来源：中国服务营销网  作者：王松

　　中国通信行业经过为时逾七年的改革重组，市场垄断被打破，竞争主体多元化的大格局已经形成。作为中国电信市场化改革的一个缩影，两会期间，记者对贵州通信行业的主导运营企业贵州省电信公司进行了信息检索和采访。

　　舆论观点一

致力于综合信息服务

　　背景新闻：

　　2005年8月，“信息超市项目开发有限公司在贵阳召开创立大会，标志着贵州电信在探索实践由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型中，迈出了重要的一步。作为贵州电信思考企业转型战略提出的前瞻性思路，“信息超市的核心概念和建设思想去年已在全国率先提出，并在11月召开的研讨会上初具雏形。作为一个跨PSTN、IP、PH S、3G等网络的综合信息处理平台，“信息超市”具有统一规范和简化的SP接口标准，能够简单方便的从一点接入，向所有各类客户提供信息产品和服务。项目开发公司是对“信息超市”蕴涵的新商业经营模式进行尝试的产物，它以合作开发跨PSTN、PH S和IP网的综合信息处理平台，对信息服务产业价值链进行重新整合，以有限责任公司为组建形式，主要从事与项目相关的技术方案制定、软件设计、系统集成及工程建设等业务。

　　点评：

　　作为推进信息化的主力军，中国电信谋求从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型，以满足不断变化的信息化需求，开拓信息服务新领域。在贵州，中国电信贵州省电信公司也用实际行动履行着持续推进信息化发展的使命。

　　舆论观点二

致力于开拓客户市场

　　背景新闻：

　　2004年6月，贵州电信召开新闻发布会，宣布全省小灵通用户数突破100万。“小灵通用户突破100万系列活动也于当日拉开序幕。作为固定电话的延伸和补充，小灵通为广大电信用户又提供了一种可供选择的通信产品，满足了人们对无线通信不同层次的需求。今天的小灵通网络已经覆盖全省城乡，具有了短信互通、无线上网、拇指信息等全面的功能，通话质量也得到了质的提高，小灵通时尚、健康、环保、实惠的形象已经深入人心。在小灵通业务发展过程中，贵州电信围绕快速突破、抢占先机的经营思路，通过开展大型促销活动，在全省范围内掀起无线市话放号热潮，创造了单月放号超20万的新记录，成为拉动业务收入增长的重要因素。

　　点评：

　　作为一种新兴的个人无线接入技术，小灵通以其性能优越、绿色环保、话费经济、灵动时尚的个性化特点，给贵州消费者带来了全新体验，为贵州通信市场增添了勃勃生机。小灵通的发展经历，是一个从弱到强，从低端变高端的品牌建设过程，是体现电信企业从等待市场到开拓市场经营理念转变的过程，也是贵州电信实践“三个代表”，为人民群众提供高效便捷通信服务的过程。在今后的发展中，应继续秉承“用户至上，用心服务的经营理念，进一步加大网络优化力度，坚持走品牌提升战略，努力满足人民群众的通信消费需求，让小灵通真正以“有限价格，无线享受”为广大客户提供更加优质高效的服务，努力在贵州信息化发展史上写下浓重的一笔。

　　舆论观点三

致力于开发创新产品

　　背景新闻：

　　在互联网业务快速增长的同时，贵州电信的“电话对对碰业务依附于庞大的固定电话网络，从最初的寥寥无几到今天的万众瞩目，开辟出语音增值业务的一片新天地。目前，贵州电信“电话对对碰”业务全省注册用户数一举突破百万大关。“电话对对碰”是一种基于网络和电信平台的交友模式，通过该系统，用户不需要知道对方的真实电话号码，就可以方便地利用固定电话或者小灵通，实现电话交友、多人聊天、二人私聊等。自2003年6月推出96199“电话对对碰”业务以来，贵州电信不断调整系统结构，创新栏目设置，精心打造综合性语音娱乐平台，引领健康互动的交友、聊天、娱乐新时尚。如今的“电话对对碰平台已拥有数大板块，建立了几十个全新栏目的综合性跨区域大型电话语音社区，功能服务极为丰富，特别是“公共聊天大厅”、“对对碰聊天”、“综艺听吧”、“电话卡拉OK”、“智慧夺宝”等线上有奖游戏成为深受用户喜爱的热点栏目。

　　点评：

　　在大力发展固定电话、小灵通和宽带等基础业务的同时，贵州电信抓住成长型、竞争性业务不放松，增值业务取得快速发展。2004年，贵州电信深化产品创新意识，将增值业务划分为固话、无线、互联网应用及电信卡四条产品线进行管理。加大与SP合作力度，小灵通短信迅速成长为又一个千万级产品，并且与移动联通实现短信互通；互联星空等应用产品的推广普及，有力拉动了宽带业务的增长。贵州电信丰富新颖的增值业务产品受到了广大老百姓的欢迎和喜爱。

