来源：人民邮电报  作者：高璐

　　要想在激烈竞争的电信市场中保持竞争力，电信企业的第一步棋似乎就是降价。然而，削价往往是以利润减少为代价的。但如果不降价，怎样保证客户数量和市场份额呢？诚然，非常时期需要大胆的决定，但降价并非明智之举。如果降价只是慌乱之中下意识的反应，效力更是难以持久。这种应急方案不但成本昂贵，还会削弱未来的获利能力。与降价相比，电信企业更需要做的是，迅速搞清楚为什么原本属于自己的客户会被竞争对手夺走。很有可能，竞争对手解决了客户关注的某个关键问题，从而能够更快更好地服务客户，增加客户的感知价值。

　　“只有打赢‘价值战’，才能既盈利，又增长。”这种盈利模式似乎难以成为电信企业长期的营销策略。电信企业应转变思路，创新营销方式，避免陷入价格战的恶性循环。

满足客户的个性化需求

　　以客户为中心是一切营销工作的出发点和归宿，电信产品开发必须改变以往“单向思维”的格局，关注消费需求的变化、特点和趋势，加强对消费者心理的研究，站在客户的立场，开发令客户满意的产品，重视客户的意见，关注客户关心的价值维度，不断改进电信产品。只有准确地把握客户需求的差异性，运营商才能根据客户的特定需求开发出“适销对路”的新业务、新产品。满足客户需求应对客户进行细分，这也是精细化市场营销的要求。不同的细分标准侧重点不同，仅依靠单一的细分标准很难取得理想的细分效果，电信企业应该根据特定的目的选择相应的某一细分标准或组合。不同地域、社会地位、消费特征、心理特征、生活方式、利益追求等，都有可能是客户细分的标准。

　　电信企业需要从粗放式经营向细致化营销转变。进行客户细分是提供差异化电信产品、服务，产生比较优势的要求，也是电信企业实施多业务品牌战略的要求。客户细分的目的是寻找需求差异、追溯差异原因。供求的变化和客户需求的多样化要求运营商的经营模式从“技术驱动”向“市场驱动”和“客户驱动”转化。客户细分作为分析客户的重要方法越来越成为市场竞争中有效的工具。

以真诚服务赢得客户

　　市场营销的最高境界就是赢得和占有客户的心，正所谓“得人心者得客户，得客户者得市场”。

　　电信企业内部往往是服务口号提得多，而真正落实得少，没有形成企业的自觉行动；在营销手法上，在价格上打的主意多，在服务上下的工夫少，这不利于电信企业的长久发展。企业务必要认识到一项关键的商业原则：收入，来源于你的客户，而客户并不会关心你的最新技术，他们只想要高质量的、完全符合自己需要的产品。客户没有义务保证企业能够盈利，忽略了这一点，对企业来说将是致命的。提高服务质量与提高客户满意度是电信企业发展的根本问题，提升服务质量应当成为电信营销活动的主要内容。电信企业应树立用心服务客户的观念，诚心诚意地改善服务，把追求客户满意当作一切工作的落脚点，用优质的服务开拓市场，用诚信铸就品牌，切实提高企业的核心竞争力，才能有效保证企业健康持续快速发展。

使客户忠实于企业品牌

　　电信企业如何能在激烈的竞争中针对自己的产品特点创建知名的品牌，达到出奇制胜的目的，这是电信营销工作的另一个重要内容。品牌是客户听到企业名字时脑海里闪现出的一个形象。一个品牌绝不仅仅意味着广告和营销，它还代表着信任、忠诚，品牌是客户的朋友，是企业联系客户的纽带。在这方面，中国移动的品牌建设就做得较为成功：“全球通”意味着优质服务；“神州行”代表着方便实惠；“动感地带”则是青春活力的象征。这些品牌得到了电信客户的广泛认同，取得了良好的市场效果。随着电信技术的发展和电信产品的普及，消费者所面临的是一个充满诸多选择的电信市场，没有一个响当当、吸引人的品牌几乎是无法想象的。创建和维护一个好的品牌已经是电信企业必须面对的一个既复杂又艰巨的任务。而完成这项工作不仅需要远见卓识，不屈不挠的精神，更要理解现有客户和潜在客户。呵护和抚育品牌的工作应是电信营销工作的重中之重。

慧乐客服务咨询编辑提供