某家电企业曾经为消费者不断向媒体投诉自己服务不佳而头痛不已，但该公司自认为一向重视服务，何以消费者不买账呢?仔细分析诸多投诉後发现，消费者反映的服务质量问题都是由特约维修点造成的，并非公司的直接所为。但消费者却分不清其中的差别，只要所享受的服务质量不好，矛头就直接指向生产厂家。

     这是一个典型的服务链中断现象，这一现象困扰着众多的生产企业。由於服务链中断，很多企业付出了高额的服务费用，却没有达到相应的服务效果。

多层次售后服务的衰减

     企业向消费者提供售後服务的方式有三种。第一种方式是生产企业独立向整个渠道链和消费者提供全程服务，即直接对所有一批、二批、终端经销商、消费者提供服务；第二种方式是委托独立的服务商向整个渠道链和消费者提供服务，如与专门的服务商签订委托服务协定，家电企业的特约维修点即属此类；第三种方式是通过渠道链逐级提供多层次服务，如厂家向一批提供服务，一批向二批提供服务，二批向终端经销商提供服务，终端经销商向消费者提供服务，在这类服务方式中，经销商同时也是服务商。

     第二种和第三种售後服务方式，又称为多层次委托的售後服务方式。在多层次委托过程中，必然形成一个从生产厂家到服务商，再到消费者的服务链。多层次委托的服务链，任何一个环节的服务出现问题，即出现“服务衰减”现象或“服务链中断”现象。

     企业所提供的服务是否有效，最关键的是必须让最终消费者完整地感受到。如果消费者所感受到的服务与生产企业提供的服务标准有差距，表明存在服务衰减现；如果消费者没有感受到厂家所提供的服务，则出现服务中断现象。当生产厂家的服务不能通过服务链传递给最终消费者时，当企业的服务不具备传递效应时，这种服务就是无效服务。

     多层次委托的服务链，必须解决服务的传递效应问题。所谓服务的传递效应，就是要求生产厂家所提供的服务，能够被完整地传递给一批，并且逐级传递下去，直至完整地传递给最终消费者，或者通过特约服务商传递给要求服务的人。

     服务的多层次传递，是一件相当困难的事。在传递过程中需要“拷贝”的不仅有服务观念、服务态度，还有服务的内容、方式、标准化程度和对服务过程的管理监督检查等。上述服务的内涵，要想通过两个以上的层次传递後，仍然不出现服务衰减或服务中断现象，这在我国目前的条件下，几乎是不可能的。

自建服务链是方向

     要成功解决多层次服务的传递效应问题，应从两方面入手。首先，要从经销商(服务商)的选拨上下大功夫。选拨经销商，以前只注重经销商的商业能力，现在很多企业提出要考察以下五个方面：第一要有思路，第二要有商业能力，第三要有信用，第四要有管理能力，第五要有强大的服务功能。没有服务功能的经销商，巩固不了已有的市场，这样的经销商将逐渐被市场所淘汰。其次，缩短销售渠道。渠道越长，服务的层次越多，对渠道的控制能力就越弱，服务衰减和服务中断现象就越严重。

     解决服务衰减或服务中断现象最有效的办法，就是生产企业直面所有渠道和最终消费者，提供全程服务。这种服务不存在多层次委托问题，当然也不存在服务衰减和服务中断问题。这种服务要求企业投入更多的服务人员和资金，但它对企业的作用是巨大的。首先，服务已经成为过剩经济时代竞争的焦点。当前出现了产品逐渐趋同化的趋势不同品牌的产品之间已经很难分辨得出内在质量(核心产品)和外在质量(形式产品)上的差别。企业竞争的焦点已经逐步转移到服务功能方面，谁能向消费者提供超值的服务，谁就取得了竞争优势。其次，服务所产生的口碑效应是任何促销方式都难以达到的。如果分析一下消费者给企业的表扬信，分析一下流传在消费者中间的关於企业的故事、口碑，大多数与质量无关，而是与服务有关。消费者对企业的深刻认识，通常不是通过冷冰冰的产品，而是通过活生生的服务人员感受到的。再次，消费者对企业的不满，通常不是对产品质量的不满，而是对服务质量的不满。产品质量出现的偶然问题，可以通过服务质量弭补，而服务质量出现的问题没有任何办法可以弭补。最後，优秀企业所创造的独特的服务，已经成为其他服务商难以模仿的Know-how。国内优秀企业如海尔、小天鹅、新飞等创造的程式化、标准化、科学化的服务，不仅很难传递给其他服务商，即使是同类生产企业也难以模仿。

     忠告厂长经理：产品可以通过多层次分销，产品在多层次分销中不会产生损坏，但服务很难通过多层次传递，多层次传递必然出现服务衰减现象或服务中断现象。企业要在过剩经济时代取得竞争优势，要麽自己建立覆盖目标市场的、直面渠道系统和最终消费者的服务网路，直接提供企业级的服务；要麽将企业级的服务通过服务链传递给最终消费者。除此之外，企业别无选择。

来源：中国服务营销网 

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