51Callcenter.com      时间:2011-5-24

　　一粒麦子有三种命运：一是磨成面被人们消费掉，实现自身的价值；二是作为种子播种，结出一粒丰硕的果实，创造出新的价值；三是由于保管不善，麦子霉烂变质，失去自身的价值。这就是说，管理得当，麦子就会实现自身的价值或是为人类创造出新的价值；管理不善，就会失去自身的价值。同样道理，企业对客户管理有方，客户的忠诚度就会提高，就会为我们带来意想不到的回馈，例如转介绍等；如果我们对客户管理不善，无法更好的服务，我们就会因此而流失很多资源。对每个企业来说，客户既是财富的最大来源，也是风险的最大来源。如何完善客户服务体系，更好地服务客户，使其价值最大化，是每个企业必须重视的课题。

　　中国人寿厦门分公司总经理 许建民

　　打造“链条式”关系管理模式

客户是保险营销的工作起点，只有保证了丰富的客户群，保险公司的经营才能进入良性循环。保持良好的客户关系，才能使这些“麦子”成为种子，为保险市场的深度开发和保险公司的“丰收”奠定基础。客户关系管理并不等同于“客户第一”“服务第一”，其是“体”式经营，后者是“点”式经营。因此，营造供应链式的服务，实现链条上各个环节的监督，形成闭环机制，对保险业来说，至关重要。

链环一：建立信息系统

　　信息系统的建立是客户关系管理的重中之重。充分发挥客户服务中心的信息搜集功能，收集客户的信息，并定期整理分类，在此基础上对客户实力进行评价；对客户的深度需求进行评估，借以确定保险公司险种开发及产品组合营销方向，寻找客户与保险公司利益的连接点，并以此指导下一步营销主攻方向。

　　首先，建立集中化的客户信息数据仓库。它必须容纳大量的详细数据：每一次投保情况、续期缴费情况、理赔情况、保全处理等都必须记录在案。因此，除了业务处理系统的数据外，还应建立客户信息系统对客户信息进行整理、分析。客户信息系统的数据可来源于业务处理系统、财务处理系统、个人代理人管理信息系统、客户服务支持系统等。此外还应建立个人代理人客户支持系统，主要录入每个代理人每天面见的客户的情况，如客户的姓名、年龄、收入、地址、联系方式、家庭成员情况、投保情况、对公司的联系的正面和负面的反应各是什么等数据。通过对各处理系统的客户数据进行整合后，就可形成以每个客户为中心的客户数据仓库。并且数据仓库应随业务处理、客户的投诉、咨询等情况的不断进展而持续加载数据。

　　其次，建立客户信息中心枢纽系统。当前客户信息常常出现不匹配、更新不及时的现象，主要原因在于部分保险公司业务操作系统有好几个，互不兼容，办理业务时，给客户信息整理带来不便。费时费工，客户又不满意。保险公司必须尽快建立客户信息中心枢纽系统，将客户信息按照关键词进行快速筛选、更新，打通公司各核心业务系统关联通道，实现客户保单信息快速整合，优化业务操作流程，提高客户信息准确度，提高办事效率，并达到高效、快捷的目的。

　　再次，构建客户信息分析平台。通过此平台，保险公司将迅速掌握大量的准客户资源，并通过需求导向分析，产生良好的内循环机制，进行市场的二次开发，将客户服务触角快速延伸。

　　链环二：提高客户忠诚度

　　客户关系维护中，留住老客户，提高续保率，获得客户长期忠诚度是很基本的内容。有调查表明，吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意成本的7~10倍。要留住老客户，首先改进风险管理手段，让客户放心消费保险产品。现阶段必须加快信息科技建设，充分利用科技手段有效识别和控制风险，增强反击高科技犯罪的能力，既要保证产品的安全性，保证交易的安全性，提高客户使用产品的信心，又要确保保险公司在业务处理过程中数据交换的保密性，准确识别客户身份，防止他人入侵。其次以日常管理和考核为入手点不断强化执行力，对本单位的日常服务行为进行管理和监督，对存在的服务品质问题制定整改方案。通过把服务品质的提升贯彻到日常工作中，帮助保险公司提升基础服务水平。第三，聘请社会监督员，推行神秘客户暗访监督制度，发挥社会公众对保险公司的外部监督力量。从有效性出发，时刻关注客户的各种信息反馈，以之来检验服务内容、服务品种是否能满足客户需求和满足程度。关注客户反馈的有效办法是进行客户满意度的跟踪调查、测算和分析，将调查结果作为持续改进保险服务的依据，促进服务水平和客户满意度不断提高。

链环三：独家式服务

　　客户不断变化、日益增长的金融需求对保险服务提出了更高要求。因此，要根据客户分类和不同客户的特点，以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品，努力为客户提供全方位、多品种的“独家式”延伸金融服务。例如：第一，进一步完善保险产品体系，提高产品的针对性和适销性。在开发产品时考虑对产品概念的挖掘，研究有推广概念的连生类产品，真正为客户提供实惠，留住客户、吸引客户，提高客户二次购买率；加紧研发农村系列产品，符合市场需求的短险产品、养老年金延税政策和新医改方案相应的支持产品。第二，对为公司作出较大贡献的黄金客户，宜推行客户经理制，为他们提供“一对一”的超值服务，实现客户利益和公司利润最大化的双赢。在常规服务之外，要充分发挥自身优势，积极向客户提供保险责任以外的高附加值服务。第三，拓宽服务空间，实行无限时服务。客户对服务的需求是不定时的，公司应当变当前的工作日服务为无限时服务，特别是对保户的报案、咨询和投诉，要保证随时有人受理，真正在客户心目中形成服务无时不在的良好印象。同时建立客户热线，经常召开客户联谊座谈会。请他们畅所欲言并提出宝贵的意见，以便公司了解客户的心情和需求，有针对性地做好客户的解释和劝导工作，及时改进公司的服务，为以后的业务发展提供有力的支持。第四，提供人性化的附加值服务，比如在某些节日向客户寄发节日贺卡、生日礼物、扑克、“福”字、挂历等有纪念意义的纪念品，让客户感到公司始终在关心着自己。在客户生病住院时，公司可以派代表前去探望，送上鲜花，力所能及地帮助他们解决工作和生活上的困难，给他们带去一份温馨和安慰，使其享受到亲人般的温暖。第六，想客户之所想，急客户之所急，谋客户之所需，根据不同客户的特点，提供个性化的特色服务，满足客户的各种要求。例如，有的客户投保后不同意公司以信函的形式联系，那么公司可以派人上门服务；对残疾人提供无障碍服务，建立残疾人通道，为残疾人提供更多的方便。对孤寡老人和病人客户实行应急救助等等。

　　通过上述链环的连接，将形成良好的客户关系体系，进而将会在保险营销的“田地”上，收获更多的“麦子”，累积更大的效益。

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