来源：西江日报  作者：彭建基

　　前不久的一天中午11时40分，肇庆电信“10000”号接到客户董先生的紧急投诉，反映他们公司分部的电话前段时间因为出差没人交费，造成了欠费预拆，虽然前一天傍晚他回来后已经交清话费办理了复通手续，但仍未能使用。由于他们下午14时30分要参加一个总公司的紧急电话会议，所以要求电信部门能在14时30分前复通电话。

　　这项投诉立即转交到“10000”号班长手里，这时已经是下班时间。两个班长马上分头处理，他们和欠费催缴小组取得联系，得知该电话已发了复通指令，但前段时间因为该地段进行割接工程，需要重新配设备号跳线装机。于是，班长又马上联系到了网维中心，网维中心主任二话不说，放弃了午休立刻找空设备号给客户配上，并通知测量室跳线，这时已是13点多钟了。班长又联系上分局的机线班班长，班长得知情况后，立即到客户端重新布线，终于在14点正开通了该电话。当“10000”号班长在14点打通客户电话时，高兴得董先生对电信部门的高效优质服务大加赞扬。

　　自1998年邮电分营之后，广东省电信公司肇庆市分公司经过不懈的努力，通过开展精神文明建设活动，不但逐步改变了“电信老大”在市民心目中的不佳形象，也用真诚的优质服务换得了顾客的信任，进而促进了公司各项业务保持了稳步的发展。2004年的全公司业务收入已经达到6.5亿元，完成任务在全省同行中排第11名，电话用户总数达到80万户。2005年又新增电话用户11万户，宽带用户达6万多户，数据多媒体用户达30多万户；通过积极帮助当地政府、企业、学校建设信息化平台，也有力推进了我市的信息化建设。

　　在开展精神文明建设工作的过程中，肇庆市电信分公司特别注重从改善服务入手，抓好电信部门行业风气的转变。他们通过开展揭、查、摆活动，建立社会服务监督员制度等方法，多方征求社会各界对电信工作的意见，然后针对群众集中反映的交费难、查询难、修机难等问题，制定了主攻目标和整改措施，通过落实相关部门责任去重点突破。公司不但要求全体营业员统一着装、挂牌上岗、仪表整洁、推广使用文明用语实行服务形象“四个一”工程，还在全市范围内开展评选服务明星、文明窗口的“十百千”树创活动，作为电信对外“窗口”的10000号客服中心，更是以其“一天一培训，一周一考试”的学习形式，在企业中成为典型。与此同时，他们全面开展了“青年文明号”创建活动，使企业精神文明建设常抓常新。

　　为了让面对客户在一线服务的社区经理，能够有更多的时间和精力去搞好客户服务，肇庆市电信分公司对社区经理的工作进行了细心调研，他们发现一个社区经理多的要负责二三千个用户，少的也有几百个用户，为了让他们有更多的精力搞好服务工作，分公司于2004年开展了“三个多一点”的做法，即“核心层分流多一点，管理层指导多一点，业务支撑层支持多一点”，通过实施这“三个多一点”的做法，使社区经理有更多的时间去接触客户，多了解和倾听客户对电信服务工作的意见，更好地改进工作。经过大半年的实践，收到了很好的效果。这一做法也引起了省电信公司和集团公司的关注和肯定，中国电信集团公司在2005年1月召开的全国渠道建设工作电视电话会议上，要求在全国推广肇庆电信的“三个多一点”做法。

　　近年来，随着电信宽带ADSL用户的增多，肇庆电信开展了“宽乐服务工程师”活动，使宽带业务的故障申告次数呈逐月下降的趋势。从2004年年中的故障(80%以上为用户电脑或使用不当造成障碍)申告3000多宗，逐步下降到现在每月不到300宗，不仅使宽带故障申告大幅下降，而且使宽带用户享受到电信部门更优质的服务。为了缓和“修机难”的矛盾，他们对查修机工作体制进行改革，简化了工单操作流程，加强了线路维护和整治，使装移机及时率、障碍修复率、新装移电话用户回访率、故障电话用户回访率都逐步达到了100%。

　　为了让用户真正感受到“用户至上，用心服务”的电信服务精神，肇庆电信分公司注重从细节入手，他们在全市社区经理中推行“七个一”的服务：即社区经理上门为用户提供服务时，必须配备一张工作牌(用于验证身份)、一个工具袋、一双鞋套(用于防止弄脏用户的地板)、一块抹布(用于工程完工后搞清洁)、一块防尘布(用于施工过程中覆盖保洁)、一个水壶(自带白开水)、一张服务承诺卡(收集用户对服务的评价、意见和建议)。别小看了这“七个一”，它在大大提高电信服务品质的同时，从小节让用户真正感受到电信员工“用户至上，用心服务”的精神。

　　“从细节做起”不但诞生了“七个一”的服务，也逐步推广到肇庆电信服务工作的每一个细节中：他们在营业厅推行了“吧式”柜台服务，既缩短了用户的等候时间，也免除了以往的排队之苦，受到了用户的普遍称赞。而整齐清洁、业务标识醒目、设置了书写台、用户意见箱和各种宣传单的电信营业厅，也在方便用户办理业务的同时，使用户感觉到舒适、温馨和自然；为了免除用户申请办理电信业务时填写各式表格的烦恼，他们逐步在各示范“窗口”推出“免填写业务单”的服务，并且在全国率先正式推出24小时自助缴费机受理系统。

　　肇庆市电信分公司以“用户至上 用心服务”为宗旨，在抓好业务发展的同时，大力抓好文明行业创建活动，使企业的物质文明、精神文明、政治文明得到了协调发展：2000年“电信事业发展迅猛”被评为市精神文明建设十件大事之一，2000年分公司被省委、省政府授予“省先进集体”荣誉称号，2001年又被授予“省文明窗口”称号，2003年被授予“省文明单位”称号，公司属下的城区分局还相继获得了全国“巾帼文明示范岗”、广东省“首届杰出青年文明号”等称号，肇庆市电信分公司也被中央文明委授予2005年度“全国精神文明建设工作先进单位”光荣称号。

慧乐客服务咨询编辑提供