来源：中国服务营销网  作者：张明

　　截至目前，国内经纪业务基本上都是靠营业部领导的个人能力和经验来开展，或者是“靠天（行情）吃饭”，行情影响交易量。但我认为，积极有效的客户服务措施，是可以改变这种被动的情况的。

客户分类管理

　　经纪业务面对大量的客户，因此首先要研究客户，将客户分类，并针对不同的客户，“因人管理”。

　　1.按客户入市的历史、时间长短分类

　　客户入市的时间长，投资经验较丰富，对券商提供的信息质量和日常服务质量要求较高。而入市时间短的客户，投资经验不足，一般需要别人指导操作，对券商提供的投资咨询等专业服务水平要求较高。

　　2.按客户用于股票投资活动的时间、精力的多少分类

　　客户用于股票投资的时间、精力的多少，决定了他的操作方式和选股品种。有些客户用于关注股票的时间较少（如上班族），对这样的客户，只能向其推荐底部潜力个股做长线投资，长期跟踪，阶段性顶部提醒其出货。而对于用大量时间和精力关注股票的客户（如无职业人士），推荐周期可以短一些，品种可以是热门品种及宽幅震荡个股。

　　3.按客户以往操作记录分类

　　以往操作比较成功的客户，心理优势较强，重点注意其持仓股票的风险，关键点位提醒风险。以往操作不太成功的客户很容易听从别人的建议，但向其推荐股票一定要慎重，因其心理承受能力差，极易迁怒于旁人，产生信任危机。

　　4.按客户的年龄、性别、性格分类

　　客户不同的年龄段、性别、性格有不同的心理特点，要注意区别对待。

　　5.按客户目前的持仓情况、赢利情况分类

　　客户持仓是否过度集中或过度分散。目前赢利的客户心理积极、乐观，易产生落袋为安的想法。目前亏损的客户心理焦虑、消极、有挫折感，不能正确判断形势，要避免其深度套牢。

　　6.按客户的操作策略、手法分类

　　一般主力、机构都有明确计划，很难通过营业部的工作来影响其操作计划；对一些较少交易的客户需要分清其较少交易的原因，是崇尚长期投资理念还是不知道如何操作所以不动，如果是后者就要对其加强指导，提高其操作水平及资金利用率。

　　综上所述就是区别客户的不同特点，采取个性化服务，最终为增加营业部的手续费收入服务。

吸引客户到营业部来

　　有的客户虽然开了户却经常不来，（除了喜欢电话、远程交易的客户）要了解原因，想办法吸引其来，因为人不来，就无法交易（买卖），营业部的手续费收入也就无从谈起。有的客户在多个营业部开立股票帐户，最常运作的资金也就是他平时所在营业部的资金。客户不来的原因有很多，要分析具体原因，想办法解决。有的因家里有较麻烦的事情处理，我们就要在力所能及的范围内帮助他尽快解决，使其尽快投入工作；有的客户对本部服务不太满意或对其他营业部的服务较满意，我们就要注意学习、改进，取长补短；归结起来就是一要提供客户满意的服务，二要消除客户自身的原因，三要有自己的特色服务（如组织客户活动等），加强客户对营业部的归属感。

保证客户在交易时间内精力旺盛、心态积极

　　人在精力充沛、心态积极的状态下工作效率高。客户保持旺盛的精力和积极的心态，有利于客户做出正确决策。经过研究一天中各时间段交易量情况发现，中午11：00--11：30的交易量在全天各时段内是最少的。可能是因为此时间段临近午饭时间，人体内的血糖浓度降低，造成注意力不集中，另外有的营业部11：00就开饭了，一部分客户去吃饭了。营业部的开饭时间最好定在11：45--12：00且轻易不要变动，以调整客户的生物钟和心理活动。

　　中午尽量保证客户休息，下午开市后给大户室提供浓茶、咖啡。引导客户进入较积极的心理状态。

建立客户股票监控制度

　　1.要对客户持仓股票进行监视，了解持仓情况，有些客户由于不了解交易规则或者疏忽容易出一些问题（如有的大户持有单个股票超限、有的客户把面值100元的债券以1元的价格卖出等等），这些事件会直接影响客户的情绪，一段时间内无心交易，以至于影响营业部的手续费收入。

    2.有些客户的重仓股出现转折点也要及时提醒，否则一旦套牢很难下决心斩掉，使这部分资金一段时期内“死”掉。

    3.了解客户持仓情况，为客户收集所持股票的信息，供客户参考以便客户正确判断行情。

    4.了解客户持股情况，多向客户推荐股性活跃的个股，避免客户资金长期锁定。

开展有效的咨询工作

　　各券商都有研究部门以及自己的研究产品，市场上也充斥着各种咨询机构和咨询产品，营业部也配备有专门的咨询人员，实时解盘、研究咨询。

　　从营业部的角度讲，没有实力也没有必要建立大规模、高层次的咨询机构。因此，营业部的咨询工作陷入了一个尴尬的境地，像二流股评，上不了媒体才偏安于营业部，不能对营业部交易量的提高起积极作用。

　　目前营业部咨询工作有一个误区--传消息，热衷于传播各类正式、非正式的消息，这就形成一个矛盾：准确的消息必然不能公开；公开的消息必然不准确。这里不排除个别营业部、个别人消息来源较准确，但从广泛的、全局的角度来讲是必然的。也有一些营业部通过自身研究或对消息的筛选进行推荐股票的。这局限于研究人员的个人水平以及随机把握上。从理论上讲研究水平是不可能超越专业研究、咨询机构的。

　　1.对专业咨询产品的利用

　　首先要对各研究机构的咨询产品进行研究，看哪些产品专业水平高，可以重点利用；哪些经常做“庄托”，对其推荐的股票要注意防范风险。咨询机构推荐的股票往往传播面广、跟进人多，基本上都会出现一个冲高回落的走势，一些质地好的股票、经过短线调整、洗盘后再发力。在这些股票经过短期技术调整后营业部再做推荐，一方面使本部客户回避了短期被套风险，避免资金的短期冻结；一方面客户对该研究产品逐渐淡忘，而且买入后短期内能涨，加强了客户对营业部研究水平的信任；另一方面赢利盘比被套盘容易松动，缩短了资金的换手周期，直接刺激营业部的成交量，乃一举三得之举。

　　2.针对客户自身特点进行咨询工作

　　3.提供基础产品，供客户自身研究提供便利

　　对一些自己做研究的客户，提供一些基础研究产品，如各种数据、资料等方便其工作。

　　4.要有意识的去引导客户

　　有的客户经常在交易时间内做其他事情，就少了时间和精力关注和研究股票，因此也就不知道该怎么做，无形中减少了成交量。

　　5.多和客户交流

　　互相切磋、共同提高使客户的注意力始终集中在股票交易上。客户中藏龙卧虎、不乏高手，经常交流增强参与意识，不仅增强了客户对营业部的向心力，而且有利于提高本部的研究水平。

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