来源：日照日报  作者：佚名

    【引言】

    古人云：以铜为鉴，可以正衣冠，以人为鉴，可以知得失，以史为鉴，可以知兴替。“鉴”者，“镜”也！

    在山东移动，微笑不仅仅是一种“换位理解客户、真诚善待客户、全程服务客户”的义务和责任，更是一种情感，一种心与心的沟通，用山东移动一位员工的话说，就是“在生活中微笑着寻找快乐，在工作中微笑着体验和谐与尊重！”

    印度著名慈善家特蕾莎修女在荣获诺贝尔和平奖时，曾说过这样一句平凡之至、朴实无华的话：“让我们总是微笑相见，因为微笑就是爱的开端！”

    谨，以此解读山东移动。

    当微笑成为一种品牌，信任就是魅力无比的经济！

    日前，在山东省2005年度服务名牌评选中，山东移动青岛分公司“亲情无限”榜上有名。而在中国消费者协会近期评选的“诚信维权”单位中，全省各行各业共入选25家单位，山东移动有8个分公司入选。

把祝福送给更多的人

    凭君传语报平安。2005年腊月二十九，山东移动用户短信发送总量是平时的4倍，是2004年同期的两倍多；除夕，全省忙时话务量是平时忙时话务量的3倍。每个问候被看不见的移动通信网络及时送达。

    就在大家享受欢乐的同时，有一群年轻的姑娘小伙们正在紧张的工作，他们是山东移动1258短信中心和1860客服热线的员工们。济南1860客服中心近百名业务熟练的话务员除夕集中值守，夜班话务员下班时间延至次日凌晨话务高峰后，他们没有时间给自己的亲人和朋友带去问候，却把亲切的问候和祝福带给了更多的人。有时，他们也会收到这样的祝福：谢谢你们，圆了亲情，浓了乡情，热了友情。

    一夜连双岁，五更分二年。为了让大家过一个温馨的春节，山东移动根据以往春节话务变化特点，超前进行呼入量预测分析，提前完成核心网设备扩容及网络资源调整，做好应急预案和节前设备安检，并在关键岗位安排有经验的维护人员现场值守。在温馨的祝福背后，是畅通的网络支撑。

    今年春节前后，胶东半岛银装素裹。烟、威大地，白雪茫茫，海陆空交通多数中断，城市公交被迫改线或停运，交通事故、危房坍塌事故频发，两市中小学校5次停课，城市通信、供水、供电、供暖等受到严峻考验。山东移动全力投入抗灾救灾，烟台、威海分公司积极与公安、交警、气象、房管等部门协调，充分发挥移动通信优势，利用短信平台向公众及时发送交通路况、天气预报信息，向在平房、简易房、大跨度大棚内工作生活的群众发出安全提示，帮助政府发送相关公益信息。此外，威海移动还启动了应急流程和突发话务应急预案，确保了当地政府救灾通信指挥畅通。

    网络是通信企业的生命线，多年来，山东移动实现了网络信号在城镇、交通线、海岸线、风景线的全面覆盖，并完善了应急通信保障。齐鲁大地，网络传情。

信任的力量

    市场经济是品牌经济，“信任”是品牌的基础。

    对山东移动来说，信任是一种动力和责任。近年来，在集团公司、香港公司组织的客户满意度调查中，山东公司综合得分始终名列前矛。在中质协组织的全国客户评价中，连续获得“全国用户满意服务”、“全国用户满意企业”、“全国实施用户满意工程先进单位”，并荣获“全国实施卓越绩效模式先进企业”等称号。

    这是齐鲁大地千万客户的选择和信任。

    山东移动自成立以来，积极落实“信息化带动战略”，从2002年起推出“行业应用百项工程”，以信息化带动工业化和农业产业化，提升政府和公用事业效率，发展新型流通方式，提高金融产业便利性，涌现出潍坊电子政务、胜利油田综合解决方案、寿光“信息菜篮子”等一大批服务地方经济社会发展的典型案例。

    山东移动总经理李秀川指出，移动通信作为一个服务性行业，搞好服务，让客户满意是企业的职责和宗旨，没有好的服务，企业就失去了生存和壮大的根本。工作中要切实把客户放在第一位，处处体现“客户至上”的观念，要以是否方便客户、客户是否满意作为评判工作合理性的着眼点和标准。

