黃士军      时间:2011-5-24

　　卓越的客户关系管理（Customer Relationship Management;CRM），不仅是维系客户的手段，同时也是提升企业核心竞争力的有效途径。一家公司要获得成功并求得发展，就必须充分了解客户。你真正了解客户吗？你能清楚分辨忠诚客户、游离客户、价值客户吗？

　　“客户是企业最重要的资产”，相信许多人都同意这句话，然而，不少公司对于客户却未必能“说清楚”，也就是针对不同类型的客户进行分类，制定客户服务策略。那么，有什么方法可以强化公司“了解客户”的能力呢？

　　“客户”这两个字，事实上包含已成交的“旧客户”，以及尚未成交的“潜在客户”。与客户保持良好互动、了解客户需求、提高客户满意度，是从古至今不变的客户关系管理准则。要达到企业获利的成长目标，就必须维持旧客户的稳定度与忠诚度，以及突破被忽略的潜在客户，提供潜在客户具有吸引力的内容和服务，进而成为“成交客户”、“价值客户”、“重要客户”，最终变成“忠诚客户”。

　　忠诚客户是企业最有价值的客户，也是企业获得持续利润的基石。透过客户关系管理（CRM）系统，可搜集、追踪和分析每一个客户的信息，经过统计与辨识，能找出哪些是重要客户，加强与忠诚客户的交流。当客户使用行为开始产生游离的现象，或购买周期缩短，必须了解客户流失的原因，透过关怀及促销方案，可增加客户购买率，减少客户流失，提升其忠诚度，进而变成忠诚客户。

　　新客户争取的过程中，不确定性高，耗费资源相对多，透过完善的客户关系管理系统导入，不但可节省成本，更可强化客户筛选辨识能力，使销售团队的资源运用与产出效率优化，从目标客户中筛选出潜在客户，进而成为“成交客户”。而藉由服务流程的优化，可产生正向循环，加强顾客满意度、建立顾客忠诚度，累积更多的“忠诚客户、”，进而长期开发客户价值，达到企业获利的成长目标。

　　客户背后知多少？

要吸引新客户，所花成本比留住原有客户多出5~7倍。

要消弭一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。

一百位满意的客户，可衍生出十五位新的客户。

每一个抱怨的背后，还有二十个同样的抱怨，而且会传播出去。

一百位不满意的顾客会让平均九个人知道其愉快的经验。

企业为补救服务质量欠佳的首次消费，通常需要多花25%~50%的成本。

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