作　　者： 王宏 著

丛 书 名：弗布克1+1管理工具箱系列

出 版 社： 人民邮电出版社

ＩＳＢＮ：9787115219138

出版时间：2010-01-01

版　　次：2

页　　数：244

装　　帧：平装

开　　本：16

编辑推荐 　　

管理每个部门＆让部门规范化动作的解决方案

　　职责+制度+表格+流程+方案

　　职责→人人有职责

　　制度→事事有制度

　　表格→执行有表格

　　流程→办事有流程

　　方案→工作有方案

内容简介 　　

《客户服务部规范化管理工具箱(第2版)》是一本关于客户服务部规范化管理的实务性工具书，《客户服务部规范化管理工具箱(第2版)》细化了客户服务部各个岗位的工作事项，并给出了相关的职责、制度、表格、流程和方案。全书内容包括客户调查与开发、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信息管理以及呼叫中心管理七个方面的内容。作者将工作职责与制度，工作流程与工作方案相结合，很好地突出了《客户服务部规范化管理工具箱(第2版)》的工具特色。

　　《客户服务部规范化管理工具箱(第2版)》适合企业客户服务部工作人员、企业培训师、企业咨询师以及高校相关专业师生阅读和使用。

目录

第一章 客户服务部组织结构与责权

第一节 客户服务部职能与组织结构

一、客户服务部职能

二、客户服务部组织结构

第二节 客户服务部责权

一、客户服务部职责

二、客户服务部权力

第三节 客户服务部管理岗位职责

一、客户服务部经理岗位职责

二、客户服务部主管岗位职责

第二章 客户调查与开发管理

第一节 客户调查与开发岗位职责

一、客户调查主管岗位职责

二、客户开发主管岗位职责

三、客户调查专员岗位职责

四、客户开发专员岗位职责

第二节 客户调查与开发管理制度

一、客户调查管理制度

二、客户调查实施办法

三、客户开发管理制度

四、客户开发激励制度

第三节 客户调查与开发管理表格

一、客户调查计划表

二、客户信息调查表

三、客户需求调查表

四、客户信用调查表

五、调查分析报告表

六、客户开发计划表

七、客户开发记录表

第四节 客户调查与开发管理流程

一、客户调查管理流程

二、客户信用调查流程

三、客户开发管理流程

第五节 客户调查与开发管理方案

一、企业客户调查方案

二、客户满意度调查方案

三、客户开发业务管理方案

第三章 客户关系管理

第一节 客户关系管理岗位职责

一、客户关系主管岗位职责

二、客户关系专员岗位职责

第二节 客户关系管理制度

一、客户关系维护管理制度

二、客户拜访管理制度

三、客户拜访区域规划制度

四、客户回访管理制度

五、客户参观接待管理制度

六、客户招待用餐管理制度

七、客户接待费用管理制度

第三节 客户关系管理表格

一、客户分类表

二、客户分析表

三、客户分级表

四、重点客户统计表

五、问题客户对策表

六、客户关系评估表

七、客户联络管理表

八、客户拜访管理表

九、客户招待管理表

十、礼品馈赠管理表

第四节 客户关系管理流程

一、客户关系维护流程

二、客户拜访管理流程

三、客户接待管理流程

四、客户拜访区域规划流程

五、客户招待用餐管理流程

第五节 客户关系管理方案

一、客户参观接待方案

二、客户关系促进方案

第四章 大客户管理

第一节 大客户管理岗位职责

一、大客户主管岗位职责

二、大客户专员岗位职责

第二节 大客户管理制度

一、大客户综合管理制度

二、大客户信用调查制度

第三节 大客户管理表格

一、大客户评定表

二、大客户档案表

三、大客户支持表

四、大客户月报表

五、大客户分析表

六、大客户问卷表

七、大客户意见调查表

第四节 大客户管理流程

一、大客户关系维护流程

二、大客户回访管理流程

三、大客户服务管理流程

四、大客户满意度调查流程

第五节 大客户管理方案

一、大客户服务管理方案

二、大客户信息收集方案

三、大客户资料建档与应用方案

第五章 售后服务管理

第一节 售后服务管理岗位职责

一、售后服务主管岗位职责

二、售后服务专员岗位职责

第二节 售后服务管理制度

一、售后服务管理办法

二、备品配件管理制度

三、客户提案处理制度

四、服务质量管理制度

五、售后服务工作规范

六、售后维修管理制度

第三节 售后服务管理表格

一、售后服务登记表

二、产品维修报告单

三、产品退换货汇总表

四、产品故障维修统计表

五、维修人员工作月报表

六、售后服务信息反馈表

七、售后服务网点分布表

八、售后服务例行检查表

第四节 售后服务管理流程

一、售后服务方案制定流程

二、售后服务计划制订流程

三、售后服务业务流程

第五节 售后服务管理方案

一、售后服务管理实施方案

二、售后服务网络建设方案

三、售后服务体系提升方案

四、客户满意度评价方案

第六章 客户投诉管理

第一节 客户投诉管理岗位职责

一、客户投诉主管岗位职责

二、客户投诉专员岗位职责

第二节 客户投诉管理制度

一、产品质量投诉处理规定

二、网购投诉处理管理规定

第三节 客户投诉管理表格

一、客户投诉登记表

二、客户投诉记录表

三、客户投诉调查表

四、客户投诉统计表

五、客户投诉分析表

六、客户投诉处理表

七、投诉处理意见表

八、投诉处理报告表

九、投诉处理通知单

十、投诉处理追踪表

十一、客户投诉总结表

十二、客户抱怨处理表

第四节 客户投诉管理流程

一、客户投诉接待流程

二、客户投诉处理流程