    2005年，山东移动率先推出省际和省内跨区入网服务，国际漫游问候短信服务、省内异地一卡双号等服务，并规范了“服务协议模板”，推出小面值充值卡，缴费卡余额转移等举措，超前把消费者关注的热点作为深化服务的重点，不断完善“零缺陷服务保障机制”，在全省各类营业厅中全面推广实施“服务监督卡”，由客户对营业员的每一笔业务进行打分，有效的强化了“窗口”的服务意识。

    “短信陷阱”是社会关注的话题，但如今这一问题在山东移动得到治理，山东移动斥资数千万元建成国内首批移动信息管理平台，并制定了《移动梦网合作管理办法》、《移动梦网SP信用积分管理办法》，加强对合作SP的管理。去年在同行业率先携全网300家梦网短信信息服务提供商公开承诺“全网梦网短信信息费误差双倍返还”，只要客户发现被错收梦网短信信息费，此部分费用以现金或预存话费形式返还，并给予等额话费赠送。在此基础上，为移动客户开通梦网短信退订“绿色通道”，实现梦网短信无障碍退订，移动客户只要编辑短信“0000”或“00000”到186201即可分项或一次性退定梦网短信。

    另一方面，移动用户有多途径梦网短信信息费查询方式，可拨打125901860免费梦网服务热线，或编辑短信“MW月份”到01861，或登录山东移动网站，或由1860客服人员及前台营业员代查最近3个月梦网消费详单、梦网信息费、服务商名称、服务商代码、退订方式等梦网业务使用情况。

    一系列举措使“阳光消费”有口皆碑。省消协秘书长赵序水评价：山东移动“梦网短信无障碍退订”、“全网梦网短信信息费误差双倍返还”，增加消费透明度，拉近与消费者的距离，树立了行业诚信经营的自律新标准。

正德厚生、臻于至善

    “沟通从心开始”，只有发自心灵的微笑，才会在客户心中产生灿烂的阳光效应。因此，如果说“微笑镜”仅是山东移动诚信服务的一个“行为规范”，那么，“正德厚生，臻于至善”无疑是山东移动“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的灵魂。

    对此，山东移动这样诠释：“正德”是谓“正身之德”，强调个体责任和对自我的约束；“厚生”则谓“厚民之生”，强调社会责任和对社会的奉献。“正德厚生”就是既要以人为本，打造以“正身之德”承担责任的团队，更要以“厚民之生”兼济天下，做承担社会责任的优秀企业公民。“臻于至善”是一种状态，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为同业乃至所有企业公认的典范。

    这是一种文化和理念，更是一个脚踏实地的实践，“追求客户满意服务”在山东移动正落实为一种全新的管理“流程穿越”。

    “流程穿越”就是遵循客户感知为标准，从客户感知差、满意度不高的服务流程入手，加强服务链上各部门、各环节的有效互动，加大对“窗口”单位的支撑，建立一整套“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系。很多中层管理人员走上服务前台，体验营业员等角色为用户提供服务，或以用户身份接受服务，以便找出客户感知差的“短木板”，提高窗口“一次性”解决问题的能力，让客户感受到服务更便捷。在淄博分公司，记者看到这样一份“体验感受”：要特别关注农村客户，受理他们的投诉时要了解生活习惯和方言……

    当“客户至上”内化为价值理念，“零距离、零缺陷”的“双零”服务随之成为每一个员工的自觉行动。济南李先生自青岛赴香港洽谈生意，登机前不小心把手机卡永久锁住，当他与市中分公司经四路营业厅联系后，营业员立即协调青岛分公司，赶在飞机起飞前在机场办理异地补卡。滴水映日，这仅是山东移动进行服务竞赛，积极投入山东省服务创牌活动的一个缩影。

    “正德厚生，臻于至善”。6年多来，山东移动从率先在同行业全面实行低柜台服务到5S管理，从“一点投诉，全网响应”到“零缺陷服务保障机制”，从“话费误差，双倍返还”到“全网梦网短信信息费误差双倍返还”……一步一个坚实的脚印，踏歌而行。

    【后记】

    教育学家说，短信是一种新兴的传媒，短信学很快将成为新闻专业的单独学科。经济学家预测，一切只刚刚开始，沟通无限，市场无限。社会学家坦言，移动通信使“天涯若比邻”终成现实，人际伦理将由嬗变而质变。未来学家警告，在“地球村”时代，如果今天不生活在未来，明天就有可能生活在过去。齐鲁故土，礼仪之邦，更重沟通。山东移动立志“做优秀企业公民，促和谐社会构建”，正德厚生，臻于至善，用畅通网络、诚信服务让9200万父老乡亲聆听微笑！

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