来源：新民晚报  作者：王娜

    3.15在即，什么样的服务，才能保持高含金量？什么样的承诺，才能真正打动我心？什么样的通信企业，才具有责任心？面对今年3.15“消纲与责任”的主题，中国移动工上海公司的回答是：“金牌服务，满意100”。

    这场声势浩大的“金牌服务”运动，始于2008年初。中国移动上海公司以“欢心”、“舒心”、“省心”、“放心”、“随心”的“五心”服务为核心内容，以奥运会为契机，“责任、诚信、便捷”为基础，围绕消费者这一中心，准备在2008这个北京奥运之年，为千万上海客户呈现一个五星级的“五心”服务。

    “五心”服务，将“更高、更快、更强”的奥运精神融入到企业服务理念中，体现出移动在践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运服务承诺的同进，将以勇争第一的精神，努力提升企业自身服务品质，夺取客户“满意100”的服务“金牌”。

    2007年，我们一起见证了“诚信服务，满意100”，中国移动上海公司全面况现了承诺，有效解决了客户关心的热点服务问题：97万新客户签订了新版入网协议，处理垃圾短信12万条；开展服务提升和互动交流活动，较好的改善了客户感知：“客户接等日”共接待客户100余人次……

    那么，2008年，“五心”服务，究竟会为我们带来怎样的实惠和便利呢？现在，就让我们一起来检验“金牌服务”的含金量吧，毕竟，让消费者满意，才能拿到100分。

2008，看移动通信怎样改变生活——解读“五心服务”

关键词：服务·欢心  奥运服务全程创优  为盛事添欢心

    作为北京2008年奥运会合作伙伴，中国移动上海公司将为奥运会提供全方位、最周到的服务保障，推出多渠道、多语种服务，随时随地的奥运信息服务，以及全天候赛事现场服务。

    奥运期间，中国移动上海公司将在比赛场馆、主要营业厅、10086热线开展奥运专项服务工作，为奥组委、志愿者、代表团、奥运媒体和海外游客提供优先业务办理服务。

    具体而言，以“更快、更高、更强”的奥运精神全面提升服务品质，开展窗口服务规范提升行动，制定清晰透明的服务规程和公正规范的服务协议，建立健全服务质量管理体系，规范经营服务各环节，大力开展客户评议和意见征集活动，全力保障客户权益。

    2006年以来，该公司已陆续开展“挑战业务办理三分钟”、“缩短营业厅排队等候时间五大举措”、“客服之星评选”等活动，听取客户意见，改进服务水平，窗口服务质量得到了明显的提升。

关键词：服务·舒心  垃圾短信少了  消费者更舒心

    如果频频收到“信”骚扰，怎么办？如果您是中国移动上海公司客户，便可以随时通过“10086999”短信平台和10086人工服务等免费途径，对垃圾信息进行举报。随后，中国移动上海公司将会配合相关部门对违规法垃圾信自实时拦截，并设置专人专岗及时处理和回复。中国移动上海公司还会及时公布垃圾信息警示案例，帮助客户进行识别，避免损失。

    随着该公司大力治理垃圾短信，本地客户发送垃圾短信的情况已明显减少。从垃圾短信的受理情况来看，大量的垃圾短信来源来自外地，为及时做好跨省投诉处理工作，公司建立了专门的垃圾短信跨省投诉处理渠道，负责垃圾短信的跨省投诉处理。同时中国移动统一负责的全国垃圾短信报平台也建设完毕，有效遏止了跨省垃圾短信的设诉。

    自2007年3月1日起，中国移动上生活费公司设置了专线受理垃圾短信举报，截至2008年1月底，该公司累计收到针对本地客户的垃圾短信客户投诉7万多起，所有判定为垃圾短信的投诉均已移交有关部门落实处理。

    TIPS：如何查询信息订制服务

    如果您是中国移动上海公司的客户，键入“0000”发送短信至10086，数秒钟内将自动回复一条短信列表，显示您的手机上究竟订制了哪些短信服务，究竟是哪些短信服务商明着、暗着每月扣除您的手机费。

关键词：服务·省心  量身优选资费套餐  选择更省心

    1、精简套餐，优化设计，方便客户理解和比较。

    2007年，中国移动上海公司对现有49个资费套餐共计164个资费标准，按照“关停并转迁”的原则，进行了全面的梳理、整合和清理。共清理资费套餐37项，共计122种资费标准。保留了全球通50套餐等12深受客户欢迎的套餐品种。根据不同客户的差异化的需求，相继在本地接听电话、本地国内长途与国际长途通话、国内漫游和国际漫游通话等方面出台一系列话费优惠方案，让所有客户都能享受到适合自己的实惠套餐。目前中国移动上海公司客户总数达到1200万户，其中使用各种优惠资费方案的客户有1049万户，占全部客户的94%。

    2、节省话费，明白消费，开发资费导购工具。

    2007年12起，中国移动上海公司设计了资费导购图，已在全市营业厅和公司网站开展资费导购服务，帮助客户节省话费，明白消费。未来的几个月内，中国移动上海公司将在热线、服务网站和自助服务终端等提供资费导购服务，帮助客户选择适合的资费。

关键词：服务·放心  增值服务受监督  使用更放心

    中国移动将定期评估所有增值业务提供商（SP）的诚信度和业务发展程度，并向社会公布，服务更透明，客户订制这些服务将更放心。

    按照分层分级管理办法要求，中国移动每季度每业务线评出（上季度）约10%的优秀SP，每季度会通过中国移动、梦网门户网站向社会发布上季度诚信度和运营业绩双领先的合作伙伴，同时新浪等其它多个社会门户网站也会定期转载。

