来源：《三联生活周刊》  作者：周一凡

    今年12月11日，中国加入WTO的5年过渡期结束。按承诺，中国银行业全面对外资开放。这个市场的门是非开不可了。门打开的时候，更高的门槛也立起来了——外资银行只可为本地居民提供100万元人民币以上的定期存款服务。

    在这5年的过渡期内，中资银行特别是国有商业银行，除了在赶着上市，从国内外投资者手里募集资金外，就是忙着向自己的客户收费了。从2003年10月新的《商业银行服务价格管理暂行办法》施行以来，在只有两年多的时间，中资银行的收费项目已猛增了近30项，所有收费项目都自五大国有商业银行开始。据银监会官员透露，目前规定的商业银行收费项目共有100多项，尚未正式收费的仍有数十项，所以，以后会有更多的新收费名目出台。而银行开始各种收费时的理由无一例外是:“国际惯例。”而这5年来，中资银行的服务却未见有实质性改善。

    “银行收费时说‘这符合国际惯例！’服务时却说‘要考虑中国国情！’”这话已被网友评为“2006年中国十大最强语录”。

什么是真正的“国际惯例”

    在ManattJones国际咨询公司做顾问的吴向宏，前不久在美国中部的一个城市安顿下来。他首先想到要做的事情之一就是在本地银行开一个账户，以供日常消费之需。根据以往的经验，这类数额比较小的账户不能去找花旗、美洲之类的大银行，吴向宏直奔离办公室不远的一家地域性小银行。结果果然符合他的预期:在这家银行开支票账户，既没有最低存款额度限制，也不收取什么年费、账户管理费等等，而且首次开户银行还会给他的账上打入100美元的礼金。最后，虽然根据“国际惯例”，跨行ATM取款要收手续费，但这家银行告诉我，它们会全额报销吴向宏的跨行取款手续费。

    在美国除了像花旗那样的大银行外，还拥有多达几千家的小银行。这些小银行无论在资金、规模、人才、经营管理等方面都无法与花旗等大银行相比。那么他们又是怎样与大银行竞争并能赢得顾客的信赖的呢？

    这些小银行依靠的就是充满人情味的服务。美国的小银行大多设立在社区内，服务对象也主要是社区内的居民。由于服务对象范围较小，又是相对比较固定的人群，所以银行职员与客户之间非常熟悉，银行职员对客户工作、家庭、生活身体、健康等状况都十分了解，甚至对客户的账户号码都能准确无误地背出来。小银行的环境布置得都十分温馨，给客户以热情亲切的感觉，营业厅里一般都放有咖啡、糖、牛奶以及煮咖啡的器具，客户在等候办理业务或办完业务之后，都可以随意自泡自饮咖啡。在工作不算繁忙时，银行职员还会主动与客户拉几句家常。由于银行职员与客户之间的感情十分融洽，无论是存款还是贷款，银行与客户之间互相都很信任。

    澳大利亚的所有商业银行都认为，提供优质服务是保留客户的最好途径，所以这些银行柜台的工作人员都是站着办公，面带微笑以最快的速度完成每单服务。如果顾客忘了填写存取单据，没有关系，工作人员会替顾客填写。澳大利亚商店普遍使用信用卡，从大商场到小商店，从加油站到网上购物，从城市到乡村都可以使用。顾客还可以在几个大超市用卡付账时提取现金，也可以在24小时营业的超市里通过银行的机器付账单。

    一个最“显而易见”的“国际惯例”就是——全世界的商业银行都是为各种机构和居民提供资金服务的地方，应该是可亲和便利的地方，最简单的道理就是没有储户怎么会有银行的生意。所以，储户得到优质的服务是理所当然的。但是，记者身在北京，这个中国最“国际化”的城市之一，却依然很难享受到符合“国际惯例”的银行服务。

