| 《客户管理八步走:服务型企业实现完美客户关系的8个步骤》[平装] |
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▲基本信息 【 书 名 】：客户管理八步走:服务型企业实现完美客户关系的8个步骤 [平装] 【 作 者 】：玛丽·奈勒(Mary Naylor) (作者), 苏珊·葛瑞可(Susan Greco) (作者), 林宜萱 (译者), 罗雅萱 (译者) 【 I S B N】： 756580083X / 9787565800832 【出 版 社】： 汕头大学出版社 【 定 价 】： 28.00 【出版时间】： 【商品标识】： B004RZXO84 【页数】： 228 【包装】： 平装 【开本】： 16 【尺寸】： 23.8 x 16.6 x 2 cm 【版次】： 第2版 内容简介 《客户管理八步走:服务型企业实现完美客户关系的8个步骤》是一本帮助你增加客户好感、塑造正向互动关系，并营造共同利益点的实用专业书。通过白手起家、享誉美国服务业界的创业家作者玛丽·奈勒的8个步骤切入，围绕每一个步骤提供实例和具体操作步骤，指导读者如何经营和管理客户。通过对Capitol万事通和VIPdesk两家公司以及40位企业家成功案例的分析，读者不仅可以从中吸取创业者的经验，更有比较多样的真实营销案例，提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估客户价值，强化企业获利。 编辑推荐 《客户管理八步走:服务型企业实现完美客户关系的8个步骤》： 为什么你的公司资金流水几十万却还赚不到钱? 为什么你每天加班疲于奔命却找不到你的客户? 为什么客户对你百般挑剔而你却无法拒绝他? 为什么昨天还付你钱的客户今天却杳无音信? 第一步了解你的客户 ——与客户的约会游戏 第二步诚实地将你的客户分级 ——客户的评分游戏 第三步将焦点放在最关键的客户身上 ——把员工带入“客户好感”的方程式 第四步永远不要忘记倾听客户的声音 ——让客户持续与你进行对话 第五步进行“品牌认知”营销活动 ——如何打动你的最佳客户 第六步表彰或奖励你的最佳客户 ——如何增强客户好感 第七步向差劲的和无法发挥作用的客户关系说再见 ——当客户关系失灵时 第八步掌握你的客户关系脉搏 ——检验客户对你的好感指数 作者简介 作者：（美国）玛丽·奈勒（Mary Naylor） （美国）苏珊·葛瑞可（Susan Greco） 译者：林宜萱罗雅萱 玛丽·奈勒（Mary Naylor）， Capitol万事通服务公司及VIPdesk公司的创办人兼执行官。她获奖无数，1997年《公司》（Inc）杂志颁给她全国营销大师奖（企业服务类）；2001年《职业妇女》（Working Women）杂志授与她企业奖（原创产品与服务类）。1987年时，她由2000美元的资金做起，到2001年时，企业净利达500万美元，她白手起家的故事。被美国各大传媒争相报导，新创业者更可以从本书得到启发。同时，她也是一位精于关系营销与顾客获利率的顶尖专家与演讲者。 苏珊·葛瑞可（Susan Greco），为《公司》（Inc）杂志的资深撰稿人。她持续报导全美成长最快速的各大公司，并且负责《新事业概览》专栏，因此对于今日最创新的营销及业务运作技巧，有非常深刻的观察与了解。本书主要由她执笔，行文在专业中不失流畅与幽默，非常易读。 目录 推荐序 培养客户好感——服务型企业实现完美客户关系的8个步骤／001 作者序 分享“客户好感”的营销方法／003 导读 引人入胜的客户好感营销法／006 第一步 了解你的客户 所有公司请注意：你究竟开始赚钱了没有？／017 你真的了解你的客户吗？