来源：经济日报  作者：崔玉清

    5月中旬开始，民生银行的一场历时近四个月的“优质服务节”悄悄启动，并引起了业内关注。从准备方案到具体实施，民生银行对这次活动十分投入，而其零售银行部负责人却说，“这是一场意义深刻的但静悄悄的改革”。

提升服务质量

    银行业属于服务业，这一点众所周知。然而“我国银行业还远不是一个现代服务行业”，一位从业多年的金融界人士对记者感慨说。

    “在提高银行服务的改革中，最艰难的是观念的转变，”民生银行零售银行部副总经理高峰这样表示，现代银行体制要求流程的设计必须真正以客户为中心，“这不是讲在口头上，而是要做到从前台、中台到后台一体的改变。”

    打造“流程银行”，是近几年中国银行业苦苦思索的一个课题。

    随着市场的日渐成熟，银行业开始感觉到同业竞争的火热，这种竞争压力不仅来自国内银行，也来自外资银行。理财产品市场竞争已经日趋白热化，靠单一产品的竞争，已很难维系银行的长期优势。“经验告诉我们：服务是银行的无形资产，是银行的强大品牌，是银行的生产力”，高峰表示，“银行业竞争的下一步，无疑将是靠服务创品牌的时代。”

    据介绍，民生银行对服务的重视，起因于民生银行近年来公司业务、零售业务改革及支行网点职能的重新定位。与此同时，银行内部的销售团队、理财团队和服务团队的建设并驾齐驱，流程银行的试点工作已初见成效。据介绍，在民生银行内部，适应市场和客户需求的业务流程正在逐步改善中，相关配套考核激励制度正陆续出台。这些积极的变化，为从根本上提升客户服务质量奠定了基础。

    当服务成为银行立身的竞争力，它就必须是个系统工程，不是只靠一个部门就能解决，而需要全行前、中、后台一致的行动和参与。据了解，民生银行此次“优质服务节”的宣言是：“我们用心关注客户的需求，努力做到有求必应；我们用心关注客户的意见，倾力改进银行服务；用我们的智慧让客户受益，是我们最大的愿望。”这几句话的真实含义是，银行将根据市场调查及多渠道的客户意见反馈，对症下药，对银行内部不合理的、效率低的、没有体现以客户为中心的流程进行重新设计或改进。民生银行“优质服务节”活动办公室王宝刚表示，这个要求意味着银行将在内部做很多“看不见”的功夫，“这个过程是悄悄的，逐渐的变化。但最终结果，将是每一个客户走进民生银行的任何一网点都能感受到的。”虽然是“优质服务节”，但活动的策划者们已经表示，其立意将是长效的，这个活动只是个契机，由此引发的全行观念和流程设计上的改变将长期坚持下去。

推进服务改革

    “服务是银行竞争力”，已经不再是一句口号。民生银行在打造流程银行的过程中，发现面对不断丰富的金融产品和日渐增加的客户需求，银行的服务能力、业务流程、团队素质、科技平台等方面都面临着挑战。

    接受过银行服务的人大多有过这样的经历，即在同时办理信用卡、开户或购买多种理财产品等时，通常要将个人信息、签名等在一堆表格上反复填写。但在民生银行，你会发现服务人员递过来的只有一张表格，客户只要在自己需要的产品和服务上打勾，填一次表格即可完成手续。这是民生正在全行推广的“综合签约业务”，是此次“优质服务节”改善业务流程的一个小小范例，其创意来自于作为“流程银行”试点的民生银行杭州分行。“我们每发现一个没有真正体现以客户为中心的环节，我们都将根据市场反馈进行流程设计或改造。”王宝刚表示。

    在“优质服务节”系列活动中，民生银行推出了“对外6项措施”和“对内8项措施”。对外的6项措施简洁而明确，意在体现以客户为中心，打开反馈信息渠道的宗旨，包括：一是建立支行行长每周开放日工作制度。每周一为支行行长在大厅现场办公，更好地贴近客户，倾听客户声音，解决客户服务问题；二是提高自助银行服务效率。提高开机率，在重点区域和支行的成套自助银行，配备专人引导并帮助客户使用自助银行、电话和网上银行；三是开展客户访谈工作，组织问卷调查。真切关注客户需求，实现与客户的互动；四是实行弹性工作制度。结合金融服务行业特点和当地实际情况，增加午间、月末、节假日工作人员数量，减少客户排队等候时间；五是完善客户投诉与应急处理流程。保证客户的投诉在第一时间得到有效答复，投诉问题得到圆满解决；六是树立员工仪容仪表新形象。活动期间，服务人员统一佩戴活动标识，形成优质服务节的良好氛围。

    相比于对外的6项措施，对内的8项措施更能显现民生银行立意服务改革的决心。以“综合签约业务”为例，别小看一个环节的修改，对客户是时间的节省和手续的简化，对银行内部而言，则意味着后台科技层面的改变和配合。据王宝刚介绍，行内为此曾专门成立了一个项目组，解决对这一流程变化的后台技术支持，而且在正式推行之前，员工培训、试点、完善等每个环节都不能省，“这才体现了流程银行从‘根’上的转变。”

    去年，民生银行已有14家支行被中国银行业协会评为“中国银行业文明规范服务示范单位”，但显然民生银行的服务变革并未止步，正如高峰所说，“主观上为客户服务，客观上银行受益。将来谁做好了服务品牌，谁就在市场中最有竞争力。”

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