    几天前记者所住的小区统一换发新的电卡，需要尽快到指定银行开卡购电，否则家就要“黑灯瞎火”。于是先到最近的一家指定银行，该银行是2008年北京奥运会官方指定银行合作伙伴，进去后，排号机上写着“今天不能交电话费”，号条上写着“前面还有78位等候”。扭头出门去同一家银行的另一个营业厅，结果发现排号机上写着“今天不能交电费！”记者又往前走了500米，去了另一家指定银行，该银行刚刚完成全球有史以来最大公开招股，营业大厅一如既往人声鼎沸，排号条上没有具体提示前面有多少人等候，但抬眼看柜台叫的号相差不少于80个。这个营业大厅里坐满了人，窗口有将近20个，却只有两个办理个人银行业务，还有两个只针对所谓的高端客户“理财金账户”。记者耐性子等了20分钟，发现普通个人银行窗口居然只前进了一个号，而“理财金账户”窗口已没人来办理业务了，两个柜台人员其中一个在接电话，另一个就坐着，看着满大厅焦急等候的人们。抱着试试看的想法，取了一个“理财金”的号，走到柜台后说:“我忘带理财金账户的卡了”。柜台人员问要办理什么业务，说电卡第一次开卡，我得到的回答是:“我们这里不是所有的电卡都认。”那个离这家银行不到2公里的小区发的电卡，该银行的电脑居然不认。营业人员好心告诉，去对面的营业厅试试。该行网点果然“名不虚传”，街对面还有一家，但队伍已经排到了大门外，被称为“上帝”的客户都站在北京冬天的寒风中。好不容易穿过排队人群进入营业厅，那里面积虽小，有7个窗口，但不知为何依然只开两个。看到柜台前有银行职员装扮者，想问问这里电卡认不认，她抬了一下眼说:“后面排队去。”记者强压愤怒说只是咨询一下，如果不能办不就白排了吗？！于是她又抬眼看了一下我的电卡说:“能办，后面排队去。”记者只能回到第一家银行，多了个心眼进门就找了个银行职员问能不能交电费，那职员大喊一声，“某某，今天能交电费吗？”柜台里传出一声:“不能！”于是那职员扭头就走了。

    方圆3公里内，两家银行的4个营业厅，历时两个小时，1度电没买到，停车费倒交了不少。这绝对是银行业目前的普遍现象。

入世压力和垄断特权的对抗

    吴向宏认为，为什么他在美国能够享受这样便利、令人满意的银行服务，关键在于美国是一个金融体系自由化、银行业竞争激烈的国家。在充分竞争的条件下，银行收费和它提供的服务是基本对等的。大银行网点多，意味着提供的服务多，就可以收跨行交易费;小银行网点少，提供的服务少，就必须在收费问题上向消费者让利。同样，大银行提供的金融产品和服务一般来说多于小银行，因此它们会设置较高的最低开户额度，并对小额支票账户收取账户管理费。小银行提供的产品和服务相对较少，也就会有很多的免费服务推出，很多小银行还会用提供“开户礼金”或“礼品”的方式，鼓励消费者开户。收费和服务对等，是自由市场上的天然法则。违反这个法则，不提供相应服务却拼命提高收费者，一定会被市场淘汰。

    自由竞争市场也有许多弊端，但是在保障消费者利益方面，它要比任何政府部门都更加有效。今天的美国有3亿人口，共有大大小小8000家左右银行提供服务。美国银行业有着严格的反垄断规定，除了代表性的与反垄断密切相关的《1933年银行法案》、1999年的《金融服务现代化法案联邦储备法案》等法律约束，另外在《联邦储备法案》中也赋予了美联储对“控制或者固定价格行为的反垄断监管权”。在美国，一家银行吸收存款的上限是全国储蓄总额的10%，超出就会受到反垄断的制裁。

    中国香港，地球人都知道这个弹丸之地“银行多过米铺”，这座不到700万人口的城市，现在有135家持牌银行，香港银行业提出的口号是“不能让一个正常客户因为银行的原因流失掉”。所以，香港很多银行都特别重视对员工进行培训，要求员工必须彻底根除诸如“这种问题连小孩子都知道、我们就这样、我不知道、我没有说过这样的话、绝对不可能、我不懂、这是规定”的禁语;教育他们一定要把眼光放长远，不要因为“近利”而伤了“根本”（客户的心）;教会他们如何倾听顾客投诉、如何选择恰当的解决方案，迅速采取行动。

    中国大陆有13亿人口，到目前为止能够为中国居民提供全面服务的银行，一共不到130家。中国国民储蓄的60%集中于四大国有商业银行，即使平均分配，每一家国有商行占有的储蓄额都达到了15%。其中最大的银行——中国工商银行拥有零售客户的数量超过1亿，这也成为其海外成功上市最大的卖点。但这个特点反过来说，就是中国1亿居民只能用同一家银行的服务，所以在寒风中排队等待也就不足为怪。更何况四大国有商业银行，交通银行也算在内，全部脱胎于政府机构，是在强大的行政背景下强行垄断市场的垄断主体。商业垄断和行政垄断，在银行业中体现得最为典型。

    入世所带来的压力与垄断特权的抗拒，将在金融这个行业争持得最激烈。国有商业银行的垄断由来已久，而为银行业开放后监管需要的银监会成立后，不但没有破除原来的商业垄断，反而因其确保了行业准入的难度——外资银行只能吸收100万人民币以上定期存款，而民营资本是基本不准进入银行业，这实际上加强了银行业行政垄断的程度。垄断地位的确保导致银行业在发展的过程中无须竞争，也丧失了危机感和服务意识。与所有其他垄断行业一样，面对轻易享有的庞大市场，各大银行想的就不是如何提高效率和服务，而是想法多开一些收钱的通道。

