来源：中国服务营销网  作者：佚名

    客户关系管理(CRM)是由识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个业务过程所组成的。CRM之所以能够扩大企业业务，是由于它提供一个全局的客户观点，它使企业能够按照客户的需求开发出最有吸引力的产品和服务，并向一部分条件优越、有前途的目标客户群推销这些产品和服务，进而保留住有实力的客户。有数据表明，即使客户保持度有了微不足道的提高，企业的赢利水平都会有巨大的改观。以银行业为例，客户保持度上升5％后，其盈利能力将提高80％。客户保持度和满意度最终产生客户忠诚度。

    电子商务革命推动着以客户为中心的企业变革，在这种市场环境下，CRM正呈现出三种发展态势，即现有的CRM过程向因特网驱动的CRM过渡，企业价值和投资收益已证明CRM在市场上占据着首要位置，并可望再次成为推动商业发展的动力；存留下来的业务将推动公司与客户再一次形成中介关系，这种关系的形成一半归功于银行业务过程的重新定义、新接入渠道的发现和个体客户满意度的需求；独特的客户价值理念，将促进对所有商业价值链集成化的需求。

    IBM CRM的发展是为了满足客户日益增长的需求。从整体上说，IBM CRM解决方案的优势在于IBM可以提供开放式、可伸缩的电子商务应用的基础设施，并能够与行业和市场主流的CRM应用集成，同时，还能够提供基于特殊行业的解决方案模板以及通过世界上最大的CRM咨询和服务机构提供支持等。IBM CRM解决方案分为三种类型：关系管理、过程管理和接入管理。

    为了在电子商务环境中成功地部署CRM解决方案，专门构筑的电子商务基础设施必须支持完整的CRM解决方案。一个端到端的CRM在电子商务解决方案中的应用包括以下组件：

    接入管理，即客户与企业之间互动的自动化机制，其目标是支持任何形式的客户互动，不管是全面服务、辅助性自助服务还是自助服务互动，都应该支持；

    CRM过程管理，是销售、服务、支持和市场等企业过程的自动化。过程管理解决方案的特点是按高度可配置过程的定义提供“套装”应用软件。包含易修改的商业规则和流程驱动业务的能力是成功部署CRM过程的关键。

    关系管理，是指CRM具有帮助人们真实了解客户行为、期望、需求、历史和与企业的整体关系的功能，其特点是数据挖掘/数据仓库/复杂分析学的应用；业务集成，CRM解决方案不以孤立的业务平台的形式存在，他们必须实时地与现有企业客户数据库和企业内部相关的操作系统/交易/过程集成在一起；电子商务IT基础设施，在电子商务中，关键任务能力是在连接分布式应用环境的多个传送通道上实时实现的。基础设施负责对这种复杂环境进行基本的运作控制，确保安全性、伸缩性、可靠性等问题在企业内部得到统一解决；同时，还负责提供创建和开发电子商务应用所需的初级开发环境；信息传送/协作基础设施，是实现CRM解决方案中的各项功能的重要方法。在辅助性自助服务中，协作设施是实现客户互动的有效工具。

    CRM涉及到银行业务的所有方面，从产品、机构、业务处理规章和流程到客户分析和市场划分，到服务渠道整合和优化。IBM可以为银行提供包括整体设计、咨询服务、系统集成，以及具有不同功能的符合行业特点的系列客户关系管理解决方案，包括基于IBM信息框架(IFW)的银行数据仓库(BDW)解决方案、电话服务中心解决方案，以及基于WSBCC(Websphere Banking Component Composer)的电子银行解决方案等。CRM使银行通过网络为客户提供了全面化、个性化的服务，从而提高客户满意度，最终将满意度转为忠诚度，为银行业带来良好的投资回报。

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