来源：金融时报  作者：佚名

　　高度重视理赔服务管理，加强诚信建设，以高质量服务促进业务发展，以业务发展树服务品牌，已成为中国人寿保险股份四川分公司管理层的共识。一年以来，公司从队伍建设、制度建立、风险防范入手，紧抓理赔时效，强化了理赔管理工作，取得了客户的信任。 (持股？换股？大盘要涨，手里的股票应该怎么办？)

科学培训，提升理赔人员整体素质

　　服务是通过人来实现的。要实施快速高效的理赔服务，需要高素质的理赔服务人员。2004年，公司在教育培训上加大了力度，在培训安排上更加科学合理，采取短期培训与长期培训、集中培训与岗位培训相结合，方式上运用走出去与请进来，内容设置上变过去综合培训为专业培训，以强化对理赔人员的培训，使全省系统理赔人员综合素质得到了显著提高。公司举办的全省理赔调查业务知识培训班及营销督察培训班，对理赔人员及业务员在展业过程中的违规行为对理赔工作的影响进行了培训和分析报告及团体保险理赔培训班，为及时、准确、合理的理赔奠定了可靠的人才基础。299名理赔调查业务骨干参加了专业培训。目前全省有高级核赔师1人，核赔师3人，在岗人员中取得省公司《理赔资格证书》的有192人。

建章立制，理赔工作制度化规范化

　　建立健全理赔工作有关规章制度，使理赔工作迈入规范化、制度化管理轨道是该公司业务管理工作的重点之一。公司一方面加强执行力教育，全面贯彻执行公司理赔手册及寿险、短险实务和理赔相关制度。同时，去年公司还制定并下发了《重大疑难理赔案件审议办法》、《理赔定点医院管理暂行办法》、《理赔定点医疗服务机构合作协议书（范本）》、《理赔调查管理暂行办法》、《理赔定点医院管理暂行办法》和《理赔定点医疗服务机构合作协议书》等，进一步建立健全了理赔的相关规章制度。各市州分公司根据当地实际情况，细化了理赔制度和规定，使理赔工作更加细化且有规章可循。

　　加强理赔时效管理，客户满意度显著提高 (我的操盘助理，帐户盈亏精确把握… )

　　四川省分公司对总公司理赔时效办法及时进行了下发，部分市州公司还制定了相应的实施细则和办法。像成都公司在具体实施中，对一般案件、调查案件、疑难争议案件、代查勘/理赔案件、超过权限上报审批案件及预付案件等各类案件提出了总体理赔时效要求，并对各岗位案件处理时效进行了规定，强化了理赔时效追踪制度，各环节人员在完成每个案件岗位工作后须在“案件理赔时效追综表”中据实记录收到案卷、理赔处理完毕时间，时间精确到“分”。同时，建立了“超时效案件控制制度”，对未能在规定时间内结案的案件进行统计，并要求对超时效、即将超时效的案件，不仅要及时向客户发送《致歉书》，还要与客户、业务员、基层公司做好沟通协调工作，说明时效延误的原因，以取得客户理解；为了理赔查勘工作的快速有效,配备了查勘车及录音机、照相机等必要设备，并开通了24小时报案电话，使查勘工作得以有序地开展;公司引进保险服务中间人投入查勘工作，利用代查勘网络优势，充分利用查勘资源,有力地促进了代查勘工作的顺利进行，大大提升了理赔速度，提高了客户对理赔服务的满意度。

严把保单进出关，有效控制经营风险

　　为适应公司上市后对管理工作的新要求，该公司加大了保单进出的管理力度，理赔工作质量得到了提高。他们按照“重合同守信用、及时主动准确合理、实事求是”的原则，坚持从实理赔。如成都公司开展理赔案件复议工作，以确保案件处理的客观、公正、及时、准确。2004年成都公司理赔中心处理复议案件17件，在处理复议案件中，针对客户提出的新情况进行认真核实，全面地考虑问题，依据保险合同约定，合情合理、合规合法、积极主动地化解了理赔工作中出现的争议，经复议后给付的金额达10万余元。同时，加大了调查力度，防范化解经营风险。仅成都公司理赔中心在去年共查勘案件5376件，案件查勘率为25.4%，代县支公司查勘案件2518件，取得客观、真实的调查结论，为保险责任的认定及理算提供可靠依据。去年全省共为四川客户提供理赔48.75万件，给（赔）付款5.4亿元，让客户真切体验中国人寿良好的品牌服务，提高了客户的满意度和忠诚度。

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