    除了垄断之外，中国银行业的另一“国情”就是利率管制，各家商业银行都必须严格遵守中国央行“存款利率上限，贷款利率下限”的规定，不得自己根据市场情况制定更有竞争性的利率来吸引客户。有观察家就指出，从WTO过渡期开始，中国银行业的实际利差（即存款利率和贷款利率之差）呈扩大态势，而这种做法的实际意图就是，监管层人为保证以利差为主要收入来源的中资银行的利润。

金融垄断的代价

    中国银行业还有一个独特国情就是——为对抗市场开放后外资银行带来的挑战，国有商业银行巨额坏账都是央行拿出外汇储备冲销的，外汇储备是公共资产，套用商务部部长薄熙来的话说，是中国工人做了几十亿件衬衣换来的。国有商业银行的人总说，巨额坏账是历史形成的，是过去计划经济时政府将银行当出纳，为国企解困等等而造成的，这也是中国国情。此话不假，而顺着说下去，会形成贷款坏账的，是那些经营不善甚至倒闭的国企，而这样的企业又产生了大量下岗职工，这些人多数属于低收入群体，绝不是银行眼里的高端客户，于是他们又成了站在猎猎寒风中等着把自己微薄收入存入银行的人。又是根据“中国国情”，中资银行制定贷款审批规章，像这样低收入的人，若想从银行得到贷款开始自己的创业，几乎不可能。

    根据人民银行的调查统计，大约70%的银行贷款投向大中型国有企业，中小企业和高科技创业型企业得到的贷款十分有限。这种投资结构，与目前我国各种经济成分在国民经济中所占比重正好相反。这种结构上的扭曲，必然导致金融资源的错配和资金使用的低效率，并导致中小企业资金短缺问题日趋严重。日本、韩国的发展经验表明，中小企业解决的就业量占总量的70%至80%，中小企业才是吸收富余劳动力的主力军。要使经济增长与充分就业同步，必须大力支持中小企业的发展，金融资源的配置只有向中小企业倾斜，才能实现配置效率的提高。

    而从金融体制上看，我国缺少与中小企业相匹配的中小银行，不仅数量严重不足，而且面临进一步发展的诸多障碍。由于金融准入的渠道没有理顺，中小银行的产生和发展十分困难，符合中国中小企业发展和个人创业投资需要的中小银行和创新型银行没有产生。

    在美国上千家深入社区的小银行，除了为客户带来热情、细致且收费低的服务外，这些中小银行有着更具特色的业务。比如:小银行最低存款额要比大银行低，门槛好进。存款利率又比大银行高，其中定期存款利率要高出一个百分点，利率高自然对客户就有吸引力。美国法律规定小银行都必须参加联邦储蓄保险公司的存款保险，到小银行存款资金安全是有保障的;小银行存贷款品种比较多，很适合普通居民不同的需求，而且还可以免费上门服务。

    在目标市场方面，社区小银行主要服务周边的家庭、企业和农户，而大银行则倾向于服务大型集团客户;在资金吸纳与运用方面，社区银行的资金来源地和投放地是同一个地区，而大型银行可以在全国范围内调动和配给资金。

    这样美国的银行资金运行就形成了一个完整的体系。创业者很容易在各个基金会和商业银行取得投资。而处于市场中各个层次银行的专业人士可以根据自己的专业经验，选出最可靠、最有前途的投资方案，将民众的资本投资进去。民众中少量的资本汇集成了大资本，不仅降低了投资风险，还促进了社会经济发展。在中国内地，由于缺少这样的金融环境，银行贷款集中投向国有企业，创业者则很难找到资本，而普通民众除了排队把自己的钱存入银行外，并没有多少可供选择的投资渠道。这种不健全的金融体制严重阻碍了中国经济的发展，而使中国经济更偏向政府投资，导致私人经济没有办法快速成长。政府投资的国有企业越多，就越难摆脱政府的干扰。

    大国崛起之路已经证明，一个多层次的、竞争性的、分工明确且有效的金融市场，是使企业家的创新从观念变成现实的基本保证，也是经济增长方式发生革命性变革所必需的先决条件。而目前正处在转轨经济中、有着独特“国情”的中国，由于金融资源配置不合理形成畸形投资，畸形的投资又形成了产能过剩和就业不足，经济发展难以达到充分就业下的均衡，使社会生产力被束缚，经济增长方式难以得到改善，经济增长的内在动力和新生力量被破坏，大量的优秀人才和优秀企业被埋没，社会分配不公加剧严重损害社会福利。

    所以，广大储户为具有“中国国情”的银行体系所付出的，绝不仅仅是那些名目繁多的各种费用和排队等待的时间而已。

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