来源：机械工业出版社

企业只能依靠自己来培育和发展经营风格及特色，而这需要高层管理者的身体力行和率先垂范。每次乘坐西南航空公司的航班，其员工对工作和乘客所展示的态度都非常一致，在同行中独树一帜，这令我惊叹不已。西南航空公司的绝大多数员工都非常友善、充满活力，他们没有把客户当做坏人而加以戒备。有些人对这些方面视而不见，简单地认为西南航空只善于招聘适合工作的特定性格类型的员工。这么想当然是很容易的事情，但我并不认同这样的观点。原因很简单，你不可能指望仅靠招聘挑选环节就能把大量非常友善、精力充沛和客户导向的员工组织起来。恰恰相反，我相信西南航空公司的管理人员非常信奉这样的理念：乘客是重要的合作伙伴，而不能仅仅盯住他们的钱包。他们率先以身作则，进行示范，然后员工逐渐明白，这才是正确的、也是唯一的工作方式。其结果是，他们创造了这样一种飞行体验，即使航班晚点或有些不便，乘客也都比较体谅。这是因为乘客能够看到乘务人员都在努力解决问题，相信他们已经竭尽全力了。这是一个管理的典范，更是一个强调信任力量的典范。

　　然而，正确的价值观并不能保证经营的一帆风顺。例如，据我了解，西南航空最近就面临维护方面的一些问题。但我深信，他们会坦诚面对，以开诚布公的方式解决问题。20世纪80年代，强生公司发生过一起泰诺药品中毒事件。当时，强生立即做出了全面的反应。这是一个符合企业职业道德的行为典范，人们至今还在津津乐道。我还清楚记得，我在宝洁公司销售部门见习时，新闻报道披露了宝洁公司新产品蕾拉（Rely）止血塞可能会引起休克性中毒综合征（toxic shock syndrome）。当时还没有电子邮件，也没有手机，我们每位销售人员都从办公室的信箱里收到了一份书面通知，通知要求每位销售人员（有好几千名）：“停下手头的一切工作，立即奔赴各地，找到每一位客户，收回每一盒产品，无论是已经在货架上销售，还是存放在仓库里，即使还在运输途中，也都要全部收回，并赔偿零售商的相关损失。”从中反映的绝不仅仅是企业勇于担当的精神而已，这种果断坚决的应急管理措施体现的是这样一种价值观：客户安全至上。这令我至今还感佩不已。

慧乐客服务咨询编辑提供