来源：参考消息  作者：邓华东韩元俊

消费习惯决定优势

    记者：结合北京联通自身情况来看，您认为北京的通信发展水平与国际化水平相比有何差异？

    柏国林：北京通信业在近十几年中得到了空前的发展。但从总体上，特别是在普及广度和应用深度上，与国外发达国家相比还有不小的差距，仅相当于中等发达国家的平均水平。主要表现在：信息基础设施尚不完整；信息平台不够统一；没有形成社会化的信息市场；信息资源开发利用分散，综合利用和共享程度较低；信息产业缺乏国际竞争力；信息化软环境的支撑体系尚不成熟。

    当然北京也有优势。从北京联通的角度看，目前联通的覆盖网络要比一些国外大都市好。这是跟用户的消费习惯与需求相关的。比如在美国，有些大楼里没有信号。美国人觉得，在办公室里有固定电话，就不用移动电话了。而中国的大楼甚至连角落里都要有信号。因此，目前北京联通信号在全市基本上实现无缝覆盖，有个别地方还没有覆盖到的，我们也在努去覆盖。

打造差异化服务生态链

    记者：服务水平以及服务质量是衡量国际化的重要指标，在这方面，北京联通有何具体的思路和服务体系？

    柏国林：近年来，北京联通通过“一三三”服务工程，形成独具北京联通特色的差异化服务生态链。

    一是全面推进实施了一个考核办法。全面实施《北京联通服务质量监督考核办法》，健全完善服务流程、制度、规范和监督考核体系，明确了服务部门和技术支撑部门服务规范职责，依托服务质量月度考核、责任认定与处罚，实王煳艮务、生产、营销紧密结合。

    二是完善、丰富了三种机制。完善大客户尊贵服务机制，营业厅受理、投诉、体验服务机制，电话中心普遍大众服务、主动外呼、信息共享机制，形成了分层客户三种服务体系。

    三是逐步形成了三种差异化服务优势。第一是方便用户的差异化优势。2005年，服务网点的数量和规模都大幅度提高，用户就近化的布局也日趋合理，全面实现电子化充值，充分利用手机银行功能方便用户缴费等等。第二是通信内外差异化服务内容优势。充分发挥联通客户俱乐部的资源优势，利用本地及全国近万家联盟商家为俱乐部会员提供优质通信外服务。第三是差异化服务速度优势：借助服务例会、投诉电子工单，总经理热线，服务质量监督考核办法等载体，建立了公司和用户快速沟通桥梁，窗口部门根据"首问负责制"和"投诉需求职能化"的要求，对用户投诉负责到底。

改善服务需“基于客户感受”

    记者：在改善服务方面，北京联通2006年的工作重点和目标是什么?

    柏国林：北京联通2006年在服务方面的工作重点和目标是，围绕打造核心竞争力的要求，健全基于客户感受的分层分级服务体系，真正形成规范、精确、精细、差异化的服务体系，快速提升客户满意度。

    强化服务流程的全过程控制和系统支撑，促进整个服务链条效率的提高。例如，结合首都特点，优化IVR(互动式语音应答)服务流程，提高系统运行效率；应用新技术，改进各类服务支撑系统，丰富知识库内容，延伸知识库应用，提高服务准确性、便利性和服务效率；扩展服务质量分析会内容，落实申诉处理流程化，关注热点投诉问题，捕捉、分析用户投诉敏感点，前移客户服务关口，致力于从源头解决用户投诉，等等。

    健全服务体系，将积分回报向客户倾斜；从受理客户需求开始就制定个性化服务方案和规范，增加大客户通信内服务内容，以模版化-->标准化-->细节化-->人性化不断提升，做好简单服务向通信理财顾问、个人通信助理转型；以客户俱乐部为平台，扩大"联谊"活动范围，增加活动频次，创新俱乐部活动内容，办好俱乐部会刊，等等。

服务理念融入业务生命周期

    记者：电信业转型与提高服务水平的关系和相互影响是什么?

    柏国林：对电信运营商而言，从过去的功能型业务向服务型业务转型，是电信运营商转型的重要内容。这要求运营商完全以“用户为中心”，把服务的理念融合到业务设计、业务提供、业务推广的全过程中。

    向服务转型，必须在业务设计时研究客户需求。电信业务不同于普通消费品的最大之处在于，它的生产与消费同步进行，并且需要我们的服务直接参与到客户的消费过程中去。电信服务是一种人性化的服务，客户所感知到的服务过程更长，也更加细致，如果在某一环节忽略客户需求，影响的就是整体的服务质量。另外，必须在业务推广时延伸服务内容。客户对业务界面的感知已不仅体现在单个产品上，还包括网络质量、缴费方式、售后服务等的体验。因此，光靠前端窗口人员和营销人员还不够，必须延伸服务的内容，才能全面地满足用户。

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