来源：中国服务营销网  作者：肖明超

    随着高技术迅速发展、顾客对服务需求的日益多样化和市场竞争的日益激烈，昔日用于制造战略中的制造柔性、战略柔性工具，被逐步引入到服务管理和服务营销领域，一个新的服务管理趋势悄然出现。面对这种新趋势，国内服务企业的研究者、实务者基本上还没有给予足够关注，相关文章尚未发现，这里特地给予介绍。

　　1990年代以前，服务柔性问题在服务管理和服务营销领域的研究没有得到应有的重视，对于服务柔性这一重要战略目标的研究也缺乏应有的关注。服务管理和服务营销研究的许多著名学者，例如，Sasser(1978)、Berry(1985)等都没有考虑到服务柔性问题。1990年代以来，由于服务经营环境的迅速变化、竞争态势日趋激烈，服务柔性问题研究开始引起关注。著名的服务管理研究专家Fitzsimmons（2001）曾经从服务组织适应能力角度强调过服务柔性的重要意义，认为，成功的服务组织需要动态地适应需求特性和数量的变化，服务组织适应的程度如何就看它服务运作中融入的柔性有多少。根据文献，服务柔性引起关注的主要原因如下：

1.传统的服务模式面临挑战是导入柔性概念的基本动因

　　服务柔性经营之所以引起关注，首要原因是传统的服务模式受到挑战。传统的服务经营模式更多地是把顾客当作一类、一个群体和一个细分市场，在顾客需求多样化时代需要把顾客看作独立的需求个体。同时，传统靠质量、价格和顾客满意的服务竞争战略也需要变革，需要更加突出不同层次的顾客价值，需要从服务组织内部寻求企业竞争优势等。突出顾客价值和提升服务企业竞争优势的最有效方法之一，是以更加快速的顾客回应时间满足顾客的需要——这是在服务领域导入柔性概念的基本出发点。正如西班牙Granada大学Aranda(2003)教授所指出，当今由于环境的变化使大多数服务企业不得不把柔性当作竞争优先和重点来考虑。

    加拿大魁北克大学的Harvey（1997）教授以银行业为背景研究了服务柔性问题，认为，传统的服务经营模式面临激烈的竞争挑战，主要来自两个方面：顾客需求变化和服务的不稳定性。

    一方面，服务业是一个有高度压力的行业，这个压力主要来自顾客需求的变化，包括，顾客希望在银行营业厅之外的其它地方（在机场、在家里等）完成银行交易业务，在购买新房子时候不希望对抵押业务进行完全不同的流程处理，不希望长时间等待银行答复，更不希望长达30分钟的银行大厅排队；

    另一方面是服务性企业需要面对不断增加的服务不稳定性。服务不稳定性是引起服务传递过程不能快速地和经常地适应需求变化的各种不同性质变量。服务不稳定性要求服务提供商必须在准时、成本和质量等方面实实在在地给予保证。他断言，“当今的服务企业需要考虑顾客可以接受的不稳定性有多少？如何与不稳定性抗衡”等问题都是服务柔性必须面对的。

2.服务运作的独特属性要求导入柔性概念

　　传统的服务经营模式之所以面临挑战是因为服务运作区别于有形产品运作的独特属性，主要表现在：服务的无形性、生产与消费的同步性、顾客对服务生产过程的参与等。由于服务运作的这些独特属性导致：一方面，服务的经营环境比有形产品的经营环境更具动态性、竞争性和异质性，另一方面，服务的“传递速度和可靠性”方面的压力问题、“服务产出的不稳定性”（Henrique et al.，1994）、“服务不稳定性”（Harvey，1997）等等，这些因素都会直接影响到服务提供绩效的一致性、顾客反应速度以及顾客对服务的满意等等。所以，许多作者在构建服务柔性战略时除了关注服务环境竞争性之外就是关注服务运作的不稳定性属性。

    Henrique等人（1994）直接从服务的独特属性角度切入研究在服务运作领域导入柔性概念的必要性：首先，在服务运作系统导入柔性可以进行有效的服务补救。认为，柔性使服务员工获得对顾客需要中可能发生意外变化的反应能力。这个判断基于这样一个假设，服务接触中的服务失败不可避免。正如Hart等人(1990)断言，“服务运作是顾客参与的一种表演，其错误在所难免，但是不满意的顾客并不这样认为。既然服务组织不能预防这些错误，最好的办法是向顾客学习和努力对错误进行补救，良好的服务补救可以使不高兴的、受到挫折的顾客变成忠诚顾客”。推而广之，不但是服务传递过程中失败的可能性需要柔性，整个服务过程或者服务组织的资源供应过程都面临许多不确定性因素，这些都需要柔性。

    此外，柔性可以保持服务运作目标与服务绩效的一致性。由于运作目标与绩效的不一致性往往来自一线员工，柔性作为对意外变化的一种适应能力，因此，可以通过员工柔性（多种技能安排的能力）来避免这种不一致性问题。

3.服务经营环境的竞争性是导入柔性概念的最主要因素

　　许多作者都论述到服务经营环境的不确定性压力：Harvey（1997）称为“顾客需求压力”或者“环境不稳定性”、Henrique等人（1994）称为“环境不确定性”、“意外变化”，主要包括服务经营环境竞争程度的加剧，如，新技术条件下顾客选择更加方便、选择信息越来越透明、对服务的需求日益多样化、全球经济条件下的服务企业竞争国际化。

    其中，Henrique等人（1994）从服务经营环境的竞争性切入研究服务柔性。她们以Slack(1991)的柔性定义[1]为依据，认为，服务柔性就是有效回应环境不确定性和不稳定性的一种控制意外变化的能力。由于服务提供过程中高度的不稳定性和不确定性，柔性对于服务运作同样是重要的，尤其是服务运作前台。她们使用的核心概念是“意外变化”，包括环境不确定性和服务产出的不稳定性。据此，作者以意外变化和管理选择两个维度为基础，构建了服务柔性的概念框架，其中，对意外变化的管理是过滤控制，对产出不稳定性的管理是服务运作柔性。在此基础上他们区分了七种服务柔性类型：服务设计柔性、服务包柔性、传递时间柔性、传递地点柔性、服务批量柔性、系统刚性柔性和顾客补救柔性。

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