来源：赛迪网  作者：天虹

    3月6日消息，据市场研究公司Gartner发表的研究报告称，客户服务业务外包要比在企业内部保留这些业务的成本高30%。

　　Gartner研究经理Alexa Bona表示，企业往往没有计算企业内部对外包功能的备份支持等隐性费用。外包服务通常效率更高。但是，提供外包服务的企业也需要获得利润。

　　Gartner称，那些要通过把客户管理业务外包出去削减开支的机构有80%没有达到节约开支的预期目标。60%的把面向客户的商务流程外包出去的机构都遇到了客户流失以及隐性成本的问题。这个代价使客户服务业务外包得不偿失。Bona表示，如果你所做的一切就是为了节省开支，你是不会成功的。

　　Gartner预测，全球客户服务外包市场2007年的收入将从2004年的84亿美元增长到122亿美元。不过，海外外包仅占2007年整个客户服务外包市场的5%。Bona称，机构对于哪一项客户服务功能需要外包到到海外是有选择性的。

　　Gartner指出，印度的商务流程外包市场的一些新兴企业将进行激烈的整合。到2005年年底，排名前15位的外包企业将有70%被收购、合并或者消失。

　　Gartner称，尽管有这些问题，如果能够成功地实施外包业务，企业仍可以节省25%至30%的开支。

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