来源：北京参考  作者：姚伟捷韩元俊

    记者：目前，四大运营商都已经实现海外上市，成为国际化企业也是电信运营商的目标。具体到北京来说，与世界一流运营商相比，北京移动目前的发展状况如何?与国际化水平差距在哪里?

    范云军：2005年北京移动提出了“全面建设具有国际大都市一流运营商水平的移动通信企业”的奋斗目标。面对国际化大都市的快速发展节奏，北京移动遵循科学的发展战略，精耕细作、艰苦创业，科学规划、合理建设，打造出了世界上规模最大的城域通信网，构建了融移动通信基础网、业务网、智能网、支撑网、传输网为一体的综合性通信网络，为千万客户提供一流的网络服务，无线接通率、掉话率等各项网络关键指标在与全球各大运营商的国际标杆测试对比中名列前茅，客户满意度超过了90％。

    展望2006年，移动市场客户争夺将更加激烈，竞争的方向将逐步向服务、品牌转移。为此，北京移动将一如既往地坚持以客户为中心，为客户创造价值的经营理念，继续深入实施“服务与业务领先”战略目标，充分利用网络、服务和业务优势，千方百计满足客户需求，积极为第三代移动通信技术的建设和运营做好准备，继续保持移动通信市场领先地位。

    首先，构建以客户为导向的服务管理体系。今年的服务必须在主动性上下功夫。以流程穿越为手段，以服务响应和支撑流程优化为切入点，建立客户导向的内部工作流程。加强各服务界面的服务协同，实现服务界面的一体化和客户体验的一致性。建立全网服务培训和示范体系，实现服务培训、交流、示范推广系统化。

    其次，结合信息产业部要求，做好“畅通网络、诚信服务”活动。通过客户的实际参与体验以及推广传播，提升客户对服务特别是基础服务的感知，提高客户满意度。

    最后，围绕品牌建设，把握客户需求，结合北京特点，努力提升服务薄弱环节，加强电子渠道、全球通俱乐部服务的水平。建立端到端的质量控制体系，在拓展产品的同时，构建更加科学的服务体系，深度运营：持续优化。

    记者：北京市有其特殊的区域发展特点，北京移动如何适应这种特点发展自身的服务?

    范云军：从世界的范围来看，新业务和新应用将带来移动通信业的新一轮增长。目前，全球1／3国家的移动用户数已经超过了固定用户数，并仍持续增长。但移动用户的增速在2002年达到高峰之后，整体的增长速度开始放缓，发达国家的移动电话市场也趋于饱和。随着移动通信技术的发展，单纯地提供话音业务已经不能满足市场日益增长的需要，移动运营商逐步开发了一系列数据增值业务。全球的移动运营商不约而同地希望移动数据业务能够成为新的增长点。数据增值业务发展速度越快，随之产生的服务问题也就越多。为了提升服务品质，达到培育客户使用习惯进而提升客户满意度的目的，2006年北京移动将加强对数据业务的把控能力，拓展业务种类，加强服务品质管理，为数据增值业务的发展提供更广阔的发展空间。

    记者：具体到今年的工作安排。北京移动要在哪些方面做出改进?

    范云军：为了让有限的资源和成本发挥出最大的效益，2006年北京移动将继续致力于构建分品牌服务体系，营造企业服务文化，有效整合服务资源，确保分品牌服务目标的实现。将自助服务作为提升客户业务办理效率的重要途径；将客户需求细分作为精细化服务营销的基础；将外呼建设作为在网客户关怀的主要方式；将呼叫中心建设成为客户服务及业务办理的主要平台；将积分体系建设成为增强客户品牌归属感的重要手段；将网络建设成为核心服务优势；将营销渠道建设成为服务显性化的主渠道；将人力资源及成本配比作为服务体系的重要组成部分；将公司企业文化中核心理念及价值观作为客户服务的重要媒介。按照构建分层服务体系的要求，北京移动加快网上客服建设，实现网上客服与后台支撑系统的信息共享，大力提升北京移动网站及1860自助语音的服务能力，提高网站及1860自助语音业务办理比例，有效节省服务资源，以实现24小时自助式服务。另外，北京移动的各个营业厅也提供多种自助设备，提供自助式业务查询、话费查询、业务办理、详单打印等服务，提高客户业务办理效率。将呼叫中心系统平台建设成为综合业务受理平台，通过自助与人工服务相结合的方式，满足客户“足不出户办理业务”的需求。

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