／018 了解客户自身的点点滴滴／020 从最有前景的客户开始做起／022 阻挡你寻找最佳客户的6道障碍／022 如何突破障碍／025 探索客户好感／026 客户好感检验表／028 第二步 诚实地将你的客户分级 客户好感也需要事实依据／031 诚实的将你的客户分级／033 进行客户分级的8种方法／034 谁是最好的客户／041 让最佳客户为你带进下一位客户／043 新成立的公司如何在拥有客户之前进行客户分级？／044 分级是值得的／047 客户好感检验表／049 第三步 将焦点放在最关键的客户身上 建立增强客户好感的工作环境／054 将焦点放在最关键的客户身上／054 设立客户好感小组／071 Capitol万事通的最佳实践经验／072 客户好感检验表／085 第四步 永远不要忘记听客户的声音 收集客户资料／088 建立客户关系／090 让每一次的客户接触都有意义／091 永远不要忘记倾听客户的声音／092 接触客户的机会／095 科技扮演的角色／103 与客户产生接触的价值／109 建立客户资料库／116 网络的力量／121 客户好感检验表／123 第五步 进行“品牌认知”营销活动 “品牌认知”营销是一种心态／128 进行“品牌认知”营销活动／128 “品牌认知”营销是个人化的／129 “品牌认知”营销具有时效性／130 如何在网上进行“品牌认知”营销／134 以活动或事件为内容的电子邮件／135 电子邮件俱乐部的诞生／137 客户对电子邮件或传统慢速邮件的偏好／138 “品牌认知”营销具有附加价值／141 估计“品牌认知”的营销预算／142 第六步 表彰或奖励你的最佳客户 客户好感检验表／144 客户需要表扬／148 表彰或奖励你的最佳客户／149 奖励与致谢客户的方法／149 忠诚方案／151 服务行业忠诚方案剖析／155 以运营绩效回馈客户／157 Capitol万事通的最佳实践经验／160 为客户设计一些特别的活动／162 提供客户特别的优惠服务／165 奖励个人而不是客户／166 客户好感检验表／168 第七步 向差劲的无法发挥作用的客户关系说再见 处理问题丛生的关系／172 向差劲的和无法发挥作用的客户关系说再见／175 说再见的时机／177 跟客户解除合作关系的正确方式／182 客户的生命周期／182 客户好感检验表／184 第八步 掌握你的客户关系脉搏 把握变化多端的经济形势／186 为你的客户关系把脉／188 与客户保持联系的5个要素／190 掌握你的客户关系脉搏／191 7个让你随时掌握客户情况的方法／194 设计自己的经济指标／207 客户好感检验表／209 结语 客户好感测验／211 与客户“联姻”的组成要素／216 回顾本书8个步骤／217 展开你的关键客户营销之旅／219 千里之行，始于足下／220 客户好感和新经济远景／222 客户好感检验表／227 文摘 版权页： 须使与客户之间的沟通完全个人化。我们以B2B的运作模式为例，在达到上述境界时，员工会把更多时间花在客户方面而非自己的办公室里。如果是这样，你已经不是在“估计”客户什么时候会购买，你本身就是购买流程的一部分了：客户已经不是付钱买你的产品，而是付钱买你的智力，这就是商业模式的最高境界。最后，当你建立起客户对你真正的好感时，要转变企业的错误方向也比较容易一些。 我们将尽力从培养“客户好感”中学到的经验，区分为如下所列的8个步骤，本书的每一章都会讨论其中一个步骤。我们仔细思索这些步骤，发现它非常适合作为公司在不断变化的环境中的经营方法。在如今网络化的世界中，充满了各式各样隐形使用者，也有越来越多人想要被视为独特的个人，客户也是如此！ 创造客户好感的8个步骤 第一步：了解你的客户 如果你忙着解决企业每天层出不穷的紧急状况，你就无法将焦点放在真正重要的事情上。在第一步中，你将会知道，“了解客户”的过程中有许多障碍，但这些都是可以一一清除的。对于消费性产品公司而言，想要一一辨识出客户的名字是非常困难的。在B2B的世界中，还存在着其他的障碍，例如与客户的关系停留在“热恋期”，无法继续进展。探索“客户好感”的第一课便是下决心找出哪一位客户重视你，就像你重视他们一样。 慧乐客服务咨询编辑提供 |