来源：中国服务营销网  作者：佚名 [字体：大 中 小]

    中国摩托车行业从八十年代起步，发展到1998年，全国共有生产厂家400多家，年生产能力达到1300—1500多万辆。由于摩托车行业发展的初期机会基本过去，摩托车行业进入激烈竞争年代，为了生存和发展，部分厂家发动了比拚公司实力的质量竞争；部分厂家开始普天盖地的“烧金”广告战；最后发展到惨不忍睹的价格战；通过几轮残酷的竞争战后，淘汰了大量的中小型企业，存留的企业无论产品类别到产品质量严重同质化。寻找市场新的突破口是摆在各摩托车企业面前的一个难题？行业内管理者们经过全面、系统的研究、分析后，都已经认识到开展全面服务的重要性，并自觉运用各种手段以确立自身的服务优势，以期在摩托车市场的竞争上再次取胜，并创造更高的顾客满意度和忠诚度。正如著名经济学家约翰·杜宁曾预言：从二十世纪末开始，社会将要过渡到以金融或服务知识为基础的“服务”经济时代

    摩托车行业正像约翰·杜宁所预料的那样，正在进入一种新的经济社会，服务在当今经济社会中扮演越来越重要的作用。豪进集团决策层也深深地感到在摩托车行业内生存、发展必须踏踏实实地作好服务的重要性。综合公司各方面情况，经过客观、实在的分析，在管理层形成了这样一个共识：“论产品技术水平，比那些百年老企业，他们确实还有值得我们学习的地方；论产品品质，比那些跨国大公司，我们确实有进一步提高的必要；论公司品牌和综合实力，比目前的行业龙头，我们确实还处于起步阶段。那么，我们能比什么？当然，在保证产品高品质的基础上，目前迫切要做的就是：切合中国国情，贴近摩托车用户的心理，开展优质服务”。快人快语，“顾客满意高于一切”，豪进集团要想在这场激烈的竞争中取胜，就必须成为一家以用户为中心的公司，一切经营活动都要围绕着如何满足用户要求来展开；说白了，就是要以我们的忠诚服务来感动顾客！开拓广阔市场。

    为了适应公司发展和市场竞争的需要，公司在资源配置上全面向服务倾斜，充分调动公司的人、财、物和信息等资源，构建服务管理系统；技术支持系统；配件快速干道；用户档案系统；全面信息管理系统；综合培训系统和覆盖所有销售网络的服务供给系统等优质服务支撑体系。在充分服务好客户的前提下，开展主动服务、快速服务和综合服务，规范客户服务行为，监控服务效果，彻底消除用户购买豪进摩托的后顾之忧，从而提升用户购买信心，产生服务的口碑效应，形成服务销费的拉动力。经过深思熟虑的策划，采取多步实施的战略，逐步开展服务系列工作：

    一、理顺网络服务理念、服务宗旨，规范服务行为，开成以服务文化为管理核心的服务管理新方法。

    充分研究先进的服务指导思想，结合中国市场和公司特色，有针对性地推出“全方位优质服务”服务理念，“顾客满意高于一切”的服务宗旨，“与顾客真诚交流”的服务原则。首先在服务部管理部门贯彻、推广和实施，逐步在服务部实现了以服务理念、宗旨和原则这种服务文化和公司管理制度相结合的新型管理方法，从而更有效地提高服务管理效率。同时，通过与顾客的电话、文字交流；为顾客服务和编印《豪进顾客服务指南》、《凌肯顾客服务指南》，《驻外服务人员工作指南》，向服务网络贯彻豪进服务系列思想，从指导思想上转变服务网络对服务的认识、理解，促进其提高服务服务水平。力争通过3至5年的发展，与广大紧密经销商共同打造出一支以用户为中心的特色网络，一切经营活动都要围绕着如何满足用户要求来展开；说白了，就是要以我们的忠诚服务来感动顾客！开拓广阔市场。

二、向服务倾斜，加大人、财、物的投入力度，构建一支敬岗爱业、技术过硬的高效服务队伍，为全面优质服务提供物质保障。

    为了适应全面优质服务的需要，服务部采取内选外聘的方法，引进高级维修技师50人，服务高级管理人员10人；而且，对各类来到服务部的人员实施理论知识、实际操作和服务实战相结合的培训，大步提高豪进服务队伍的服务意识、管理水平和服务技能，全面充实服务力量。

    针对公司市场网络情况，在全国设立15个服务代表处，派驻服务主管协助一级代理商和大经销商管理、实施为用户的服务工作；同时，在全国设立800家特许经销维修网点，使公司服务网络遍及所有销售主市场，组成覆盖面广，并且重点突出的服务网，做到所有豪进摩托车都有专业服务人员负责服务工作，彻底人们购买豪进摩托车关于服务的疑虑，促进人们主动购买的市场拉动力；及时为经销商组织配件，提供咨询，解决疑难，提供优质服务，消除不良影响，提高经销商经销豪进摩托车的热情和信心。

