如果要你马上讲出几家你认为服务质量最好的公司，很多人都会至少想到下列公司其中一家: 迪斯尼、AETNA、凯悦、或是Nordstrom百货公司。显然这些著名的公司在客户服务方面下了很大的功夫。

    令人惊讶的是，这样的答案在过去几年来并没有多大的改变。如同汤姆·彼特(Tom Peters)所言:“所谓的顾客服务，现在还停留在嘴巴说说罢了。”，当大家都在讨论着顾客及服务的重要性时，却很少有公司真正了解该如何去创造一个以吸引并维护忠实客户为主的服务文化。

    我们在与客户的合作中，已发展出一套新的服务文化模式，我们称这样的模式为—卓越服务循环(Service Success Loop)，下面我们进一步解释这循环的过程。显示出创造满意的员工及满意的客户之间的关系及重要性。

领导者创造服务文化

    为了提供顾客卓越的服务，进而增加顾客的忠诚度，组织中的每一个人，从高阶主管到第一线服务人员，都必须参与其中，并有共识创造出一个不论是公司系统、流程及行为都以服务顾客为主的企业文化。

    领导者在这样的任务中占有举足轻重的地位。不论是高阶主管的策略领导，或是在线经理的技术领导，他们的领导特质及能力，是推动企业“卓越服务循环”主要动力。

高阶主管订定大方向

    高阶领导者的任务是在计划公司的策略目标，如愿景规划、价值界定、确认主要成功因素时，将顾客考虑进去。同时必须确保公司的系统及流程与服务的宗旨相结合，否则公司的目标将无法完成。若高阶主管不愿投注资源及时间在此方面，则责任归属困难，顾客的忠诚度亦难以获得。

在线领导人推动执行

    在线领导人的责任及角色为何呢？虽然他们并不尽然会与顾客直接接触，却能直接影响到服务提供者的动力与技能。

    我们的研究报告显示，以下5项是在线领导人最需要完成的任务:

将服务的理念付诸实行 认清客户的期望，并确实定出服务的步骤来达到或超越顾客的需要。

发展以服务为主的作业流程分析、重整并改善服务顾客的作业程序。

建立合作关系确认并加强公司内部的合作关系，进而达到或超越顾客的期望。

增加技巧及专业知识不断学习，并给予服务人员学习及发展的机会。

充份授权充份授权给服务人员，使其能采取必要措施来服务顾客。

成功的文化创造满意的员工

    若领导者能建立一套系统或程序，使员工能发挥能力，做好工作，员工势必感到满意，进而增加产能，流动率亦降低。增加员工满意度的主要因素之一，便是内部人员的相互合作。服务人员若无法得到内部同事的支持，将无法完全发挥服务顾客的能力，进而影响服务质量。

满意的员工带来满意的客户

    相信每个人都当过顾客，并与一些显然不满其工作的服务人员接触过，应能深刻体会其可能造成的负面影响。服务人员是直接提供服务价值给客户的人，其表现决定顾客对公司看法的好坏。如果你顾用的人都表现出服务顾客的热诚，并让其知道公司亦有相同的信念，那么顾客的满意度也将大大提高。

满意的客户衍生为忠诚客户

    顾客的满意度与忠实客户的多寡有绝对的关系，顾客满意度愈高，忠实客户就愈多。全录公司（Xerox）最近发表的一项研究指出，在问卷上回答”非常满意”的客户，在未来18个月会再购买全录公司产品的可能性，比起回答”满意”的客户要高出6倍。你认为 贵公司的服务质量如何呢?你是否还认为”满意”与”非常满意”之间并无差别呢?

忠诚客户确保企业成功

    拥有忠诚客户不论是在营销或节源上都大有帮助。忠诚客户不但会继续使用您的产品，由于认可您的服务质量，亦多愿意提高消费量及消费金额。除此之外，他们还会向其它人推荐您的产品，减低您吸引客户的开支。最主要的是，忠实客户跟你是站在同一在线的，他们希望你成功，愿意就您的表现提供意见，并容忍您的错误 (例如，其不会为了一点小错误便离弃你)。

    杜拉克(Peter Drucker)曾说过”商业的目的是获得并保留客户”。虽然获得一个新客户的成本为保留一个旧客户的5-8倍，许多公司能仍将其主力及投资放在吸引新客户上，这显然是一项大错误。

由何处做起

    凯悦集团(Hyatt Hotel Corporation)及凯特林医疗中心(Kettering Medical Center)皆以实际行动来表示其对服务质量的重视。通用汽车集团的别克车款部门，便是深信高阶主管的领导及参与是关键因素的最好例子。别克车款的领导者偕同总公司、各区分公司及经销商的代表人员，共同组成了一个客户服务顾问群，他们发现就算顾客的满意度达百分之93到96，仍不足以确保其忠诚度及公司的获利性。为达成别克”关心客户，宛如家人”的愿景，此协会订出四项关键要素及一系列推动远景的指针。他们也发现现有的操作系统及流程需进一步改变与协调，于是展开一项为期三年，参与者达500多家经销商及25,000个员工的服务文化改造计划。此计划于各经销商所得的结果不一，有些显示在顾客忠诚度上增加了18个百分比。

    身为公司的资深经理，创造服务文化之路要从您本身做起。如果您愿意投身其中并投入必要的资源，确实建立起服务文化，您也能得到来自忠实客户所产生的诸多利益。

来源：中国服务营销网 

慧乐客服务咨询编辑提供