来源：中国服务营销网  作者：郑重

　　1月14日凌晨，数百名由北京——杭州的旅客经过30多小时的苦苦守候，终于抵达了他们的目的地。而这30多小时内，他们经历了由漫长的等待、无数次期待、转而无助、无奈、愤怒直到争吵层面的冲突升级，最后才得以成行。这次事件本身只应该是由于天气原因导致飞机延误的简单事件，但其后航空公司在处理应急事件时暴露出来的混乱状态和推、拖、哄、骗的态度得让我们重新审视国内民航业的应急能力和服务规范。

事件经过：

　　1月12日中午开始，北京至杭州的1547、1704、1706等国航、海航几个航班由于杭州雾雨天气而不能按时起飞，数百名乘客开始静静等待。其中我所乘坐的1547次国航航班起飞时间先后被告知由17点10分推迟至18点10分和21点起飞。最后众多航班还是因为天气原因不能起飞，乘客被陆续通知出候机室，乘坐民航车辆返回北京市区，由航空公司统一安排住宿。

　　1月13日早上6点宾馆开始叫早起床，6点30分通知用餐后候机。待我们询问是否还会因为天气原因不能起飞时，负责人员确切地告诉我们，只要通知我们到机场，肯定即可登机起飞，让我们在房间等候通知。我们一行人一直等到中午12点，负责人员才通知我们上车。到机场下车后，乘客一盘散沙，无统一引导人员，待我们四处打听到滞留乘客手续办理点之后，领取登机牌处已是一片混乱，原来航空公司并没有专门航班，而只是把排在前面少数乘客随机地夹塞进其他航班，其余大部分乘客仍被告知无期，不能办理登机手续。部分乘客此时已有退票改乘火车或飞往上海的想法，但相关人员告知必须回原购票点办理退票，而改签上海的航班也不能办理，因为改签乘客不能更换目的地，也只能退票后再重新购买机票。这样，乘客似乎别无选择，只能乘坐原航班飞往目的地了。

　　因滞留乘客大多乘坐的是中国国际航空公司（国航）的航班，看着当天一些正常的航班陆续起飞到杭州，乘客已经觉得航空公司有欺骗的嫌疑。下午1点30左右，几十位乘客代表找到国航值班经理，值班经理解答“公司已经专门从深圳调来一架波音747大飞机来北京，考虑起飞延误因素，大约下午5点即可降落北京机场，现在所有乘客均可办理登机手续”。于是，剩下的国航这部分乘客大多都领取了1706A航班的登机牌，得以进入候机室等候。

　　到了下午5点左右，登机口挂出了手写的一个告示牌，飞机由于延误将在18点25分才能到达。

　　18点20分左右，机场广播通知，该航班已达机场，正在打扫清洁卫生，让乘客耐心等候。

　　19点左右，在登机口的上百名乘客因为还未开始检票，现场出现躁动，很多乘客愤怒地质问飞机到底在哪儿。结果被告知这架波音747飞机已经飞往别的地方。这时，部分乘客代表与民航工作人员发生了激烈的争吵，现场也出现了一些粗暴工作人员，对周围的乘客怒斥。

　　后又被告知我们将乘坐空客320飞机（最后证明此也是虚言）。

　　接下来，现场人员辩解飞机故障正在维修，乘客代表当场要求他们把故障飞机型号和代号写下来，结果他们马上表示正在联系另外的飞机。

　　此时，人群中才有乘客想到提出索赔，一位乘客脱口说出赔500元，现场值班经理很快答应了乘客的要求，并应允在晚上8点半办理赔偿付款手续。

　　在乘客不断交涉和强大压力下，国航的滞留乘客终于在9点开始“幸运”登机。而据说海航的乘客再一次被民航客车拉回宾馆待命。当然国航的乘客的故事也还没有完，因为我们下飞机后，在行李传送带前空等了半个多小时不见踪影。这批行李现还不知在哪几个城市做免费旅游呢。而我们在白天几次换登机牌时，都会忐忑不安地对行李询问，每次都会得到让我们“放心”的回答。当我们把联系电话留下后，杭州机场有关工作人员说“这种情况很正常，下午一班飞机有50多件行李也没到，而我们才20多件”。

质疑国内民航服务水平

　　在我的印象中，中国国际航空公司是我们国内服务最规范民用航空企业之一，我个人是国航“知音卡”的长期用户，每次出行基本上优先选择国航班机。而经历此次事件后，我难免要对国航（包括国内其他航空公司）的顾客理念、服务规范、应急机制等提出新的质疑。

　　1、关于退票和改签问题：在飞机起飞出现天气等不可抗力因素后，为什么要让顾客还有返回原购票处退票。对于大多数在外乘客，退票几乎变得不可操作。民航内部难道就不能从顾客的角度出发，实行内部结算吗？还有改签问题，为什么在出现特殊情况下，不能允许乘客改乘相近的城市呢？更何况，此次事件中的这批乘客基本上都是购买的全价票，不会给结算方面带来太多的麻烦。似乎中国民航在这一点上显得很僵化。

　　2、关于顾客服务理念问题：在处理延误和滞留旅客的观念上，航空公司并不是从服务顾客的理念出发，而首先想到的是如何打好自己的经济小算盘，投入最小的成本，把到手的钱赚到。航空公司从未想到几百位顾客等候30多个小时的感受，他们总是算计如何在不增加班机，不增加油料，至于顾客多等上8小时还是10小时似乎不在他们考虑之列。我不知道作为服务企业航空公司是如何理解“顾客满意度”这个最重要概念的。

　　3、关于赔偿问题：该给顾客赔偿的时候，总应该有个规范吧。居然是矛盾冲突到最后，由顾客提出后才答应下来。为什么不是航空公司事先明明白白告诉顾客如何赔偿呢？如果没有顾客提出要求，航空公司不就是拖拖掩掩，得过且过了吗？至于赔偿具体金额，也肯定应该有标准。一位顾客随口说赔500元，看上去航空公司马上答应，事实上就是低于赔偿标准，1100多元的全价票，赔500元也是相当于机票打6折，航空公司不是从无限期拖延乘客的过程中还大赚了一把？

　　4、作为国内最大的国际航空公司，为什么一定要在乘客狂怒，不断斗争、矛盾升级的状态下才来解决问题呢。自身的服务问题不去积极妥善解决，而是采取推、拖、哄、骗的态度，处处护短，百般辩解，自相矛盾。这不应该是一个国际型民航企业的经营理念和价值风范。诚信是服务业的最基本的准则，乘客们30多个小时滞留，上机前半个小时还得到赔偿。难怪乘客们都说险些就被航空公司赖掉了。当然，对于未能坚持斗争到最后而中途退票的那部分乘客，我期待航空公司也拿出一个标准来，以主动的姿态对他们的损失进行赔偿，这才应该是一个企业成熟的表现。

　　5、航空企业的应急能力的脆弱也在这次事件中充分暴露了。从有关民航人员和值班经理的背景解释中可以看出调度混乱，包括在航班变更后，配套的乘客行李运输混乱状态，都多少让人觉得啼笑皆非。

　　中国航空企业已进入国际化的竞争环境中，目前和国外民航的竞争不光是在价格方面，管理方面、服务方面的落后不能不说是一块“短板”。希望这次局部的事件能够引起有关高层管理者的重视和反思。

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