| 《顾客为什么总是对的》 |
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文章标题 作 者： （英）伊索贝尔·杜尔，（英）彼得·兰开斯特，（英）罗宾·洛 著 侯艳艳，吴名，白堃 译 出 版 社： 中国市场出版社 ＩＳＢＮ：9787509204368 出版时间： 版 次：1 页 数：346 装 帧：平装 开 本：16 编辑推荐 本书不是单纯的营销和消费者行为的教材。尽管指的是营销学，但本书主要是用来全面掌握理解和管理顾客的重要性。这是组织取得成功的至关重要的一面。 本书容易阅读并且结构浅析，特别适用于12周的学期，也可用于短的培训课程。本书所包含的来自欧洲各地的广泛的组织与顾客之间成功和失败的事例使得它能适用于包含多元文化学生的课程。 全球500强每天都在做的事 理解和管理顾客的完整操作程序和方法，迅速有效地提高经营水平 准确了解顾客的需求，从而赢得顾客的满意是绝对必要的 内容简介 《顾客为什么总是对的》是关于介绍“企业管理”的专著，《顾客为什么总是对的》共分为3部分：第1部分认识顾客，主要解释认识顾客和掌握顾客导向的重要性。这一部分介绍了顾客导向，并探讨了如何定义和认识顾客，还提供了分析顾客环境的框架和分析竞争对手的要点。本部分的最后一章提供了调查顾客和建立信息系统的要点；第2部分理解顾客，解释了为什么企业要了解顾客的行为的同时还要理解顾客细分，同时深入解释了顾客想从公司得到什么，解释了组织怎样认知顾客对质量和价值的观念。这些对许多组织来说是作决策的重要依据，它们是创立商业竞争 作者简介 伊索贝尔·杜尔博士（Dr Isobel Doole），谢菲尔德哈莱姆大学市场学的学科带头人，授权营销协会的高级学位考官。她的教学专长是国际营销学，与人合著了教科书《国际营销策略》，其第4版在2004年出版。她还合著了一本专门为小公司写的关于市场调研的书。 彼得·兰开斯特（Peter Lancaster），多年从事市场服务和消费者调查业，有20多年的大学营销学教学经历，专业倾向于消费者行为和营销策划。他目前是谢菲尔德哈莱姆大学市场学高级讲师。 罗宾·洛（Robin Lowe），在加入谢菲尔德哈莱 媒体评论 伊索贝尔·杜尔博士（Dr Isobel Doole），谢菲尔德哈莱姆大学市场学的学科带头人，授权营销协会的高级学位考官。她的教学专长是国际营销学，与人合著了教科书《国际营销策略》，其第4版在2004年出版。她还合著了一本专门为小公司写的关于市场调研的书。 目录 第1部分 顾客为什么是对的：谁是顾客，为什么顾客对公司非常重要 1 为什么要以顾客为导向 概论 1.1 为顾客提供满意服务是一种挑战 1.2 不能让顾客满意的公司不是好公司 1.3 交易是为了让顾客满意，让你赚到钱 1.4 让顾客满意就是提供高质量和有价值的服务 1.5 质量的尺度 1.6 不一样的顾客 1.7 是什么因素影响顾客 案例研究1.1 大学中顾客与供应者交易 2 谁是你的顾客：不同顾客的不同特点和不同需求 概论 2.1 顾客与消费者不同吗 2.2 购买物品的顾客与购买 精彩书摘 第1部分 顾客为什么是对的：谁是顾客，为什么顾客对公司非常重要 1 为什么要以顾客为导向 概论 在某种程度上.我们每个人每天都可能成为顾客。顾客是我们社会的中心。因为经济围绕交换，交换是顾客从供货商那里得到能满足他们需要和带来某种回报的实际产品、服务和方法。在这一章里我们以讨论顾客从组织收到产品和服务的满意和不满意的事例开始。所有以赢利为目的的生意，如玛莎百货、英国航空公司和麦当劳都是为了满足和保住顾客，因为顾客为它们提供了生存和发展的收入。大多数非营利性组织，如RSPCA、绿色和平组 慧乐客服务咨询编辑提供 |