    公司本着共同发展的原则，结合各特许经销维修商的销售业绩和服务情况，对优秀的经销维修商提供维修工具、维修设备、广告用品、配件价格倾斜和技术支持，甚至依维柯、面包车等交通工具等全方位的支持，大大加强豪进网络的服务势力，逐步推进网络的全面优质服务工作。

    三、组织配件快速干道，为经销维修网络迅速提供配件。

    配件能否及时、准确送达是一个公司服务水平高低的体现，关系着用户故障能否及时排除，服务部历来特别重视。针对配件管理的特性，服务部一方面细化、规范内部管理，严格执行客户下订单两天后发出配件，特急用户经批准后，进行严格的时限管理，30分钟内发出配件。

    另一方面，针对影响配件送达的另一关键——运输方式，开展以客户自提为主，结合零旦运输、客车发运、火车托运、邮政快递和特急空运相结合的综合运输办法，及时将配件送达客户。

    再快的运输，总需要时间，总有难于及时到达的情况和管理上的困难，为了进一步的科学管理，一方面，我们严格执行每辆车的保修保养费专用于购买配件，全面提高市场配件拥有量。另一方面，结合整车销售量和市场发展潜力，在全国设立6个配件中心，并按需要增加总代理的配件挂帐额度，完善配件快速干道建设。

    四、服务培训体系

    就服务工作而言，培训是一项十分重要的工作，只有通过培训，才能迅速统一、规范服务网络的服务思想和行为，提高其服务技巧和能力。为了开展好培训工作，公司一方面加大投入，组建了培训中心，另一方面选聘优秀人才，充实培训力量，建立公司服务人员日常培训、特许经销维修单位日常培训、片区培训和特别培训等系列培训。通过培训，迅速提高了整个服务网络的技术水平以及处理用户投诉技巧。

五、结合保修、保养费用结算，完善用户档案管理

    为了完善服务，豪进公司与各经销维修商执行服务代理制，要求各经销维修商必须首先为用户提供优质服务，公司为每台车提供一定保修、保养费用。为科学管理结算工作，公司为每台车辆用户建立用户档案。并且充分发挥用户档案库的作用，开展各项管理工作：

    1. 利用用户档案库准确的数据，为销售服务，进行准确的区域管理，打击扰乱市场的串货、冲价等行为。

    2. 利用用户档案库准确的数据，指导用户按期进行保修保养，开展主动服务，从而降低用户使用维护费用，延长车辆使用寿命。

    3. 利用用户档案库准确的数据，分析车型、价格、用户综合情况（年龄、收入、文化构成）、维护、保修、维修记录、解决方案、用户抱怨和建议，为公司市场开拓（产品细分、市场细分等）、质量改进、产品开发提供准确信息。

    六、强化市场信息反馈

    1、全面收集第一手资料：

    产品质量的好坏，决定了一个企业产品品牌的形象。如何掌握准确的市场质量信息，是服务工作的一项重要工作，为了掌握市场质量的，要求维修人员，必须要求每处理一个故障，每换一个“三包”零件，都必须作好详细记录，汇总后反馈至服务部。

    2、系统处理质量信息：

    为使质量问题即时得到解决，服务部即时及时传递市场发生的质量问题，并对特别质量问题向质管部立案，促进公司进行质量改进。

    为使质量问题的解决有全局和系统性，每周将质量信息进行汇总，编制市场质量信息周报，快速系统反馈产品质量状态；同时，每月将市场质量信息进行汇总，编制市场质量信息月报，全面反馈公司产品整体质量状态，为公司质量改进提供改进点。

    针对部分特别质量问题，采取特别质量报告形式向有关部门反馈，为质量问题的迅速解决提供有效的依据。

    七、真诚与顾客交流，认真处理顾客投诉。

    用户是企业的生命之泉，失去用户的企业是无法生存的，因此用户是珍贵的，至上的。伤害用户就是失去一份财富，每失一位用户就削弱一次销售基础，稳定一位用户，就能在市场方面的发展潜在顾客7-9位，所以对于用户的投诉与批评建议，售后部不仅不反感，而甘之如饴，把用户的批评、建议看作是帮助自己进步的法宝，对于用户不合理的投诉也更是妥之处理，从自己身上找原因，当然有时客提出的问题并非全对，那是由于使用者没有了解清楚你的产品性能及操作方法时提出的一些问题，由于操作不当，甚至造成损坏，并不是客户苛刻不讲道理，而是我们对产品性能宣传、介绍、讲解不详所致。售后服务部主管说，“用户永远是对的”这样的观点就是务必让所有员工理解这与企业成长息息相关。因此在处理客户的投诉中事例，必须做到每例有记录，有跟踪，有结果，让用户的埋怨变成感激。由于真心实意的服务理念，感化了激怒用户，转而成为忠实用户。

    目前，售后服务部取得了一定成绩，然而服务部全体员工心头谨记管理学家彼得·德鲁克的话：“如果在取得初步成就时因固步自封，安于现状，企业就不会有生命力。”只有永远保持以用户为中心，才能使企业获得长足发展，成为摩托车行业的前头兵。

慧乐客服务咨询