商之一，中国移动四川公司从3月15日全面启动“八项服务承诺”主题活动，一直持续至今。中国移动四川公司已经推出一系列服务升级举措，大大提升了客户满意度。为了进一步保持公司窗口人员持久的业务技能学习动力、加强业务素质和服务技能，进一步提升服务水平，改善服务质量，为客户提供更好更优的服务。中国移动四川公司在5·17国际电信日，再次推出“满意100 服务之星”评选活动。

　　据中国移动四川公司相关负责人表示，营业前台和服务热线是展示移动企业形象的一个重要窗口，为了进—步完善自身的服务建设，打造用户意见反馈的一个新通道，移动公司2007年将全面推出新一轮的服务之星评选活动，届时四川地区所有的窗口服务人员都将接受移动手机用户的评选与监督。据了解，今年服务明星评选活动持续的时间更长，所有四川移动用户都可以参与。此次评选范围也更广，涉及面更大，四川地区所有的窗口服务人员都可以接受人们的评选。欢迎所有到移动营业厅办理业务或打进服务热线的用户参与本次活动，和移动一道提升服务水平和质量，幸运参与者更有机会获得丰富的奖品汇报。

[承诺]

　　中国移动八项服务承诺

　　承诺一：全面启用新版入网协议

　　启用新版入网协议；协议所有条款均经信息产业部和中国消费者协会认可；杜绝不对等条款。

　　承诺二：全面实施“收费误差，双倍返还”

　　全面实施“收费误差，双倍返还”，对于多收的各类业务费用(包括移动信息服务费用)予以双倍返还。

　　承诺三：先提醒后停机

　　承诺内容：针对所有客户在停机前主动进行短信提醒

　　承诺四：清晰透明提供收费信息

　　1、客户可通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近5个月(不含当月)的话费清单；

　　2、免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务(发送“DZXXSF”到10086即可定制)；客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；

　　3、客户通过短信方式点播业务，当天首次点播后发送费用提示信息。

　　承诺五：全面实施业务定制客户确认

　　1、对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。

　　2、2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，向客户推送收费提示页面，并对此页面及之前产生的流量费用予以核减。

　　3、对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户主动确认才为客户订购。

　　承诺六：48小时首次回复客户投诉

　　100%回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。

　　承诺七：业务办理“免填单”和“一台清”

　　1、营业厅实施"免填单"和"一台清"服务

　　2、网站(sc.chinamobile.com)提供业务查询、业务办理、话费查询等服务。

　　3、手机短信方式提供业务咨询、业务办理、话费查询等服务；

　　4、手机上网方式也业务咨询、业务办理、话费查询等服务；

　　承诺八：专线受理不良信息举报

　　客户可将收到的不良短信转发至“10086999”，或拨打10086举报，我们将积极协助相关部门进行治理。

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