来源：国航·客舱服务部  作者：王岩

    乘务员在日常的航班工作中，经常会遇见这样那样的服务难题，特别是遇到飞机长时间延误，面对情绪暴躁的旅客，很多乘务员常常无所适从，不少人心里想，航班延误又不是我们乘务员造成的，旅客再生气也没我的责任……我想，既然今天我们讲提高服务质量，就应重视这个问题，如果广大乘务员能够在困难条件下，及时调整心态，进行换位思考，我们照样能在困难的条件下，化解矛盾，轻松愉快的进行工作。四分部付雅莉乘务组正是在非常困难的情况下，做到了这点，他们的服务经验值得我们学习。

    7月18日，付雅莉乘务组执行CA1357北京－深圳航班。在北京上客时，乘务员明显感到部分旅客情绪很不好，经了解，发现本应乘坐CA1337航班的客人，由于航班取消，合并到这个航班上来了，这比他们原先的起飞时间晚了2个小时，并且地面服务人员没有向他们提供任何餐饮服务。乘务员根据这个情况，及时在地面就给旅客加水，轻松化解了旅客的不满情绪。

    飞机到达深圳后，乘务员又发现回程的CA1338航班同样与CA1358合并，事实上，CA1338的客人已经在没有提供任何餐饮服务的候机室里等了3个小时，而且有部分旅客在候机室里已经扬言，拒绝登记、要求赔偿。乘务组同志对这种情况予以了充分的重视，并马上召开乘务长会，大家动脑筋，想办法，做好了对待延误旅客服务的心理准备。

    乘务员首先向已经登机的旅客提供饮料服务，并积极配合地面人员，到候机厅为拒绝登机的10多名旅客提供饮料服务，乘务员付出了真情，这十多名旅客终于被劝上飞机。

    然而刚关上机门，又传来由于北京天气不好，航班将推迟2小时起飞的消息，部分旅客的情绪一下子又沸腾起来，谩骂、起哄声不绝于耳，怎么办？新的考验和困难又摆在乘务员面前。

    大家当机立断，首先为饥饿难耐的旅客提供了晚餐，并把延误情况及时通知旅客，还在客舱进行大量安抚解释工作，尽管有的客人还是不与理解，破口大骂乘务员，但大家都能保持冷静的心理，面对客人，面带微笑，一遍、两遍、三遍的进行着解释沟通。一位旅客让乘务长刘静惠倒6杯不同的饮料，5分钟后，按呼叫铃，告诉乘务员他喝完了，让乘务员把一口未喝、原封不动的6杯饮料拿走，再换6杯加冰的可乐，刘静惠面带微笑，以她老同志特有的沉稳很快满足了客人的要求，5分钟后，该客人又按响呼唤铃，再次要求更换饮料。这位旅客的行为，以及乘务员的诚恳服务，使旁边的旅客忍无可忍，大家纷纷指责这位旅客太过火，乘务员是无辜的，当事人终于无言以对。但刘静惠在整个航班服务过程中，仍然十分细心的照料这位旅客，化干戈为玉帛，终于换来这位旅客诚心诚意的理解和好评。

    在整个航班工作中，乘务员放弃了休息，放弃了吃饭（乘务员餐食已经提供给要求吃两份的旅客），无一声怨言，不停的为旅客服务，尽管工作劳动量倍增，但通过大家共同的努力工作，化解了与旅客的矛盾，得到了广大旅客对航班服务的赞许，更赢得了一位旅客热情洋溢的书面表扬，大家的心情是非常愉快的。

    我们看到，付雅莉乘务组遇到的情况可以说已是相当困难，但她们及时调整好了心态，进行了换位思考，最终成功的克服了困难，用自己辛勤的劳动，赢得了旅客的好评，挽回了国航的荣誉。这样的事例应当说也是很典型的。我们从中不难得到一些启示：

    一，乘务员应处理好“服务心态”问题。

    服务心态是指服务人员在为客人提供服务时所持的“心理定位”和“工作态度”。良好的服务心态，是我们开展优质服务的前提，也是建立个人职业高素质的关键。我们经常可以看到，面对“难对付旅客”，有些乘务员就会面带微笑，处理的十分轻松，而有些乘务员往往旅客生气，她也跟着着急。这就是是否具有良好服务心态的差别了。

    我以为，乘务员要做到良好的心态，一方面“心理定位”很关键：我是来为旅客提供服务的，我的所有行为代表公司，代表我的服务职业，而不代表我工作之外的个人。因此，面对旅客一时无理的挑剔和对乘务员的不良之词，我们应该很轻松，完全没有计较的必要。这实际上也要求我们乘务员多学一些心理学，以此不断增长在复杂局面下，对自我心理的控制能力。另一方面，“工作态度”也很重要，要把航班服务同维护企业形象联系起来，不要动辄将责任推卸该其他部门，而应用我们职业的热情诚恳、细致服务、特别是语言技巧，去重新赢得旅客对乘务员、对航空公司的支持和信任。这里有一个关键而且基本的问题，就是不要怕费口舌，不要在乎多走几步路和倒几杯饮料，做我所能做的，合理的满足旅客要求。

    二，乘务员在困难中还要善于“换位思考”。

    换位思考就是指乘务员要经常用换位的方法，去思考、去理解旅客的需求，以及旅客为什么着急。因为毕竟大多数旅客是善意的。换位思考可以激发我们服务旅客、解决旅客难题的工作动力。当然这需要我们在航班不正常时，用我们力所能及的，但又会比往常付出更多的劳动和努力。

    我以为，换位思考不同于调整心态，调整心态完全体现的是一个人的职业素养，与个人无关。而换位思考，讲究的是从人性出发，为旅客提供发自真情的服务。二者互相配合，成为我们解决服务难题的有效途径。

    愿我们每一位乘务员都能够从付雅莉乘务组CA1357航班这样的先进事例中，学到些什么，大家一起努力，共同提高我们的服务内功，和职业素质，改善我们在困难条件下的工作能力。最终为国航的航班服务质量的提高，和开创国航服务名牌战略，作出我们应有的贡献。

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