致力于提升服务质量

　　背景新闻：

　　今年国内专业社会调查公司进行的电信运营商客户服务热线同城同业对比拨测中，正在全面开展“综合能力提升”工程的贵州电信10000号目前排名第一。为了给电信客户提供一个通畅的消费维权渠道，贵州电信在全省各地县分公司建立“消费者协会电信联络站”，在全省通信行业中尚属首例。贵州电信还通过电话回访、上门走访和客户座谈等方式实施客户关怀，征集客户对电信服务的意见和建议，并对年内有过服务投诉的客户进行全面走访，重点了解投诉问题处理后客户的感知度和满意度。营业厅通过对微笑服务、“一站四声”服务、服务时限、客户秘书和首问负责制等五项工作的强化，提高电信营业场所服务的亲和度，以优雅的服务环境、规范的服务行为、严格的服务标准向客户展示中国电信优质的服务形象，达到“服务无瑕疵，客户无挑剔”的目的。

　　点评：

　　长期以来，贵州电信始终把服务放在关系企业生存与发展的重要地位，采取切实有效措施加强和改进服务工作。在全省范围建立了完善的服务质量内部督察和社会监督监控体系，以加强对服务工作的监督、检查和考核。省电信公司每半年还组织一次全省性的用户满意度测评，对各分公司进行一次服务等级评定，并委托中介机构对服务工作进行暗访。通过坚持不懈的努力，贵州电信服务工作正由统一的规范服务向个性化、专业化和标准化服务转变，企业综合服务水平得到了显著提高，在贵州牢固树立了优质服务的品牌。

　　舆论观点五

致力于强化企业管理

　　背景新闻：

　　工作随意、管理混乱、方法单调、作风粗放，这些基层电信公司管理工作中的“顽疾”，正随着贵州电信去年推行的县（市）分公司标准化管理而得到清除。贵州电信也由此踏上了管理工作“苦练内功的新起点。年底，贵州电信组织了两期县（市）分公司经理标准化管理研讨班，在集中省、地、县三级管理者集体智慧的基础上，编写出《县（市）分公司经理标准化管理手册》，提出了业务集中分析及派单式营销办法、农村统包服务渠道管理、成本费用控制办法、二级物资材料库管理细则、绩效考核与评价办法、日常管理工作条例、班组标准化管理条例、企业文化建设与员工思想工作条例、安全管理条例等十个课题。

　　点评：

　　中国电信提出了精确管理的精辟论断，贵州电信结合自身实际，首先把基层单位的标准化规范管理体系的建立作为实现精确管理、提高企业核心能力的重要举措，给贵州其它企业提供了很好的借鉴。去贵州电信参观过的人都会留下现代、高效的印象，以网络办公等为代表的信息化管理模式的成功推行，不仅帮助贵州电信有效增强了管理水平，也实至名归地成为贵州企业信息化的样板。

　　舆论观点六

致力于勇担社会责任

　　背景新闻：

　　去年6月，贵州电信宣布，为全方位、多层次地满足农民日益增长的信息需求，贵州电信积极开展宽带到乡镇工程，全省所有1452个乡镇和2600多个村已开通电信宽带，打破了农村信息闭塞的瓶颈，为加快远程教育的推广和农村信息化建设打下良好的基础，为“建设社会主义新农村”做出了贡献。

　　截至目前，贵州电信农村电话网络容量已超过170万门，农村固定电话用户数约110万（不含小灵通用户）。

　　在1999年比预计提前一年、比其它运营商提前两年实现“乡乡通”的基础上，贵州电信积极推进村通工程，建成并开通电话的行政村达14624个，村通比例从2000年初的22．8％提高到目前的72．07％。其中2005年贵州电信投入资金3．9亿元，新增设备容量50万门，新开通行政村761个。

　　点评：

　　作为一个多民族、地理环境复杂、农业人口和贫困人口都较多的西部省份，贵州是全国实施农村通信建设最困难的地区之一。

　　多年来，作为贵州省主要通信运营企业，贵州电信一直以服务地方经济、推进国民经济信息化进程为己任，主动配合相关部门积极推行电信普遍服务政策，克服通信基础设施建设投入高、收入低，资金缺口和施工难度大等问题，先后投入近14亿元，用于解决农村通信覆盖和容量问题。贵州电信以实际行动响应了十六届五中全会提出的“建设社会主义新农村”号召，也践行了中国电信“做有责任心的企业公民”的行为准则。

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