第五节 客户投诉管理方案

一、客户投诉处理方案

二、客户抱怨开发方案

第七章 客户信息管理

第一节 客户信息管理岗位职责

一、客户信息主管岗位职责

二、客户信息专员岗位职责

第二节 客户信息管理制度

一、客户信息管理制度

二、客户信息统计制度

三、客户档案管理制度

四、客户资料保密制度

五、客户信用管理制度

六、客户信息库管理规定

第三节 客户信息管理表格

一、客户等级分类表

二、客户区域分类表

三、客户销售信息表

四、客户信息登记表

五、客户信用管理表

六、优秀客户统计表

七、危险客户统计表

第四节 客户信息管理流程

一、客户信息管理流程

二、客户档案建立流程

三、客户档案管理流程

四、客户信息保密管理流程

五、客户注销管理流程

六、客户信用制度制定流程

七、客户信用等级变更流程

第五节 客户信息管理方案

一、客户信用等级评定方案

二、客户需求信息处理方案

第八章 呼叫中心管理

第一节 呼叫中心岗位职责

一、呼叫中心主管岗位职责

二、呼叫中心组长岗位职责

三、呼叫中心座席员岗位职责

四、呼叫中心质检员岗位职责

第二节 呼叫中心管理制度及规定

一、呼叫中心管理制度

二、呼叫中心服务标准

三、呼叫中心质量监控管理规定

第三节 呼叫中心管理表格

一、呼入业务记录表

二、呼出业务记录表

三、呼叫电话记录表

四、呼叫质量监控表

第四节 呼叫中心管理流程

一、呼入业务管理流程

二、呼出业务管理流程

三、质量监控管理流程

第五节 呼叫中心管理方案

一、呼叫中心人员培训方案

二、电话营销人员培训方案

三、呼叫中心质量标准方案

四、各行业呼叫中心功能设置方案

前言　

　“弗布克1+1管理工具箱系列”上市三年来，赢得了数十万读者的广泛关注。他们对本系列图书的全面性、针对性、实用性、方便性给予了高度评价，同时针对书中存在的问题提出了建设性的改进意见。

　　应广大读者的建议和要求，我们修订了初版14本图书中的10本，并增加了5本，使本套图书在总量上不断扩大。

　　改版的10本图书中，我们将读者反映的问题进行了校正，对部分内容作了修改、删除和增补。新增的5本图书包括《综合管理部规范化管理工具箱》、《技术研发部规范化管理工具箱》、《设备部规范化管理工具箱》、《培训部规范化管理工具箱》和《项目部规范化管理工具箱》。希望我们的这两次努力能为读者的工作带来更多的方便。

　　把规范化管理落实到部门，进而落实到部门的每一个岗位和每一件工作事项上，是企业工作高效执行的前提，也是建立精细化管理体系的有力举措。

　　只有层层实行规范化管理，人人有事干，事事有规范，办事有流程，工作有方案，才能提高企业的整体管理水平，从根本上提高企业的执行力，增强企业的竞争力。

　　“弗布克1+1管理工具箱系列”（1本书配1张光盘），以企业规范化管理为中心，立足于企业各个部门的管理实践，针对某一个部门、某一个岗位、某一类事件的管理问题，提供了企业各个部门规范化运作的系统工具，实现了“职责+制度+表格+流程+方案”五位一体的解决方案。

　　本系列图书可以作为企业各个部门实施规范化管理的操作手册，也可以作为企业各个部门和各个岗位人员进行自我咨询和自我管理的重要辅助资料。

　　“弗布克1+1管理工具箱系列”包括人力资源部、行政部、市场营销部、客户服务部、生产部、质量管理部、财务部、采购部、仓储部、产品管理部、综合管理部、技术研发部、设备部、培训部、项目部15大部门和酒店宾馆、商场超市、物业公司、物流公司四类企业的规范化管理内容体系。

　　我们诚挚地感谢广大读者对本系列图书一如既往的关注和支持，感谢广大读者对本次改版修订和内容扩充工作提供的有效建议。

　　由于时间仓促，本系列图书中可能仍有不足之处，欢迎广大读者继续批评指正，以便于我们再次改版时做得更好，读者用起来更方便。

精彩书摘 　　

第一节 客户服务部职能与组织结构

　　一、客户服务部职能

　　企业的客户服务部的主要职能是：通过制定客户服务原则与标准，拟订标准的服务工作流程，设计客户服务措施并推进、协调企业内部各部门间的工作，为客户提供优质服务，进而塑造和维护企业良好的形象与声誉，为企业赢得竞争优势，使每一位客户成为企业的忠实伙伴。

　　（一）总体职能

　　1.客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。

　　2.客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。

　　3.大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。

　　4.售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。

　　5.客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。

　　6.客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档，并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。

　　7.呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率；同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。

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