房地产与物业行业客户服务管理高级研讨班

培训师 田胜波

两天

☆ 课程特色

   课程特色：管理体系构建 + 行业案例分享 + 管理方案研讨  +  操作技巧演练

☆ 讲师特征
    讲师背景：管理亲身实践 + 行业咨询透析 + 客服培训专业  +  行业培训积累
       企业管理亲身实践 + 管理咨询专业素质 + 管理培训行业经验

☆ 课程背景

1）在房地产行业历经数十年仍然傲视群雄的企业，早已深刻地认识到：房地产行业比任何行业都有充足的理由和可能以卓越的客户服务为持续竞争优势。他们也因深谙此道而常盛不衰！

2)客户服务已远远不只是房地产行业的“售后”-物业管理公司关注的事，拥有持续竞争优势的房地产企业，早已在战略层面，以深邃的客户需求先见能力而将客户服务渗透到前期策划、房型设计、建筑施工、销售服务、协助入住、物业服务等等各个环节。

3）打造一流的客户服务能力已成为房地产行业与物业行业市场竞争的新焦点，是房地产行业企业在市场进入平稳发展阶段以后塑造竞争优势的核心抓手。

☆ 参加人员

房地产、物业行业的相关经营管理者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的相关人

☆ 课程目标

★ 让客户服务的卓越理念能真正运用在房地产、物业行业的经营管理实践中；


★ 通过分析研讨本行业的服务链，探讨为客户提供卓越服务的价值空间，为企业在
   战略与经营管理层面提升服务竞争优势找到切入点；


★ 学会构建适合本公司的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标
   准，提升整体服务质量；


★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良
   好的内部服务环境与内部客户服务态度；


★ 初步了解培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，
   切实提升各类员工的服务技能的基本思路。

☆ 课程大纲

第一部分、让战略视角的客户服务理念落到实处

——卓越理念是一流服务的基石

一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

★ 以客户为中心的战略及其在房地产、物业行业的运用

★ 房地产、物业行业经营中如何运用服务利润链模型

★ 房地产、物业行业经营中如何利用顾客资产原理

★ 房地产、物业行业企业的服务化经营与产品化经营

二、让卓越的服务理念能够真正地指导房地产、物业行业员工的行为

★ 以客户为中心的意识——在房地产、物业行业员工行为上如何体现

★ 内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

★ 超值服务——提升客户满意度的心态基础

—在房地产、物业行业可以提供超值服务的创新机会与创新空间研讨

★ 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

——客户抱怨与本行业服务提升的案例研讨

第二部分、房地产、物业行业企业如何构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、客户服务体系的框架与案例

★ 客户服务体系的基本框架

★ 著名企业的客户服务体系案例研讨

★ 分组研讨：

ð       房地产行业企业的客户服务体系

ð       物业管理服务企业的客户服务体系

二、房地产与物业行业客户服务组织体系的构建

★ 谁承担服务战略的执行者

★ 房地产、物业行业企业的服务功能定位与比较

★ 客户服务部与营销部的分工

★ 客户服务部经理及其职责

★ 职能管理部门与客户服务体系

三、房地产与物业行业的服务流程优化

★ 不同意义下的服务流程含义

★ 著名企业服务流程优化案例研讨

★ 房地产、物业行业企业服务流程优化的主要途径和要点

四、房地产与物业行业服务标准提升

★ 房地产、物业行业服务标准由谁决定

★ 我的行为如何影响服务标准

★ 房地产、物业行业服务标准提升的方向

★ 房地产、物业行业企业服务标准的制定案例研讨

五、房地产与物业行业服务质量控制

★ 影响服务质量控制的五个环节

★ 服务质量评估的基本方法

★ 看看我的行为是如何影响服务质量的

★ 房地产、物业行业企业服务质量控制研讨

六、房地产与物业行业客户投诉处理系统的构建

★ 投诉处理系统的主要功能

★ 房地产与物业行业客户投诉处理系统的主要组成部分

★ 房地产与物业行业客户投诉处理的流程设计

★ 房地产与物业行业客户投诉处理相关案例分析

第三部分、房地产与物业行业客户服务体系的运行与管理

一、客户服务改善项目管理的六个主要步骤

二、房地产物业企业客户服务体系的制度、规范、文件

三、房地产与物业企业客户服务不同阶段的服务管理实务及案例

★ 房地产设计阶段

★ 房地产工程阶段

★ 房地产销售阶段

★ 房地产入住阶段

★ 物业服务阶段

ð       日常服务、工程服务、安全服务、财务服务、其它服务领域

四、客户服务人员的管理

★ 选拔优秀服务人员

★ 激励客户服务人员

★ 帮助客户服务人员

★ 留住优秀客服人员

    五、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求

☆ 授课讲师

田胜波 先生

基本情况

资深管理培训专家、客户服务培训专家；
拥有二十九年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验:
公司首席咨询讲师,多家下属机构的品牌课程讲师；
管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；
港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；
国内其它几十家培训机构特聘讲师；
在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；
2006年被评为十佳培训师。

主要经历

田老师在二十九年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。

主要培训课程包括

客户服务类:《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》///通用管理类:《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》///人力资源管理类:《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》///员工素质提升类:《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。

培训主要特色

田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为:结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。

培训服务过的部分代表性企业:

内训服务过的知名企业:日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（3次）、诺日士（上海）（2次）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、中国人寿（2次）、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2次）、永达集团、宝钢集团（3次）、中国国航、中国石化（5次）、中国石油（5次）、中国烟草（4次）、中国网通、江铃控股、沪东重机（2次）、龙头股份（2次）、北京城建（2次）、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。

多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业:一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。

☆ 主办单位

上海慧乐客服务咨询有限公司 



☆ 联系方式

联 系 人：(Kathy)周青    

电 话：021-65214838（周青直线）

021-65210156*805                                             

传真: 021-65210596

应急服务热线：13817832229

公司网站：www.huileke.cn
E-mail: peixun@free863.com