银行弱势服务将成“毁堤蚁穴”

                        

来源:中金亿  作者:佚名

 

    摘要:银行服务成为中资银行发展最大的软肋,就目前四大国有控股商业银行的服务水平普遍偏低,银行的客户中有七成优质客户欲跳槽,究其主要原因一方面是自身银行服务存在完善问题,缺乏量化指标,个性化服务及服务文化;另一方面,中外银行竞争激烈,进一步挤压了中资银行在服务业务上的利润空间,对此银行应及时调整应对政策。

 

银行服务软肋弊端

 

    服务是中资银行最大的软肋。有着优质服务传统的外资银行,为了能在中国市场打开局面,必将利用产品和服务这两大传统优势征服客户,如果中资银行不在服务客户上下真功夫,可以肯定,客户将通过自己的市场行为做出选择。目前金融业的服务质量总体还处于中等偏低水平,银行服务满意度为71.5分(满分为100)。四大国有商业银行的服务水平尤其偏低,中资银行的客户中,有七成优质客户欲跳槽。分析其原因:

 

    首先是细分服务还不足。中资银行一直在努力提升自身的服务水平,但是作为未来银行服务竞争的焦点细分服务,中资银行在与外资银行的竞争中仍然处于劣势。与外资银行相比较,中资银行在对客户的服务细分、理财规划方面差距仍很大。外资银行在细分服务方面拥有几十年的经验,拥有中资银行无法比拟的全球服务网络,在产品的创新设计、理财方案的规划拟定、附加服务的全面程度等方面都要优于中资银行。

 

    其次是缺乏量化指标。花旗银行定存利率比其他银行低,理财费用的收取标准却比较高。花旗让客户掏钱的理由,很大程度上基于全面服务,即全面质量管理。相比之下,中资银行价格竞争激烈,对全面服务的认识不够深入。中资银行的做法很简单,只是要求对客人有礼貌;但在花旗、渣打等外资银行,对电话铃响多少秒该接听都有规定,不听电话即不及格;客户投诉须在24小时内回复,若不回复系统会提醒已超过24小时,评估又将不及格,这些都有具体的量化指标。银行通过神秘访客、客户满意度调查等方式,对指标进行评估。

 

    第三是缺乏服务文化。比如理财,虽然理财采取一对一,但中资银行的理财人员不固定,外资银行则提供全程服务,固定为一位理财经理。只有固定的理财经理才能全程知道客户的理财需求,全程了解客户的理财状况。花旗银行的客户满意度调查显示,80%以上的客户留下是由于理财经理的因素。而在中资银行,尚未向客户提供固定的理财经理服务,有的银行甚至没有全职、专业的理财人员。中资银行的服务升级还有很长的路要走。

 

中金亿观点

 

    中国人民银行已出台改进银行服务的七大措施。着手点是改进银行服务措施:任一银行即可办理缴费等多种业务;推广使用支票等非现金支付工具;挖掘小额支付系统潜力;ATM机取款上限提至2万元;银行可设置开放式柜台;央行机构接受社会对银行支付服务质量投诉;银行要向社会公告改进服务措施等。毋庸置疑,这些措施的实施,会一定程度缓解排长龙的问题。但是,这些措施并没有击中要害。技术革新必定会提高银行的业务效率,在一定程度上会缓解排队现象,但银行排队的根源并非只是单一的技术问题,更多的在于态度上的傲慢与偏见,差别服务上的嫌贫爱富

 

    要真正消除排队现象,更需要服务革新。

 

    营业时间要变通。银行的营业时间基本是上午9时到下午4时,这个时间也基本是大家的上班时间,除非旷工,否则怎能有时间去银行办理个人业务?营业时间一定程度上对个人储户设置了限制,个人业务只能挤在午休、休息日时间办理,于是人满为患,出现排队现象。银行营业时间其实可以跟多数人群的上班时间错开,无论前或后,都会分流办理业务的人群,银行就不会出现大闲与大忙的景象了。

 

    服务质量要加强。银行一直被骂嫌贫爱富,其根源就是视服务对象不同提供不同质量的服务。VIP就是最典型的例子,贵宾客户进入银行就可以长驱直入提款转账,老百姓就得眼巴巴地排队等待恩赐。这与顾客就是上帝的服务宗旨相悖,也与构建和谐社会的本意相悖,无形中分出了人的社会等级,这在仍属于国家金融机构的银行中是不该出现的。

 

    职员素质要提高。人们可能都遇到过这种情况,一大堆人在银行一个窗口前排队,而柜台后面的银行职员却各忙各的。储户排着长队在一个窗口等待,而一些职员却在大厅另一侧打扑克磕瓜子。如此老爷姿态,其实是银行业长期的垄断思维,造就了职员无所谓的牛气心态。银行如不能理性地对待职员素质的问题,以后仍可能会继续陷入人为因素造成的排队困境。

 

    银行的业务智慧要提高。ATM机取款上限提至2万元等措施,旨在提高人们使用银行卡的自助业务。但在任何时候,都会有储户对柜台服务有相当大的依赖性,如老人或一些文化程度相对较低的人,也有大批只持存折而非银行卡的储户。此外,如果大家都去ATM机取款,如果真的取2万元,在多数ATM机在室外的状态下,储户的安全问题也是至关重要的,银行应就此专门作出一些相应的规定并采取保护措施。从制度上破解银行排队难题,其实解决排队问题,绝对不能拘泥于以往思维,只用技术手段救急,这是头疼医头的定势,治标难治本。应转变为以储户为本的思考方向,技术革新同时做好服务革新,才能彻底解决问题。

 

 

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