    自2007年3月起，对于赠送或优惠提供给客户的免费体验业务，在免费体验期满后，只有经客户主动确认，才为客户订购。同时中国移动对所有客户定制的增值业务均实现“二次确认”制度。“二次确认”的机制确保了SP业务资费能够做到明码标示的规范、准确，在很大程度上杜绝了以往消费者在不知情的情况下误操作订阅SP业务的情况，充分保障了消费者的利益。

    另外中国移动建立自动拨测系统，会全面、定期拨测各项增值业务，对发现问题的业务主动处理、实时防范。

    该公司每月对梦网业务进行拨测，拨测的主要内容包含业务名称、业务资费、业务内容、业务流程等多个方面，一旦发现涉及违反相关规定的内容，一经查证立即下线处理，并对涉及SP进行违约处理。上海公司在2007年1-10月份，已完成对本地289家、全网381家SP的各个业务进行了全面核查，发现涉及传播淫秽信息的21个IVR业务，5个短信业务，33个WAP业务，立即予以停止。

关键词：服务·随心  办理业务多渠道  使用更随心

    推行网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅的同时，中国移动上海公司还会优化多渠道服务流程、规范电子协议，旨在向客户的提供外，中国移动上海公司已经推出网上在线客服和网上交费服务。

    1、便捷安全的电子渠道服务

    中国移动上海公司加大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道建设力度，优化服务流程，规范电子协议，向客户提供更便捷、更安全、更可靠的电子渠道服务。客户可以通过登录中国移动上海公司网站、发送短信和使用WAP掌上营业厅进行各类业务的查询和办理。

    为解决短信营业厅业务种类多而可能引起使用不便的弊端问题，公司推出长短信功能。实现短信营业厅的内容从4、5页缩减为了最多2页即可显示完成，极大增强了客户使用短信营业厅的感知，真正体现短信营业厅办理业务方便、快捷的特点。

    2、以指代步，在线客服，网上交费

    以指代步不再是梦想。中国移动上海公司向客户提供短信营业厅、掌上营业厅等多种自助业务办理渠道，让客户足不出户就能“尽享移动新生活”。网上营业厅更是提供话费服务、业务办理、积分服务、梦网业务统一查询退订、服务密码修改、在线客服、个人信息管理等多种自助服务，让客户实实在在获得和实体营业厅一样的服务与支持，充分享受自由自在的感受。

    自2007年10月起，中国移动上海公司在网上营业厅推出了“银行卡网上充值交费”功能。客户可享受无需奔波，24小时随时随地进行充值交费的服务，做到“以指代步、随时随地畅享服务”。

    3、服务体验和回馈

    通过多种方式引导和帮助客户使用电子渠道，减少使用障碍。为了让客户获得最好的体验，中国移动上海公司致力于电子渠道的建设和优化，努力实现渠道承载“功能最全、业务最广”的目标，并定期进行测试，从客户的角度出发，广纳客户建议，不断自我完善。在此基础上，2007年，公司在网站开展了两次大型体验和回馈活动，鼓励并引导客户使用网上营业厅、短信营业厅和掌上营业厅这些自助渠道进行业务查询和办理，并通过返还话费和抽奖等形式来加馈客户，让客户在体验到自助服务便捷的同时，也感受到来自中国移动上海公司的关爱和感谢之情，获得很客户的好评。今年，中国移动上海公司将继续在公司门户网站推出系列客户服务体验和回馈活动。

金牌服务满意100“五心”服务承诺

奥运服务全程创优，为盛事添欢心：

    1、作为北京2008年奥运会合作伙伴，为奥运会提供全方位、最周到的服务保障，推出多渠道、多语种服务，随时随地的奥运信息服务以及全天候赛事现场服务，践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运承诺；

    2、以“更快、更高、更强”的奥运精神全面提升服务品质，开展窗口服务规范提升行动，制定清晰透明的服务规程和公正规范的服务协议，建立健全服务质量管理体系，规范经营服务各环节，大力开展客户评议和意见征集活动，全力保障客户权益。

携手治理垃圾信息，让消费更舒心：

    1、向全社会发起“绿色通信环境、你我共同营造”的倡议，引导和鼓励广大客户通过“10086999”短信平台和10086人工服务等免费途径进行垃圾信息举报；

    2、积极配合有关部门对违规法垃圾信息进行实时拦截，并设置专人专岗及时处理和回复；

    3、及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户进行识别和妥善处理。

量身优选资费套餐，让选择更省心：

    1、精简套餐种类，优化套餐设计，方便客户理解和比较；

    2、开发资费导购工具，在营业厅、热线、服务网站和自助服务终端等提供资费导购服务，帮助客户选择适合的资费。

强化增值业务监督，让使用更放心：

    1、定期评估所有增值业务提供商（SP）的诚信度和业务发展程度，并通过门户网站予以公布，让客户透明放心消费；

    2、建立自动拨测系统，全面、定期拨测各项增值业务，对发现的问题主动得理、及时防范。

广开便捷电子渠道，让服务更随心：

    1、加大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道建设力度，优化服务流程，规范电子协议，向客户提供更便捷、更安全、更可靠的电子渠道服务；

    2、全面推出网上在线客服和网上交费服务；

    3、开展服务体验和回馈活动，通过多种方式引导和帮助客户使用电子渠道，减少使用障碍。

慧乐客服务咨询编辑提供